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????基普·廷德爾（Kip Tindell）是康泰納零售連鎖店（Container Store）的首席執(zhí)行官，他正坐在位于達(dá)拉斯的一家熊熊工作室（Build-a-Bear）的凳子上，想把一只軟塌塌的猴子玩偶固定在一根金屬管上，金屬管連接著一臺(tái)像巨大的棉花糖一樣的機(jī)器。差不多在同一時(shí)間，熊熊工作室的首席執(zhí)行官瑪克辛·克拉克（Maxine Clark）正系著一件紅色的圍裙，在位于圣路易斯的康泰納零售連鎖店里忙碌。她正試圖說服一位顧客相信，用這家店里賣的杯子送給老板做禮物是沒問題的，只要把杯子裝在漂亮的盒子里就行了。這聽起來像是不可思議，但不久之前卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生了。這是一項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)。《財(cái)富》雜志想知道，如果兩家《財(cái)富》卓越雇主的兩位首席執(zhí)行官換一下位置，會(huì)發(fā)生什么事情呢？

????廷德爾和克拉克這對組合似乎應(yīng)該有不錯(cuò)的表現(xiàn)：他們兩人都是公司的創(chuàng)始人，從一個(gè)非凡的創(chuàng)意開始起步，把公司打造成了年收入達(dá)到5億美元的零售商。令人高興的是，兩個(gè)人還都非常善于應(yīng)對困難的局面?？墒?，他們會(huì)從對方的公司里學(xué)到什么呢？什么事情會(huì)讓他們感到厭煩？廷德爾一邊試著往猴子玩偶里塞棉花，一邊跟把玩具都扔到地板上的兩歲小女孩交流。這時(shí)，廷德爾確信了一件事情：菲爾茨（W.C. Fields）是對的，永遠(yuǎn)不要和孩子或者動(dòng)物一起工作——他們每次都會(huì)搶你的鏡頭。

????廷德爾在熊熊工作室的銷售培訓(xùn)師是凱西·斯科特（Kathi Scott），她是一位聲音柔美的中年女性。銷售泰迪熊的工作讓她非常激動(dòng)，以至于似乎隨時(shí)都會(huì)哭起來。她向廷德爾宣讀了公司的使命宣言（“我們是一家有寬廣心胸的公司”，一邊說一邊溫柔地把一顆砰砰跳動(dòng)的塑料心放到了廷德爾的手里），還告訴他，他的工作包括“銷售和微笑”，而實(shí)現(xiàn)的方式則是表現(xiàn)出“必須看到的行為”（比如告訴顧客“我給你看看小熊的衣服吧”，而不要說“你想看看小熊的衣服嗎”）。她給廷德爾展示了一個(gè)孩子怎樣在電腦上為新做好的熊舉辦生日慶祝會(huì)——這個(gè)過程可以讓公司獲得孩子的姓名、地址、電子郵件和其他珍貴的營銷信息。

????廷德爾今年56歲，又高又瘦，說話隨意，很健談。他沒有孩子，以前也從來沒有踏進(jìn)任何熊熊工作室一步，但他應(yīng)付這些看起來有點(diǎn)傻乎乎的工作可謂駕輕就熟，因?yàn)樗矚g零售——他一直都很喜歡，早在高中時(shí)就曾在蒙哥馬利－沃德百貨公司（Montgomery Ward）的油漆部打工。1978年，他在達(dá)拉斯創(chuàng)建康泰納零售連鎖店的時(shí)候才25歲。他的父親是一位商人，有一個(gè)石油商朋友，這個(gè)人給廷德爾帶來了無盡的煩惱。（“什么？你要賣空盒子？！”）廷德爾從一開始就認(rèn)為，如果員工都很開心，顧客和股東就會(huì)很開心——公司就這樣逐漸發(fā)展起來，在全美國建立了47家店鋪。

????今天，小男孩和小女孩們走近這個(gè)站在巨大的棉花糖機(jī)器旁邊的瘦高家伙——他們來踩那個(gè)控制機(jī)器的腳踏板，給玩偶填充棉花——很顯然，熊熊工作室銷售的不僅是實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，也是一種情感體驗(yàn)。祖父母或心愛的寵物去世的時(shí)候，媽媽們會(huì)把孩子帶到這里；前往伊拉克或阿富汗執(zhí)行任務(wù)的父母會(huì)把自己的聲音錄在小小的聲音模組里，然后把聲音模組放在小熊玩具里。今天，有兩個(gè)人帶著他們上午剛剛收養(yǎng)的一個(gè)八歲女孩來到工作室，低聲說：這個(gè)女孩的生母是一個(gè)吸毒成癮的妓女，把她給拋棄了。

????但是，如果這些強(qiáng)烈的感情對銷售沒有幫助，對工作室就沒有任何好處。所以，廷德爾來到服裝展示區(qū)，急著試一試他剛剛學(xué)會(huì)的一種叫做“爭取賣五件”（Strive for Five）的技巧——也就是賣給每個(gè)顧客五件東西。現(xiàn)在是他的第一次嘗試——顧客是五歲的妮科爾（Nicole），她已經(jīng)填充了一只粉紅色的擁抱泰迪熊（18美元），還在它的爪子上裝了一個(gè)一按就能唱搖籃曲的設(shè)備（3美元）?！翱纯催@張弓！”廷德爾對妮科爾說。“閃閃發(fā)光的弓！”妮科爾滿頭整齊金發(fā)的祖母說：“你喜歡嗎，親愛的？”妮科爾選了一件粉紅色的燈芯絨百褶裙（6美元），然后又買了一件顏色鮮亮的T恤衫（5美元）。四件了，還差一件。另一位顧客向她推薦了一頂牛仔帽?！安?，我覺得牛仔帽和它不配?！蓖⒌聽栒f。最后，妮科爾決定買一雙閃亮的銀色高跟鞋（7.5美元），廷德爾終于松了一口氣。雖然這只熊不到20美元，但這些附件一共39.5美元，大大超過了熊熊工作室每單的平均銷售額——32美元。