最根本的悖論是隨著退貨政策的根深蒂固，它可看作是與公司給員工的自由、謹(jǐn)慎地使用判斷力的政策相矛盾。斯佩克特和麥卡錫的書里有一則故事，明顯涉及了這個矛盾。書里說，在20世紀(jì)七八十年代擔(dān)任首席執(zhí)行官的布魯斯·諾德斯特?。˙ruce Nordstrom）想告訴銷售人員：“如果有顧客帶著一雙穿了5年的鞋子來到店里，抱怨鞋子磨損了，想退錢，你有權(quán)使用你的最佳判斷力，把錢給出去。實(shí)際上，我要命令你把錢給出去?！笨墒?，命令員工做任何事并不是諾德斯特隆的方式。

????諾德斯特隆怎樣應(yīng)對這些悖論？答案是浸透在公司日常生活之中的文化、準(zhǔn)則和價(jià)值觀。這些文化、準(zhǔn)則和價(jià)值觀說，我們可以平衡這些悖論里的矛盾，知道它們都能解決——我們知道宏觀策略是有效的。這對于被無條件退貨政策吸引但是缺少文化支持的公司來說是一個警示，因?yàn)槲幕兏锝^對不會很快或毫無痛苦。

????寬松退貨政策存在成本，諾德斯特隆公司一直認(rèn)為，這一成本是一種良好的投資。但欺騙和濫用零售退貨政策的現(xiàn)象似乎日益嚴(yán)重。美國零售聯(lián)合會（National Retail Federation）估計(jì)，在美國大約有8%的退貨具有欺詐性質(zhì)，每年大約有180億美元，而且欺騙性退貨的增長快過了零售支出。有些顧客只穿了一兩次就把衣服退了回來（零售業(yè)稱這種現(xiàn)象叫“衣柜化”），有些人把那些沒有質(zhì)量問題、僅僅是用舊了的產(chǎn)品也拿來退貨。問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止在這兩種人身上。一些人在垃圾箱里淘出以現(xiàn)金購買的產(chǎn)品的收據(jù)，然后到商店里把產(chǎn)品偷出來，再拿著收據(jù)到退貨窗口。這個計(jì)劃相當(dāng)聰明；把東西偷賣給別人只到得到被盜物品價(jià)格的一小部分，但在退貨窗口卻可以拿到100%。而在諾德斯特隆，你甚至不需要收據(jù)。

????諾德斯特隆不太可能改變它的既定政策，但它和其他零售商一樣，它正在應(yīng)用信息技術(shù)跟蹤顧客和他們的行為。它能夠識別至少部分退貨政策濫用者，在少數(shù)情況下，它甚至能通知屢次濫用者不要再光顧它的商店。

????隨時接受退貨、同時不要求任何收據(jù)的公司基本只有諾德斯特隆一家。其他零售商，如科爾士（Kohl's）、REI、L.L.Bean和好市多（Costco），也無限期接受退貨，但必須要出示有效收據(jù)。《60分鐘》（60 Minutes）節(jié)目上的顧問和商業(yè)教授說，由于整體客戶服務(wù)十分獨(dú)特，諾德斯特隆至今仍然是美國最具影響力的零售商，被很多行業(yè)的想要改善顧客服務(wù)的經(jīng)理研究。

????諾德斯特隆能不能影響一個國家？中國零售企業(yè)一般不允許退貨，或是對退貨施加嚴(yán)格的限制。中國消費(fèi)者在購買時出了名地吝嗇；他們花費(fèi)很少，把將近40%的收入存起來。中國人民大學(xué)的研究人員曾詢問中國消費(fèi)者可能影響他們購物的因素，比如收入、利率、商家信譽(yù)、購物環(huán)境舒適度、零售退貨政策，等等。消費(fèi)者稱，最重要的因素就是退貨政策。研究人員估計(jì)，如果退貨政策寬松，消費(fèi)者的采購額會提高27%。他們還說，由于沒有把握，他們拒買一樣商品的概率高達(dá)43%。

????中國經(jīng)濟(jì)的當(dāng)務(wù)之急是發(fā)展消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)，也就是讓人民買更多的東西。在過去，當(dāng)中國專注于技術(shù)和工業(yè)領(lǐng)域的擴(kuò)張，它要向西方的科學(xué)家和制造商學(xué)習(xí)。也許現(xiàn)在是向某個零售商學(xué)習(xí)的時候了。（財(cái)富中文網(wǎng)）

????譯者：天逸