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“讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長和需求”

“讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長和需求”

《財富》(中文版) 2011年10月04日
——訪戴爾大中華區(qū)總裁楊超
戴爾大中華區(qū)總裁楊超

????這還是印象中那家以直銷聞名于世的電腦生產(chǎn)商戴爾嗎?在本刊最近對戴爾大中華區(qū)總裁楊超的采訪中,他多次強調(diào),我們已經(jīng)不是五年前的戴爾了,戴爾已經(jīng)從傳統(tǒng)的PC老大轉(zhuǎn)型為提供從服務(wù)器到系統(tǒng)整合等全面服務(wù)的IT技術(shù)供應(yīng)商,與惠普、IBM一決高下。數(shù)據(jù)為證:戴爾剛剛發(fā)布的2012年二季度財報顯示,二季度實現(xiàn)收入157億美元,商用業(yè)務(wù)收入為128億美元。在中國市場,它保持了20%的強勁增長勢頭,尤其在大中型企業(yè)和政府及醫(yī)療行業(yè)確立了牢固的服務(wù)提供商角色,打敗了全球?qū)κ帧?/p>

????這種優(yōu)勢得益于以客戶為導(dǎo)向的公司文化。這一直是戴爾的強項,但正如楊超指出的,戴爾不僅力求為客戶提供開放、性能出色、高性價比的服務(wù)解決方案,更要利用每次客戶接觸的信息幫助公司整合資源,創(chuàng)造新的需求。的確,“客戶導(dǎo)向”、“供應(yīng)商伙伴關(guān)系”、“服務(wù)提供商”都讓人感到并不陌生,但在戴爾中國如何將它們整合在一起的商業(yè)實踐是極具創(chuàng)新性的:開發(fā)多渠道的銷售模式,以更激進的方式推進服務(wù)網(wǎng)絡(luò),快速消化被收購公司,高質(zhì)量的員工培訓(xùn)及服務(wù)。

????團隊的執(zhí)行力在高速的變革中達到了新的效率和水平。戴爾中國率先將NPS(客戶凈推薦值)引入所有員工的業(yè)績評價系統(tǒng)中,將客戶滿意度作為員工評價的重要依據(jù)?!俺俗尲夹g(shù)服務(wù)于客戶的需求,戴爾別無選擇?!睏畛f。他和公司管理層組成了客戶響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組,通過新媒體用最快的速度反饋客戶的需求。不僅如此,他還倡導(dǎo)在公司內(nèi)部打造學(xué)習(xí)型組織,開展大規(guī)模培訓(xùn),以服務(wù)的心態(tài)創(chuàng)造員工滿意的工作氛圍,“讓員工有學(xué)習(xí)的動力和滿足客戶的成就感,員工才能創(chuàng)造最佳的客戶體驗”。

????這些措施,為戴爾中國獲取了競爭優(yōu)勢——緊密協(xié)同的團隊以更靈活、更高效和更專業(yè)的方式合作。以下是本刊編輯王亦丁對楊超的采訪摘錄。

????《財富》(中文版)問:回顧戴爾的轉(zhuǎn)型,變化是什么?

????楊超答:解決方案的需求增長非???。反映在業(yè)務(wù)構(gòu)成里,解決方案的份額是終端份額的兩倍以上。2012年第一季財報顯示,中國市場的增長為22%。今年3月份,戴爾成都全球運營基地奠基;6月份,在上海設(shè)立了亞太及日本地區(qū)第一個解決方案中心;7月份,在敦煌召開了戴爾高層客戶峰會,許多大型企業(yè)和相關(guān)政府機構(gòu)出席了會議……這些都反映了戴爾的變化——通過一系列的收購和資源整合,讓戴爾具備服務(wù)于不同消費群體的能力,包括公共醫(yī)療、教育、金融、中小企業(yè)客戶及消費者。

????戴爾已經(jīng)不同于五年前了。它已經(jīng)跨越了轉(zhuǎn)型期,轉(zhuǎn)型為全球的IT解決方案供應(yīng)商。我們在中國的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,這得益于客戶的厚愛、合作伙伴的支持和員工的努力。就地域布局而言,我們在成都和廈門建立了兩大運營基地,擴大了廈門原有的服務(wù)功能,將原先由馬來西亞工廠供貨的臺灣地區(qū)轉(zhuǎn)由廈門運營中心供貨。成都面向中國西部市場及未來的國際市場,上海和北京是戴爾在中國的管理基地,上海主要是研發(fā)和大型企業(yè)業(yè)務(wù)的團隊,北京則是CSMB(消費和中小企業(yè)事業(yè)部)和公共事業(yè)的管理人員,大連的呼叫中心服務(wù)大陸、日本和韓國市場。

????問:如何將全球的策略與中國的戰(zhàn)略相結(jié)合,達到最優(yōu)的資源利用?

????答:我們一直倡導(dǎo)讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長,讓技術(shù)服務(wù)于需求。在制定策略時,戴爾必須從客戶和市場出發(fā),將客戶滿意度作為衡量業(yè)務(wù)成長的指標。對于中國員工的業(yè)績考核,除了業(yè)務(wù)指標之外,我們內(nèi)部在CSMB部門中試點推行NPS的考核評估,通過用戶的正面評價和負面評價相減,評價用戶滿意度。

????這個指標考核來自于戴爾員工內(nèi)部的Tell Dell系統(tǒng)。我們經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn),NPS高的區(qū)域業(yè)績也相應(yīng)優(yōu)異。在剛剛結(jié)束的2012財年Tell Dell系統(tǒng)評估中,戴爾中國有94%的員工參與其中。員工需要回答涉及激勵型領(lǐng)導(dǎo)、支持團隊、傾聽與分享、最佳雇主等4個方面的100多道問題,戴爾中國在所有的指標上超過全球和亞太。例如,有91%的員工認同“我感覺我的工作與戴爾息息相關(guān)”,有93%的員工認同“領(lǐng)導(dǎo)激勵我全力以赴”,這說明,員工與公司的目標是一致的,其次是我們的團隊具有執(zhí)行力。

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