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“讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長(zhǎng)和需求”

“讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長(zhǎng)和需求”

《財(cái)富》(中文版) 2011年10月04日
——訪戴爾大中華區(qū)總裁楊超

????問(wèn):組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整也在適應(yīng)這種變化?

????答:以客戶為導(dǎo)向,要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。例如,原來(lái)商用和家用是兩個(gè)事業(yè)部,但事實(shí)上消費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶群和中小企業(yè)的客戶群有許多相似性,而公共事業(yè)和大型企業(yè)也有類似的需求。因此,戴爾目前成立了兩大業(yè)務(wù)部門,即PLE(公共事業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部)和CSMB(消費(fèi)和中小企業(yè)事業(yè)部),此外還有戴爾服務(wù)部門。

????以組織架構(gòu)調(diào)整為背景,針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的需求,戴爾中國(guó)進(jìn)行了許多商業(yè)模式的創(chuàng)新。例如,率先以多渠道的模式開展業(yè)務(wù),商用領(lǐng)域的全球商業(yè)合作伙伴事業(yè)部(Global Commercial Channel)是通過(guò)跟戴爾的商業(yè)合作伙伴一起推動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的組織機(jī)構(gòu),給客戶不同于直銷的購(gòu)買體驗(yàn)。成熟市場(chǎng)的直銷需求比較大,而新興市場(chǎng)對(duì)非直銷渠道的需求會(huì)更多。因此,我們?cè)谥袊?guó)開發(fā)了多渠道的模式和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。幾年下來(lái),這個(gè)模式在中國(guó)成功運(yùn)作,對(duì)戴爾的全球渠道和銷售產(chǎn)生了積極的影響,被推廣到印度、巴西、南非、中東。此外,戴爾在中國(guó)市場(chǎng)以更激進(jìn)的方式推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),因此,我們?cè)谥袊?guó)大力推進(jìn)完善客戶服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)踐,推進(jìn)了上門服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)中心等。當(dāng)然,我們還有戴爾服務(wù)(中國(guó))有限公司提供咨詢服務(wù)。

????問(wèn):推動(dòng)在中國(guó)發(fā)展非直銷渠道的經(jīng)驗(yàn)是什么?

????答:勇于變革的精神和推動(dòng)創(chuàng)新的愿望尤其重要,這也是多渠道戰(zhàn)略在中國(guó)成功的重要因素。長(zhǎng)期以來(lái),戴爾的直銷模式被奉為商業(yè)經(jīng)典寫進(jìn)教科書,做零售是很多人無(wú)法想象的。但是,市場(chǎng)變化要求戴爾隨之應(yīng)變,成功的直銷模式并不是我們的宗教,戴爾應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和客戶隨時(shí)變化。在中國(guó),我們充分發(fā)揮直銷的優(yōu)勢(shì),通過(guò)電話、網(wǎng)站、客戶中心了解客戶的需求,通過(guò)多渠道的分工和整合滿足客戶的需求。比如,在零售商店里,客戶上網(wǎng)購(gòu)買我們的產(chǎn)品、設(shè)備和服務(wù)。不久之后,我們將利用直銷系統(tǒng)支持零售合作伙伴。

????問(wèn):與客戶溝通一直是戴爾的強(qiáng)項(xiàng),如何利用新媒體?

????答:在戴爾,每個(gè)部門每個(gè)季度都有客戶大會(huì),不同的區(qū)域邀請(qǐng)不同的代表參加客戶會(huì)議,除了日常的客戶溝通與服務(wù)之外,我們將戴爾所有的產(chǎn)品及服務(wù)整合起來(lái),更貼近合作伙伴,更貼近市場(chǎng)。此外,戴爾利用新媒體與客戶交流溝通,在內(nèi)部規(guī)定了線上客戶反饋的處理周期,分成不同級(jí)別的響應(yīng)速度給客戶反饋,最高級(jí)別是3小時(shí)之內(nèi),最晚是在24小時(shí)之內(nèi)。以3小時(shí)反饋為例,1小時(shí)左右的時(shí)間用于完成所有部門相關(guān)領(lǐng)域工作組成員的內(nèi)部溝通,大家馬上積極響應(yīng)激活流程。此外,我們有專門的戴爾售后服務(wù)微博賬戶,采取日?qǐng)?bào)、緊急報(bào)告、周報(bào)、季報(bào)、群體性用戶意見反饋匯總的形式。

