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亟待解決的問題

????受中國經(jīng)濟(jì)快速增長、企業(yè)服務(wù)意識(shí)不斷提高、電信資費(fèi)頻頻下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及等諸多因素的影響，2003 年至 2008 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大, 年均復(fù)合增長率（CAGR）達(dá)到 25%。

????本次案例中的程通電信運(yùn)營商區(qū)域分公司呼叫中心（化名，以下簡稱程通呼叫中心）是服務(wù)所在區(qū)域的集中式呼叫中心，擁有呼叫坐席近 1,000 席，日呼入量超過 60 萬人次。近兩年，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)和所屬區(qū)域分公司快速發(fā)展的背景下，中心的客戶滿意度始終徘徊在 85% 左右，在該電信運(yùn)營商各區(qū)域呼叫中心中的排名逐年下降，相對(duì)于競(jìng)爭對(duì)手的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)逐漸縮小，影響了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。泛太平洋管理咨詢團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，程通呼叫中心面臨著提高服務(wù)能力和運(yùn)營能力的雙重壓力。一方面，所在區(qū)域內(nèi)部競(jìng)爭對(duì)手服務(wù)能力快速提升，使得區(qū)域內(nèi)用戶的服務(wù)期望不斷提高，該中心面臨著提升服務(wù)能力的巨大壓力；另一方面，由于成本限制，客服代表隊(duì)伍的擴(kuò)充受阻，難以滿足迅速擴(kuò)張的用戶規(guī)模和快速增長的話務(wù)量，使中心面臨著提高運(yùn)營能力的巨大壓力。因此，如何在有限的成本和巨大的競(jìng)爭壓力下提升自身整體運(yùn)營水平，成了中心的當(dāng)務(wù)之急。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團(tuán)隊(duì)依據(jù)在呼叫中心方面的成功咨詢經(jīng)驗(yàn)，提出構(gòu)建數(shù)字化管理體系的解決方案。數(shù)字化管理是基于現(xiàn)有管理內(nèi)容，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等組成的數(shù)字化系統(tǒng)，對(duì)管理方式進(jìn)行優(yōu)化，最終提高管理的科學(xué)性和效率。相對(duì)于傳統(tǒng)管理模式，數(shù)字化管理具有實(shí)時(shí)化、可視化、智能化的特點(diǎn)，其含義有三：一是將管理對(duì)象數(shù)字化，即以數(shù)據(jù)形式衡量人員和資源，為管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是基于數(shù)字化系統(tǒng)開展管理活動(dòng)，即管理者可通過數(shù)字化系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，從而實(shí)時(shí)關(guān)注運(yùn)營情況并采取相應(yīng)決策；三是通過數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化管理活動(dòng)和管理方式，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。數(shù)字化管理使傳統(tǒng)管理具備了動(dòng)態(tài)、快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)能力，能夠自動(dòng)且有反饋地進(jìn)行日常經(jīng)營管理活動(dòng)，進(jìn)而使企業(yè)中各個(gè)成員的行動(dòng)更加容易協(xié)調(diào)（參見圖 1 ）。

????從商業(yè)特征及管理要求來看，呼叫中心要求不同的話務(wù)人員在應(yīng)對(duì)客戶不同的需求時(shí)，提供相同質(zhì)量和效率的服務(wù)，所以泛太平洋對(duì)話務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行了步驟分解，為每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，呼叫中心要應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)變化的呼叫請(qǐng)求，各級(jí)管理人員要實(shí)時(shí)關(guān)注相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)，并給予員工及時(shí)的指導(dǎo)及糾正。因此，我們認(rèn)為，呼叫中心的管理具有流程化、實(shí)時(shí)化的特點(diǎn)，要采用“類生產(chǎn)線”的管理模式。數(shù)字化管理正好能夠通過實(shí)時(shí)分析運(yùn)營數(shù)據(jù)為管理提供支撐，從而滿足呼叫中心的管理要求。

????從商業(yè)價(jià)值和管理成熟度來看，呼叫中心的管理經(jīng)歷了四個(gè)階段：作業(yè)型，自動(dòng)化型，精細(xì)化型，策略型。各個(gè)階段的主要特征，請(qǐng)參見附表。目前，程通呼叫中心的管理處于由自動(dòng)化型向精細(xì)化型轉(zhuǎn)變的階段。數(shù)字化管理正是實(shí)現(xiàn)呼叫中心從自動(dòng)化管理向精細(xì)化管理跨越的重要途徑，它包含兩方面的內(nèi)容：一方面是全員管理，通過提煉各崗位關(guān)注的指標(biāo)，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)層級(jí)，實(shí)現(xiàn)全員對(duì)運(yùn)營結(jié)果的支撐；另一方面是全過程管理，通過固化流程，對(duì)運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化并使工作效果達(dá)到最佳。

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