????“消費(fèi)者化”（Consumerization）一詞最早出現(xiàn)在2001年，第一篇闡述“消費(fèi)者化”的文章發(fā)表于2004年。到了今天，它不僅僅只是一個(gè)頻頻掛在全球IT觀察家嘴邊的熱詞，而且已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的行業(yè)趨勢(shì)。只要看看越來(lái)越多的企業(yè)員工拿著心愛(ài)的“個(gè)人”電子設(shè)備（例如iPad和智能手機(jī)）既家用又商用，公私兼顧，你就知道這個(gè)趨勢(shì)比人們預(yù)計(jì)的還要迅猛。從消費(fèi)電子設(shè)備的硬件制造商、軟件提供商、系統(tǒng)提供商，到電信運(yùn)營(yíng)商，“消費(fèi)者化”正在影響整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值觀和生存法則，并且會(huì)在未來(lái)的一兩年之內(nèi)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)巨大影響。

“消費(fèi)者化”勢(shì)不可擋

????回顧歷史，IT電子設(shè)備曾以商用客戶為核心，個(gè)人消費(fèi)者難以企及。二十多年來(lái)，全球電子設(shè)備的市場(chǎng)重心已滄海桑田——個(gè)人消費(fèi)級(jí)的電子設(shè)備不僅以爆發(fā)式的速度在我們的生活中普及，而且已經(jīng)開(kāi)始“入侵”甚至“反哺”商用領(lǐng)域。其平臺(tái)上運(yùn)行的各類服務(wù)應(yīng)用富含與日俱增的數(shù)字化內(nèi)容，如視頻、日歷、社交媒體等。在這個(gè)美妙的電子新世界，消費(fèi)者和企業(yè)的交互關(guān)系和互動(dòng)行為迎來(lái)了全新的體驗(yàn)和模式。這一趨勢(shì)大行其道，并借助突飛猛進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而如虎添翼，埃森哲稱之為“消費(fèi)者化”。

????今天，在城市中隨處可見(jiàn)人們用智能手機(jī)或平板電腦接入互聯(lián)網(wǎng)，分享微博、在線聊天、閱讀電子小說(shuō)、瀏覽新聞、處理公司郵件。埃森哲的一項(xiàng)研究表明，消費(fèi)者熱衷于豐富他們的網(wǎng)絡(luò)生活：通過(guò)多種方式以多種設(shè)備保持聯(lián)絡(luò)、購(gòu)買(mǎi)更多內(nèi)容，而且不斷實(shí)現(xiàn)所有他們能想到的功能。而消費(fèi)者每周使用消費(fèi)電子設(shè)備進(jìn)行的最常見(jiàn)的五類功能（在互聯(lián)網(wǎng)上搜索/閱讀訊息、遠(yuǎn)程辦公、查收郵件、觀看視頻、收發(fā)短信）中，有四類是通過(guò)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。而越來(lái)越多的消費(fèi)者將非智能手機(jī)更換成功能更復(fù)雜、可以上網(wǎng)的智能手機(jī)。智能手機(jī)的擁有量已呈現(xiàn)巨大增長(zhǎng)，智能手機(jī)在人們的手機(jī)選擇類別中，已經(jīng)從“新奇產(chǎn)品”快速轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸髁鳟a(chǎn)品”。

????那么，“消費(fèi)者化”對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)究竟意味著怎樣的革命？

制造商：力拼產(chǎn)品忠誠(chéng)度

????盡管“消費(fèi)者化”給消費(fèi)電子市場(chǎng)帶來(lái)一片繁榮，消費(fèi)電子產(chǎn)品制造商卻面臨巨大隱憂：客戶忠誠(chéng)度正在下降。他們的擔(dān)心并不多余。埃森哲在2011年開(kāi)展的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)電子行業(yè)客戶忠誠(chéng)度在所有行業(yè)中最為慘淡。這與該行業(yè)客戶需求大爆發(fā)所引發(fā)的期待很不相符。

