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（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)——“什么是商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品”

????在明確目標(biāo)行業(yè)與企業(yè)客戶后，北方信息服務(wù)公司還需要定義公司的產(chǎn)品概念、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的基本功能，以便指導(dǎo)技術(shù)研發(fā)部門進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行產(chǎn)品推廣。泛太平洋經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)17家主要商業(yè)呼叫中心服務(wù)商進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)服務(wù)商都將自己的產(chǎn)品按照呼叫中心的電話流向分為呼入和呼出兩大服務(wù)類型，然后再根據(jù)這兩大類型細(xì)化出客戶服務(wù)、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)清洗等產(chǎn)品服務(wù)，并且這些企業(yè)往往將業(yè)務(wù)流程外包與系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢、培訓(xùn)、資源出租等服務(wù)混為一處，使得產(chǎn)品概念極為混亂。

????泛太平洋根據(jù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的定義與特點(diǎn)，提出商業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品必須是基于各行業(yè)產(chǎn)品特征、業(yè)務(wù)流程和客戶特點(diǎn)而設(shè)計(jì)開發(fā)的呼叫中心行業(yè)整體解決方案，以滿足企業(yè)諸如客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等方面的需求。

????根據(jù)這種概念設(shè)計(jì)原則，泛太平洋首先從呼叫中心外包的四個(gè)層次——資源出租、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、咨詢——出發(fā)，建議客戶在未來(lái)的三年內(nèi)，主推運(yùn)營(yíng)類外包業(yè)務(wù)，同時(shí)積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展系統(tǒng)集成、系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，積極向設(shè)計(jì)、咨詢等高端增值類業(yè)務(wù)拓展。其次，泛太平洋描述了十個(gè)目標(biāo)行業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程，深入分析可通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)的若干環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。圖2是綜合零售業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程，通過(guò)分析，泛太平洋認(rèn)為采購(gòu)、店面管理、營(yíng)銷與銷售、客戶關(guān)懷等環(huán)節(jié)可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)某些業(yè)務(wù)流程。

????再次，結(jié)合目標(biāo)行業(yè)特征和業(yè)務(wù)流程，通過(guò)分析目標(biāo)行業(yè)對(duì)商業(yè)呼叫中心的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)目標(biāo)行業(yè)需要呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能。如圖3所示，泛太平洋從消費(fèi)者、供應(yīng)商、連鎖店三個(gè)維度，分析綜合零售行業(yè)中各流程環(huán)節(jié)需要呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能。最后，將設(shè)計(jì)的產(chǎn)品功能邏輯地聯(lián)系起來(lái)，形成整個(gè)行業(yè)的商業(yè)呼叫中心解決方案。依照這四個(gè)步驟，泛太平洋為客戶依次構(gòu)建了十大行業(yè)產(chǎn)品解決方案，形成十大產(chǎn)品線。

實(shí)施結(jié)果

????根據(jù)泛太的市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)，北方信息服務(wù)公司集中重點(diǎn)資源與核心優(yōu)勢(shì)，主攻目標(biāo)行業(yè)與目標(biāo)客戶群，主營(yíng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在兩年時(shí)間里承接了涵蓋政府、制造、金融、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)等5大行業(yè)的30余個(gè)項(xiàng)目，積累了為著名跨國(guó)公司和國(guó)內(nèi)知名大型企業(yè)進(jìn)行BPO業(yè)務(wù)服務(wù)的豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為集團(tuán)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)額穩(wěn)步增長(zhǎng)。北方信息服務(wù)公司也從一個(gè)外包行業(yè)的新進(jìn)入者，迅速成長(zhǎng)為具有相當(dāng)規(guī)模和市場(chǎng)占有率的BPO服務(wù)企業(yè)，公司品牌影響力和產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)能力不斷提升。

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???編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn, 本文中簡(jiǎn)稱“泛太平洋”）長(zhǎng)期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)工作。本欄目?jī)?nèi)容是基于泛太平洋近幾年來(lái)為企業(yè)咨詢過(guò)的真實(shí)案例改寫而成。執(zhí)筆作者劉持金現(xiàn)任泛太平洋總裁、中國(guó)國(guó)家行政學(xué)院兼職教授，具有多年的跨國(guó)公司高層管理實(shí)踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。