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????索科爾培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)衡量公司做的每一件事，從準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、匯總賬單到餐飲質(zhì)量，幾乎無(wú)所不包。他說(shuō)，“當(dāng)我們出現(xiàn)失誤時(shí)，我們會(huì)分析犯錯(cuò)誤的原因。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個(gè)問(wèn)題的體系，以便根除它?！弊罱?，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機(jī)場(chǎng)降落，但他說(shuō)他需要在勞德戴爾堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)租輛車。是他弄錯(cuò)了，但NetJets 的服務(wù)代表并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。從那以后，索科爾的團(tuán)隊(duì)調(diào)整了軟件系統(tǒng)，這樣如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沒(méi)有指出汽車和機(jī)場(chǎng)信息不吻合，那位服務(wù)代表就預(yù)訂不了汽車。他說(shuō)：“在做航班預(yù)訂時(shí)，我們的失誤率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也還是太多了?！?/p>

????索科爾還把客戶服務(wù)、銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，創(chuàng)建了綜合職能團(tuán)隊(duì)，他們更熟悉每個(gè)人的需要。經(jīng)常在一線與飛機(jī)所有人見(jiàn)面并提供服務(wù)的服務(wù)人員也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，甲先生喜歡魚(yú)子醬和零度可樂(lè)（Coke Zero），于是便把這條信息補(bǔ)充到公司為每位客戶建立的主文件中。NetJets 公司高級(jí)副總裁亞當(dāng)·約翰遜（Adam Johnson）說(shuō)：“只要知道飛機(jī)所有人姓甚名誰(shuí)，知道他們的紀(jì)念日和生日，就能建立密切的關(guān)系?！?/p>

????索科爾說(shuō)，NetJets 原有的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化關(guān)注的是眼下的成長(zhǎng)，但并不注重長(zhǎng)期規(guī)劃。他創(chuàng)建了嚴(yán)格的五年和十年計(jì)劃流程，它們關(guān)注未來(lái)對(duì)新飛機(jī)的需求、飛機(jī)燃料價(jià)格、通貨膨脹、中國(guó)等新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方方面面的工作。NetJets 的總顧問(wèn)喬丹·韓塞爾（Jordan Hansell）說(shuō)：“你要對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、商業(yè)策劃、監(jiān)管規(guī)定做出完整、清晰的設(shè)想。這樣會(huì)迫使你反問(wèn)自己：哪些是有可能讓你改變決策的重要因素？這有助于減少意外情況的發(fā)生?！?/p>

????有一件事，的確讓索科爾大吃一驚。那就是 NetJets 公司某些心懷不滿的前管理人員對(duì)他發(fā)起了言語(yǔ)攻擊。其中有一部分出現(xiàn)在了巴菲特的傳記作者愛(ài)麗絲·施羅德（Alice Schroeder）的網(wǎng)站上。NetJets 公司共同創(chuàng)始人吉姆·雅各布（Jim Jacobs）是最嚴(yán)厲的批評(píng)者之一。今年 1 月，雅各布辭去了公司副董事長(zhǎng)的職務(wù)。他認(rèn)為，索科爾削減成本的措施是以犧牲服務(wù)為代價(jià)的，而且飛機(jī)所有人也牢騷滿腹，許多人離開(kāi)了公司。他還聲稱，取消新飛機(jī)的訂單是個(gè)巨大的錯(cuò)誤。他說(shuō)：“我們過(guò)去一直在保護(hù)這種特許權(quán)的價(jià)值，我們不能殺雞取卵。我們沒(méi)有恐慌過(guò)，沒(méi)有裁減過(guò)飛行員，再想把他們請(qǐng)回來(lái)得花大價(jià)錢。我們沒(méi)有取消新飛機(jī)，那樣會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有機(jī)隊(duì)老化，而且只會(huì)提高運(yùn)營(yíng)成本。我們沒(méi)有關(guān)閉我們的實(shí)力人物關(guān)系網(wǎng)。如今在 NetJets 沒(méi)有人知道該如何管理它。”

????在批評(píng)裁員措施時(shí)，雅各布指出，2009 年的 7.11 億美元虧損中，大部分都是非現(xiàn)金收費(fèi)，他說(shuō)即使不再出售新的分時(shí)股權(quán)，公司還是有望在 2010 年實(shí)現(xiàn)近 7,000 萬(wàn)美元的現(xiàn)金流。他認(rèn)為，這些裁員措施讓 NetJets 變得“比過(guò)去渺小得多”。

????“荒謬之極?！彼骺茽柮土一?fù)?。“在我做過(guò)的所有收購(gòu)交易和轉(zhuǎn)型改革中，我從未見(jiàn)過(guò)哪個(gè)離職的高級(jí)管理人員跳出來(lái)散播謠言，給客戶打電話，并且試圖中傷公司。這太可怕了！因?yàn)樗麄冞@樣做只會(huì)傷害他們自己，傷害公司的員工?！?/p>

????當(dāng)然，在這個(gè)問(wèn)題上，巴菲特的看法至關(guān)重要。他既感到欣喜，也很滿意?！按鞣颥F(xiàn)在很能賺錢，而且是通過(guò)賣飛機(jī)賺錢?！卑头铺卣f(shuō)?！翱瓷先?，NetJets 公司今年的稅前利潤(rùn)有望達(dá)到 2 億美元。在我看來(lái)，這是一項(xiàng)偉大的管理成就。當(dāng)航空業(yè)再次崛起時(shí)，它有可能成為年利潤(rùn)額 5 億美元的公司。”

????索科爾認(rèn)為這次轉(zhuǎn)型改革已經(jīng)基本結(jié)束。他希望從新的 6 人管理團(tuán)隊(duì)中挑選一個(gè)人擔(dān)任 CEO，時(shí)間也許就在今年年底?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，當(dāng)奧馬哈再次打來(lái)電話時(shí)，他接下來(lái)會(huì)飛往何地呢？

??? 譯者：蕭艾