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????全球管理顧問公司Hay（合益）集團(tuán)和《財(cái)富》（中文版）共同推出的“最受贊賞的中國公司”榜單已經(jīng)整整五年了。最新出爐的2010年“最受贊賞的中國企業(yè)”榜單，最讓人意外的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起——阿里巴巴和百度成為榜單上的冠亞軍！在前25名中，竟有4家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而阿里巴巴、百度和騰訊則躋身前十強(qiáng)。

????是什么原因造成年輕的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一評選中異軍突起，顛覆了過去多年來相對穩(wěn)定的榜單前三甲海爾、聯(lián)想和寶鋼的位置呢？這些企業(yè)的崛起和成功，不僅為GDP增長和創(chuàng)新就業(yè)做出了貢獻(xiàn)，更重要的是，它們?yōu)橹袊髽I(yè)的創(chuàng)新和新的管理實(shí)踐提供了難得的標(biāo)桿?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在什么方面值得實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)學(xué)習(xí)呢？他們成功的秘訣在哪里？

圍繞客戶體驗(yàn)不斷推出新產(chǎn)品和服務(wù)

????即使是最成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也沒有片刻放慢其前進(jìn)的腳步。它們不斷開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶的體驗(yàn)。

????多年來，阿里巴巴為解決誠信、支付、物流這些電子商務(wù)必須解決的大難題，推出了“誠信通”、“網(wǎng)匯e”、“e郵寶”等工具。2010年3月，阿里巴巴宣布面向全球首度開放淘寶數(shù)據(jù)，商家及消費(fèi)者都可依據(jù)來自淘寶網(wǎng)的海量原始數(shù)據(jù)，做出電子商務(wù)決策。6月，阿里巴巴又聯(lián)合復(fù)星集團(tuán)等涉足小額貸款，宣布成立浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司（以下簡稱阿里小貸）。阿里小貸將與阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶底層數(shù)據(jù)完全打通，并依據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為和網(wǎng)絡(luò)信用為平臺(tái)上的企業(yè)和中小賣家提供融資和貸款服務(wù)。

????阿里巴巴所有的創(chuàng)新行動(dòng)，都圍繞中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者展開。無論是阿里巴巴推出并持續(xù)完善的“誠信通”和“中國供應(yīng)商”，還是“出口通”等，都是建立在對中小企業(yè)需求的深刻理解之上的。阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)有限公司CEO衛(wèi)哲在接受采訪時(shí)對我們說：“成功的經(jīng)驗(yàn)就是第一手得到客戶的反饋。在解決客戶問題的時(shí)候，我們也產(chǎn)生了大量的新業(yè)務(wù)，比如支付寶、阿里軟件，等等?！苯衲?，阿里巴巴正式啟動(dòng)服務(wù)年，調(diào)動(dòng)5,000多個(gè)渠道，向超過百萬的地方小企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)商群體提供阿里巴巴專業(yè)上門服務(wù)。

????在快速推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，以提升客戶體驗(yàn)方面，百度也有相當(dāng)出色的表現(xiàn)。它推出了web手寫輸入功能，使得老年、低齡用戶可以通過鍵盤輸入關(guān)鍵字的方式使用百度搜索。實(shí)現(xiàn)web手寫輸入功能后，百度搜索將徹底幫助用戶實(shí)現(xiàn)無障礙的搜索體驗(yàn)。

????作為即時(shí)通信領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，騰訊現(xiàn)在是中國市值第一、收入第一、利潤第一的綜合互聯(lián)網(wǎng)公司。它通過拍拍網(wǎng)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，為大量的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了方便、自由的網(wǎng)上交易平臺(tái)和互動(dòng)社區(qū)，還通過在線支付平臺(tái)——財(cái)付通提升了客戶體驗(yàn)。

????拍拍網(wǎng)的獨(dú)到之處在于，它通過QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具，在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內(nèi)涵。全方位的社區(qū)溝通，既能促進(jìn)交易，又能提供娛樂，通過QQ群為買賣雙方建立了更緊密的聯(lián)系。

????上述領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么能夠及時(shí)把握客戶需要，快速推出新產(chǎn)品和服務(wù)以提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？不難發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)非常貼近客戶，時(shí)刻追求了解客戶需要，并開發(fā)解決方案滿足客戶需要。正如阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)有限公司CEO衛(wèi)哲所言：“我們每個(gè)人都要拜訪客戶，包括馬云。我們每到一處，首先去拜訪客戶，然后和員工交談，再去和公司區(qū)域負(fù)責(zé)人談。在客戶拜訪方面，我們首先要拜訪的是那些已經(jīng)是我們客戶的人，只有做好現(xiàn)在的客戶，才有可能做好潛在的客戶。”

????洞察或研究客戶需要，并以最快速度推出新產(chǎn)品和服務(wù)，向來是中國企業(yè)的軟肋。因?yàn)檫@要求企業(yè)擁有對市場和客戶的敏銳觸角、客戶導(dǎo)向的價(jià)值觀、協(xié)作共贏的文化、高效的內(nèi)部流程、專業(yè)領(lǐng)域的深厚積累及高屋建瓴的領(lǐng)導(dǎo)力。只有擁有上述特征的有機(jī)組合，企業(yè)才能源源不斷地開發(fā)出滿足客戶需要并擁有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務(wù)。

????平心而論，中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一領(lǐng)域的表現(xiàn)是很值得借鑒和學(xué)習(xí)的。它們對客戶服務(wù)的強(qiáng)烈意識(shí)、對風(fēng)險(xiǎn)的容忍和領(lǐng)導(dǎo)人的有效驅(qū)動(dòng)，是能夠“跑出速度”的重要原因。而對于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，驅(qū)動(dòng)新產(chǎn)品和新服務(wù)的力量，往往是依靠強(qiáng)勢而又有洞見的領(lǐng)導(dǎo)人的強(qiáng)力推動(dòng)，而不是因?yàn)橄到y(tǒng)性的力量。因此，很多企業(yè)需要進(jìn)行系統(tǒng)性的革命，才能真正建設(shè)以客戶為中心、產(chǎn)品好、服務(wù)卓越的企業(yè)。在這方面，五年來一直保持在“最受贊賞的中國公司”榜單上前三甲的海爾集團(tuán)，為我們提供了很好的示范。

????近年來，海爾在國內(nèi)外市場上持續(xù)推出的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了企業(yè)的競爭力。在國外市場，海爾推出的卡薩帝冰箱引起了同行的模仿；海爾冰箱在全國范圍內(nèi)掀起了“12年免費(fèi)包修，海爾冰箱世界品牌保障”承諾活動(dòng)。集團(tuán)成功地自主研發(fā)了物聯(lián)網(wǎng)洗衣機(jī)，這種洗衣機(jī)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)識(shí)別電網(wǎng)負(fù)荷、洗滌劑品類、衣物材質(zhì)、自來水水質(zhì)及污垢的臟污程度，以及對家庭水電費(fèi)的管理、網(wǎng)上購物等功能。