????在星巴克中國(guó)發(fā)生過(guò)很多有趣的故事：比如一位伙伴不僅發(fā)現(xiàn)了顧客丟失的物品，還回憶起了顧客所用的百合味香水并記錄了下來(lái)；當(dāng)這位顧客一周后回到店里，門(mén)店伙伴將失物歸還給了這位目瞪口呆的主人。另一家門(mén)店的年輕的伙伴默默地收集咖啡渣，以此幫助一位社區(qū)里腿部殘疾的小女孩，用這些咖啡渣按摩腿部血管幫助她恢復(fù)。

????當(dāng)然，為了讓這最后十英尺的能力得到施展，公司背后需要保證來(lái)自數(shù)千英尺海拔的咖啡豆供應(yīng)和橫跨數(shù)千公里的物流支持。星巴克只采用世界最頂級(jí)的3%的優(yōu)質(zhì)阿拉比卡咖啡豆。這些優(yōu)質(zhì)的原料生長(zhǎng)在咖啡樹(shù)能生長(zhǎng)的最高海拔，也就是從900到1,800米的任何地方。在這些高海拔地區(qū)，特殊的小氣候以完美的溫度、陽(yáng)光和雨水培養(yǎng)出了咖啡豆。而夜晚較冷的溫度也延緩了咖啡漿果的成熟時(shí)間，讓咖啡的風(fēng)味得以發(fā)展得更為飽滿。

????在供應(yīng)鏈方面，公司每個(gè)星期會(huì)把4個(gè)倉(cāng)庫(kù)的咖啡豆從5個(gè)區(qū)域的咖啡烘培廠運(yùn)出，通過(guò)50個(gè)配送中心、多個(gè)供應(yīng)商那里運(yùn)往世界各地，需要運(yùn)送85,000次。大多數(shù)門(mén)店每天至少有一次供貨，而獨(dú)特的難度在于天氣條件的變化會(huì)導(dǎo)致供貨的要求發(fā)生變化。比如潮濕的天氣意味著某一門(mén)店可能在中午前用完脫脂牛奶，一周的陰雨天氣，就意味著庫(kù)存會(huì)產(chǎn)生積壓。這些問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和經(jīng)驗(yàn)積累已經(jīng)成為星巴克的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之一。王靜瑛認(rèn)為公司在中國(guó)擁有一條健壯的供應(yīng)鏈。今年，星巴克再次入選由Gartner評(píng)選的全球企業(yè)供應(yīng)鏈25強(qiáng)名單。

????此外，值得注意的是公司直接控制了咖啡產(chǎn)地和烘培工廠的品質(zhì)，而星巴克的新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如麥當(dāng)勞和唐恩都樂(lè)卻把這些業(yè)務(wù)流程外包了出去。雖然這其中沒(méi)有絕對(duì)的正確與錯(cuò)誤，星巴克也會(huì)重視這些來(lái)自本土的對(duì)手，但是他們相信保護(hù)顧客體驗(yàn)的付出是值得的，而最后要讓咖啡的品質(zhì)說(shuō)話。

????如果說(shuō)這些是創(chuàng)業(yè)家的態(tài)度在推動(dòng)公司向一個(gè)方向努力，以保證最后十英尺的成功；那么在互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)上的探索則體現(xiàn)另一個(gè)很重要的素質(zhì)，那就是冒險(xiǎn)家精神。面對(duì)形同惡水缸的社交網(wǎng)絡(luò)，有很多面對(duì)終端消費(fèi)者的公司會(huì)選擇回避。但是星巴克的管理層決定不僅要建立自己的社區(qū)，建一支幾十人的管理隊(duì)伍，還要在各大社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的官方賬號(hào)，以充分和顧客互動(dòng)。目前，在Facebook上公司已經(jīng)收到了三千多萬(wàn)條好評(píng)，而如果算上各城市的官網(wǎng)賬號(hào)，星巴克中國(guó)社交媒體的粉絲也已經(jīng)超過(guò)130萬(wàn)。

????在另一個(gè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)答網(wǎng)站Quora上，星巴克則在向用戶(hù)通過(guò)問(wèn)答的形式透露門(mén)店的“隱藏”菜單，以試圖激起用戶(hù)的好奇心從而形成口口相傳的效應(yīng)。事實(shí)上，這些互動(dòng)“幫助我們作出很多在推廣和產(chǎn)品創(chuàng)新方面的決策?！蓖蹯o瑛解釋道。