????問(wèn):即使如此,戴爾似乎在平板和智能手機(jī)上慢了一步。

????答:戴爾有自己的平板戰(zhàn)略。我們不是追隨者,我們要回答的是“客戶需要平板做什么”。戴爾最早發(fā)布的五英寸平板電腦Streak5,這是一款跨界的產(chǎn)品。我們發(fā)現(xiàn),市場(chǎng)上有人喜歡更大的屏幕,帶來(lái)更好的閱讀與瀏覽體驗(yàn),但最好還能裝在口袋里,還可以當(dāng)作手機(jī)來(lái)用。當(dāng)我們發(fā)布十英寸平板電腦Streak10 Pro時(shí),它獨(dú)特的價(jià)值在哪里?它可以切換家用和商用兩個(gè)界面,商務(wù)人士不用攜帶更多的電腦設(shè)備。在適合的時(shí)候,我們也將推出純企業(yè)的平板解決方案,這都是用戶真實(shí)的需求和體驗(yàn)。

????戴爾的戰(zhàn)略絕不是人云亦云地跟隨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們更多在企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用策略上樹立競(jìng)爭(zhēng)力。比如,企業(yè)級(jí)客戶更關(guān)注員工的個(gè)性化設(shè)備。員工在不同設(shè)備上做不同的事情,企業(yè)很難管理。如何實(shí)現(xiàn)設(shè)備之間的互聯(lián)?如何對(duì)數(shù)據(jù)流進(jìn)行控制,同時(shí)考慮信息安全和防火墻布置,即設(shè)備整合和信息流?目前,戴爾可以為客戶提供軟件Stage,實(shí)現(xiàn)在戴爾的設(shè)備間切換,在不同終端間進(jìn)行互聯(lián)和同步。接下來(lái),戴爾將嘗試通過(guò)豐富而完備的產(chǎn)品和解決方案更好地滿足不同客戶的需求,提供下一代數(shù)據(jù)中心解決方案、存儲(chǔ)、移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品及咨詢服務(wù),不同尺寸的移動(dòng)終端解決方案等。

????問(wèn):原有的優(yōu)勢(shì)在轉(zhuǎn)型中如何延續(xù)?如何實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作?

????答:戴爾的供應(yīng)鏈管理是不斷優(yōu)化的過(guò)程,它要求跨部門的協(xié)作,不光是把后臺(tái)工作做好,也要求市場(chǎng)人員對(duì)市場(chǎng)有更透徹的理解和精準(zhǔn)的預(yù)測(cè),才可以確保后臺(tái)更完善的準(zhǔn)備。我們相信,正是戴爾的供應(yīng)鏈體系,包括多樣化的渠道,讓我們更準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)的需求。

????轉(zhuǎn)型為全面的IT服務(wù)解決方案供應(yīng)商后,戴爾的服務(wù)部門為所有的業(yè)務(wù)部門提供跨部門的支持,即全球合作伙伴事業(yè)部服務(wù)于PLE和CSMB兩個(gè)部門。在接觸客戶時(shí),戴爾的咨詢顧問(wèn)首先了解用戶需要什么樣的解決方案,然后,銷售部和市場(chǎng)部會(huì)進(jìn)行下一步的安排。6月28日,戴爾亞太及日本地區(qū)第一家解決方案中心在上海成立,戴爾可以根據(jù)客戶的需求,在其中搭建虛擬環(huán)境的測(cè)試。通過(guò)這種測(cè)試與反饋,了解客戶的需求并且調(diào)整。因此,戴爾服務(wù)部門不是某個(gè)產(chǎn)品線或者某個(gè)業(yè)務(wù)線的問(wèn)題,它是協(xié)調(diào)各個(gè)部門資源滿足客戶需求的頭腦中樞。

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