????埃森哲對(duì)全球27個(gè)國(guó)家的1萬(wàn)多名來(lái)自10個(gè)不同行業(yè)的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有20%的消費(fèi)電子行業(yè)的消費(fèi)者表示他們忠實(shí)于目前所持有產(chǎn)品的制造商。

????在過(guò)去的許多年中，消費(fèi)電子制造商一直在致力于通過(guò)引入產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)提升客戶的價(jià)值認(rèn)同感，從而提升滿意程度和忠誠(chéng)度。然而現(xiàn)在，這種局部創(chuàng)新已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能帶來(lái)預(yù)期效果。消費(fèi)電子設(shè)備制造商需要進(jìn)行新的創(chuàng)新。

????新的創(chuàng)新，正在被一種全新的商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)，該模式被埃森哲稱為“超級(jí)堆”(Superstack)。超級(jí)堆是對(duì)芯片、操作系統(tǒng)、設(shè)備、應(yīng)用、終端用戶服務(wù)等所有層面的競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作格局的新視點(diǎn)。

????在超級(jí)堆時(shí)代，企業(yè)更有可能通過(guò)整體創(chuàng)新，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，并促使客戶購(gòu)買(mǎi)意愿提升，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度降低，更愿意為更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)埋單。

????事實(shí)上，很多消費(fèi)電子制造商已經(jīng)為超級(jí)堆時(shí)代做好了準(zhǔn)備。埃森哲的超級(jí)堆趨勢(shì)調(diào)查顯示，在高科技行業(yè)的超級(jí)堆時(shí)代展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，有83%的高管表示他們的企業(yè)已經(jīng)或者正在被超級(jí)堆所影響。

????要進(jìn)一步提升超級(jí)堆商業(yè)模式，制造商需要評(píng)估適用于自身設(shè)備的操作系統(tǒng)、芯片、應(yīng)用程度和服務(wù)的最佳組合，以便能為客戶提供價(jià)值。在這些領(lǐng)域，建立智慧的超級(jí)堆需要大量使用分析方法論，更好地識(shí)別客戶的具體需求。

????制造商需要使用預(yù)測(cè)性的、前后一致的分析方法和流程，了解客戶選擇自身品牌的真實(shí)原因，并把這些發(fā)現(xiàn)推廣到更大的客戶群體中，以盡可能地避免客戶流失。同時(shí)，制造商還可以分析客戶針對(duì)設(shè)備功能、服務(wù)等的取舍，以便能夠針對(duì)每種類型的客戶進(jìn)行更優(yōu)化的定價(jià)。

????同時(shí)，制造商也會(huì)從與客戶在社交媒體互動(dòng)過(guò)程中受益。例如，有的消費(fèi)電子企業(yè)使用在線平臺(tái)鼓勵(lì)消費(fèi)者為新產(chǎn)品提建議，而另一些廠商則創(chuàng)建在線社區(qū)，提供平臺(tái)讓客戶能夠與公司以及其他客戶進(jìn)行互動(dòng)。

????這種社交媒體體現(xiàn)了超級(jí)堆戰(zhàn)略的一個(gè)重要方面，因?yàn)檫@一方式把最終消費(fèi)者成功整合到創(chuàng)新的過(guò)程中，同時(shí)為消費(fèi)者帶來(lái)了價(jià)值。另外，這種論壇還有可能為制造商帶來(lái)客戶分析所需的大量數(shù)據(jù)。

????上述與客戶交互的方式對(duì)制造商來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)檫@些企業(yè)同大多數(shù)消費(fèi)品企業(yè)一樣，都是通過(guò)零售商渠道進(jìn)行銷售，因此很難拿到大量一手的消費(fèi)者數(shù)據(jù)。通過(guò)社交媒體直接與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)這一途徑可以為制造商帶來(lái)暢通無(wú)阻的互動(dòng)，從而不再與消費(fèi)者隔膜，將驅(qū)動(dòng)以客戶中心的創(chuàng)新。