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亟待解決的問題

????業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程委托給一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)，讓它按照一整套定義好的規(guī)范來擁有、管理和運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目的，包括商業(yè)呼叫中心服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù)、采購與物流服務(wù)、人力資源服務(wù)等細(xì)分市場。

????本次案例中的北方信息服務(wù)公司（案例討論名稱，非企業(yè)實(shí)名）成立于2008年，是某國有大型網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)所屬的全資子公司，主要從事以商業(yè)呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)流程外包。這家致力于成為國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)呼叫中心服務(wù)商的公司，亟需解決兩大問題：（1）哪些行業(yè)與企業(yè)是商業(yè)呼叫中心市場中最具商業(yè)價(jià)值的部分？（2）這些行業(yè)與企業(yè)的呼叫中心的需求是什么？就是說，北方信息服務(wù)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)與推出哪些產(chǎn)品與服務(wù)，以準(zhǔn)確滿足市場需求？

????北方信息服務(wù)公司邀請泛太平洋從專業(yè)咨詢角度幫助公司規(guī)劃市場發(fā)展戰(zhàn)略，明確定位目標(biāo)行業(yè)和目標(biāo)客戶群，進(jìn)而針對目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)、開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品體系，使得北方信息服務(wù)公司的發(fā)展路線更具科學(xué)性，資源配置更合理。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團(tuán)隊(duì)結(jié)合中國BPO市場特點(diǎn)，在對整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與商業(yè)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行大量信息調(diào)研和深入研究的基礎(chǔ)上，提出了從以下兩個(gè)模塊、共六個(gè)步驟構(gòu)建北方信息服務(wù)公司的市場戰(zhàn)略。

（1）目標(biāo)市場選擇——“誰是商業(yè)呼叫中心的客戶”

????商業(yè)呼叫中心，作為業(yè)務(wù)流程外包的子市場，承接的業(yè)務(wù)來自于諸多行業(yè)。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛、市場成長空間巨大的目標(biāo)行業(yè)。由于呼叫中心作為企業(yè)現(xiàn)代客戶服務(wù)的一種基本手段，一方面并非所有行業(yè)均對它們存在迫切需求，另一方面某些行業(yè)由于業(yè)務(wù)的近似性對它們存在著相同的應(yīng)用，因此，泛太平洋按照行業(yè)同質(zhì)性原則，對存在呼叫中心需求的行業(yè)進(jìn)行整合。

????首先，是以中國國家統(tǒng)計(jì)局369個(gè)二類行業(yè)為基礎(chǔ)，排除暫時(shí)不存在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)。然后，基于各個(gè)行業(yè)對呼叫中心具體應(yīng)用進(jìn)行歸類，按產(chǎn)品/服務(wù)類型、經(jīng)營模式、呼叫中心功能同質(zhì)性的原則，將存在呼叫中心需求的行業(yè)進(jìn)行整合和拆分。最終，將國家統(tǒng)計(jì)局的中類行業(yè)中已存在呼叫中心的74個(gè)行業(yè)整合為42個(gè)行業(yè)。

????泛太平洋通過實(shí)際訪談、電話調(diào)研、問卷調(diào)查、人物訪談、數(shù)據(jù)擬合統(tǒng)計(jì)等手段，對42個(gè)行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)研，得到大量準(zhǔn)確可靠的市場信息數(shù)據(jù)。從行業(yè)呼叫中心坐席總量和滲透率兩個(gè)維度，構(gòu)建了市場規(guī)模選擇模型，通過模型篩選出呼叫中心應(yīng)用廣泛的16個(gè)備選行業(yè)。

????對于商業(yè)呼叫中心行業(yè)來說，不僅要關(guān)注各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用程度，還需要深入了解各行業(yè)呼叫中心外包的可能性。因此，泛太平洋一方面搜集了大量商業(yè)呼叫中心的行業(yè)案例，另一方面從成本壓力、服務(wù)水平、數(shù)據(jù)安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評估模型；在綜合兩方面分析的基礎(chǔ)上，從16個(gè)備選行業(yè)中選擇了政府、保險(xiǎn)、家電制造等10個(gè)行業(yè)，作為建議北方信息服務(wù)公司進(jìn)入的目標(biāo)市場。

????在解決目標(biāo)行業(yè)定位問題后，客戶還急需了解目標(biāo)行業(yè)內(nèi)哪類企業(yè)外包需求旺盛和具有較高商業(yè)價(jià)值。由于十個(gè)目標(biāo)行業(yè)的政策環(huán)境、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容、競爭格局的差異性，泛太平洋在大量數(shù)據(jù)樣本調(diào)研之后，選取了兩種方法進(jìn)行目標(biāo)客戶的甄選。針對某些受國家監(jiān)管和調(diào)控影響較深、競爭企業(yè)數(shù)量較少的行業(yè)（如保險(xiǎn)、銀行），采用企業(yè)規(guī)模、呼叫中心應(yīng)用狀況、政府監(jiān)管制度等因素衡量并篩選具有商業(yè)價(jià)值的目標(biāo)企業(yè)客戶。對于競爭激烈度高、政策環(huán)境寬松、企業(yè)數(shù)量龐大的行業(yè)（如家電制造、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)、軟件），選擇與行業(yè)相關(guān)的衡量指標(biāo)構(gòu)建目標(biāo)企業(yè)矩陣，篩選出適合北方信息服務(wù)公司重點(diǎn)拓展的目標(biāo)企業(yè)。