????所以現(xiàn)在公司的管理層認(rèn)同只有真正了解客戶(hù)并支持伙伴才能夠最終實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的長(zhǎng)期回報(bào)。記得曾經(jīng)讀到過(guò)一則故事，當(dāng)星巴克在日本向公司伙伴宣布其股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃時(shí)，竟然有人激動(dòng)得當(dāng)場(chǎng)哭了。在中國(guó)，星巴克的一個(gè)反向創(chuàng)新就是召開(kāi)了公司歷史上第一個(gè)伙伴及家屬論壇，讓管理層接受伙伴和家人的提問(wèn)。王靜瑛回憶了當(dāng)時(shí)舒爾茨在活動(dòng)之后的興奮之情，并表示要在全球其他門(mén)店推廣。這里我們觀察到的不僅僅是一家咖啡零售店的成功故事，星巴克對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言的案例價(jià)值在于它和大多數(shù)中國(guó)公司一樣仍處于創(chuàng)始人階段，但是他們的成功是一個(gè)關(guān)于回歸核心業(yè)務(wù)的故事，是一個(gè)往基業(yè)長(zhǎng)青的理想努力的故事。這一點(diǎn)，是渴望上市和短期回報(bào)的中國(guó)公司可以借鑒并深入思考的。不要忘記，雖然金融危機(jī)還在繼續(xù)，這家公司已經(jīng)提前走在了復(fù)蘇的道路上。

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我是怎么工作的？

????我們的總部在西雅圖，所以有一個(gè)時(shí)差的麻煩。我和上司約翰·卡爾弗（John Culver）以及其他西雅圖的同事溝通的最好時(shí)間通常是在早上。我會(huì)把網(wǎng)真視頻會(huì)議（編者注：網(wǎng)真技術(shù)可以將視頻通信與溝通體驗(yàn)融為一體，具有真人大小和超高清晰的特點(diǎn)）放在早上7點(diǎn)左右，在西雅圖則是下午4點(diǎn)多。有時(shí)候是一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，其余的時(shí)候也可能只有我一個(gè)人，早上9點(diǎn)多視頻會(huì)議結(jié)束。雖然我必須很早開(kāi)始工作，但是這樣可以保證及時(shí)作出決策，并且把西雅圖的信息分享到中國(guó)。

????接下來(lái)是伙伴溝通時(shí)間。我需要會(huì)見(jiàn)不同部門(mén)的伙伴，包括各個(gè)職能的同事以及從外地飛來(lái)支持中心的同事等。我們會(huì)評(píng)估項(xiàng)目，做出及時(shí)決策，并保證我們?cè)诟鬟M(jìn)度上都是行動(dòng)一致。如此一個(gè)會(huì)議接著一個(gè)會(huì)議，一個(gè)決定跟著一個(gè)決定，直到下午5點(diǎn)半時(shí)。那時(shí)，我基本上就要到“熄火”休息了。事實(shí)上，我?guī)缀鯖](méi)有午餐時(shí)間，會(huì)不時(shí)地喝點(diǎn)咖啡，餓了就在會(huì)議中吃點(diǎn)。只要開(kāi)始工作，我可以把這種狀態(tài)保持到一天結(jié)束。

????外出參加會(huì)議，我們往往會(huì)采用公開(kāi)論壇（編者注：公開(kāi)論壇在星巴克是一種特殊的全體會(huì)議形式。此前，舒爾茨重新?lián)蜟EO的關(guān)鍵性演講就是在總部八、九兩層的公共空間內(nèi)面對(duì)1,000多位剛剛得知消息的伙伴用公開(kāi)論壇的形式完成的）、圓桌會(huì)議或是一對(duì)一的會(huì)面等形式。到各個(gè)不同城市的商旅則基本上是針對(duì)各家門(mén)店和伙伴，聽(tīng)取他們的想法。這些工作會(huì)讓我感受到公司的脈搏，并確定決策和方向的正確性。比如有時(shí)見(jiàn)了他們，我會(huì)意識(shí)到自己在兩周之前的某一個(gè)具體項(xiàng)目上做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定，一回到上海我就會(huì)在接下來(lái)的會(huì)議中針對(duì)性地提出相關(guān)計(jì)劃的升級(jí)版。

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星巴克公司（Starbucks）

總部：美國(guó)華盛頓州西雅圖市

銷(xiāo)售收入：117億美元（2011年）

《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排名：第227位

公司簡(jiǎn)介：星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。1987年，現(xiàn)任董事長(zhǎng)霍華德·舒爾茨收購(gòu)星巴克。目前公司已在58個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)17,000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)200,000人。公司連續(xù)多年被《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。1999年1月星巴克在北京開(kāi)出中國(guó)第一家門(mén)店，現(xiàn)已在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)了超過(guò)700家門(mén)店。

公司網(wǎng)址：www.starbucks.com