????雖然酒店管理業(yè)在這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)中未能逃過一劫，但部分連鎖酒店的業(yè)績已經(jīng)開始回升。洲際酒店集團(tuán)（InterContinental Hotels Group）的首席執(zhí)行官安德魯?柯斯萊特（Andrew Cosslett）表示，如果想保持領(lǐng)先地位，品牌力量將在復(fù)蘇中起到關(guān)鍵作用。

????對柯斯萊特而言，品牌尤其重要。他指出，洲際旗下有7個(gè)酒店連鎖品牌，每一個(gè)都必須針對不同的客戶群。這種策略是否可行，我們拭目以待：第一季度收入為3.62億美元，與去年同期相比僅增長了3%。

????柯斯萊特正在醞釀一些大項(xiàng)目，包括重新設(shè)計(jì)洲際旗下的著名品牌“假日酒店”（Holiday Inn）。他還計(jì)劃今年在中國新開30家酒店?？滤谷R特向《財(cái)富》雜志（Fortune）介紹了中國本土的酒店管理業(yè)，他還談到英國搖滾歌手“肉塊”（Meatloaf）的歌又如何使他意識到背景音樂的重要性，以及假日酒店聞起來應(yīng)該有怎樣的味道。采訪摘錄如下。

????你們擁有這么多品牌，這些酒店如何滿足不同客戶群的需求？

????我們用上了“消費(fèi)心理學(xué)”，或者說我們關(guān)注人們的感受。這聽起來像是騙人的詭計(jì)，其實(shí)非常簡單：我們試著找出那些消費(fèi)心理相同的人，然后投其所好，提供他們喜歡購買的品牌和產(chǎn)品。

????酒店行業(yè)的發(fā)展歷史一向遵循這么一個(gè)原則，即所有品牌都是基于價(jià)格分層的。目前酒店業(yè)正在試圖改變這種模式——希望我們是這個(gè)趨勢中的領(lǐng)頭羊。我們正在嘗試把旗下的各個(gè)品牌區(qū)分開來。

????你們?nèi)绾螀^(qū)分這些品牌呢？

????假日酒店是這個(gè)酒店業(yè)的楷模。我們正在使它緊跟時(shí)代的潮流。這其中很多都涉及到酒店的硬件問題，因?yàn)檫@個(gè)品牌的定位已經(jīng)非常清晰了，就是真實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。

????洲際這個(gè)品牌則是為那些有國際化思維的人打造的。這并不是說他們必須滿世界跑，而是說他們的生活理念更多元化一些。這個(gè)人群不管身在何處，都希望對當(dāng)?shù)氐那闆r和文化有一定了解，哪怕是美國人在美國旅行。

????在目前這種經(jīng)濟(jì)形勢下，誰還在旅行呢？

????每個(gè)人都在旅行。經(jīng)濟(jì)危機(jī)的負(fù)面影響早就顯現(xiàn)出來了。在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，我們幾乎完全看不到商務(wù)旅行，而休閑旅游卻勢頭不減。大部分人都會對此感到驚訝，但去年的休閑游的確比前年多。這讓我明白，現(xiàn)在人們一改以前的態(tài)度，把休閑旅行當(dāng)作生活中必須做的頭等大事。

????而目前推動市場的是，商務(wù)旅行也開始復(fù)蘇了。當(dāng)人們碰頭開會時(shí)，這個(gè)世界會運(yùn)轉(zhuǎn)得更好，人們確實(shí)很想念從前開會的時(shí)光。

????你們的海外市場如何？它是你們戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分嗎？

????我們在中國是最大的酒店集團(tuán)之一。這是一個(gè)激動人心的國度，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)如火如荼。他們正在修建很多高速公路，目前在擴(kuò)展或建設(shè)中的機(jī)場有96個(gè)。我們期望成為最先行動的企業(yè)，確保在每個(gè)交通樞紐終端都有我們的酒店。

????你們怎樣為這些在建酒店挑選合適的人才呢？

????因?yàn)橹袊鴽]有本土的酒店管理業(yè)，基本上我們必須自己來開發(fā)這一塊。過去5年里，我們在中國各地創(chuàng)辦了一些學(xué)院，并幫助設(shè)立了酒店管理學(xué)位。每年有大約5000名學(xué)生參加這個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)。如果我們從中挑選一部分，這樣我們就擁有一個(gè)直供體系，為我們的酒店輸送會說英語并受過良好訓(xùn)練的人才。這個(gè)辦法非常好。

????你們在中國做了很多品牌方面的工作，對嗎？

????我們進(jìn)入中國市場的時(shí)間很長，所以這一代中國人都以為假日酒店是一個(gè)中國品牌，只不過設(shè)計(jì)得很西化。大家認(rèn)為我們旨在服務(wù)在中國旅行的西方人，其實(shí)并非如此，在中國的酒店自然是為了服務(wù)中國本土的顧客。

????中國客戶的價(jià)值體系是否不同？你們?nèi)绾螒?yīng)對？

????不需要。這就是我們擅長的地方。我們在某些方面可能會以不同的方式提供服務(wù)，但是在全世界，人們的想法都是一樣的。

????舉個(gè)例子，快捷假日酒店（Holiday Inn Express）在美國家喻戶曉。這個(gè)酒店的客人都非常喜歡它的早餐，因?yàn)樗奖憧旖荨Ｔ绮臀覀児?yīng)秘制的肉桂卷，它是我們的招牌產(chǎn)品。而在中國我們肯定也有同樣類型的客戶，但你不能給他們?nèi)夤鹁?，而是?yīng)該提供粥。提供的產(chǎn)品不同，但需求是一樣的。

????那你們是如何發(fā)現(xiàn)這個(gè)奧秘的呢？

????很多人都知道，有一個(gè)下午，我待在阿姆斯特丹機(jī)場的皇冠假日酒店（Crown Plaza）。酒店的客人年齡都不超過35歲。有不少來自歐洲的生意人，年輕時(shí)尚，往往兩三個(gè)人結(jié)伴而行。但當(dāng)時(shí)，酒店播放的音樂是“肉塊”的歌。我想是《地獄蝙蝠》（Bat out of Hell）或者“Dead Ringer for Love”，我不確定。這在下午時(shí)分播放非常不合時(shí)宜。于是我問：“誰選的音樂？”沒人能回答這個(gè)問題。

????我們最后發(fā)現(xiàn)挑選音樂的是酒吧侍應(yīng)生格斯（Gus）。他年紀(jì)50上下，留著八字胡，他要是喜歡格列高利（Gregorian）的圣詠，當(dāng)時(shí)一定會播放他的音樂了。整個(gè)酒店行業(yè)還沒有領(lǐng)悟到，感官體驗(yàn)十分重要，包括氣味、聲音、感覺、視覺。這是常識。如果你走進(jìn)一家零售超市，會聞到面包的香味，那是因?yàn)槿绻櫩吐劦矫姘?，就會買更多的食物，因?yàn)檫@種味道令人感到饑餓。這一點(diǎn)我們很久以前就知道了，可是沒人想到把它切實(shí)地用到酒店管理中去。

????那么美國假日酒店聞起來什么味道呢？

????非常美妙。是香茅混合著紫蘇葉的香氣，還略帶點(diǎn)生姜味。所以聞起來既不刺激，又給人一種清新感和地域感。

????譯者：陳寶