《財(cái)富》（中文版）-- 我們可能正在目睹一次從未經(jīng)歷過的巨變。這一巨變并非由行業(yè)引發(fā)，卻來自于普通人的決策、行動(dòng)、期望和創(chuàng)新。這些普通人包括無數(shù)的客戶、市民、學(xué)生、員工、00后以及商界領(lǐng)袖，就像你和我一樣的普通人。如今，無論是業(yè)務(wù)還是個(gè)人的交往互動(dòng)，無不被科技所滲透。隨著業(yè)務(wù)日益成熟、規(guī)模不斷擴(kuò)大，尤其是在當(dāng)今以客戶為中心的環(huán)境下，數(shù)字和實(shí)體的緊密結(jié)合對(duì)于企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就變得尤為迫切和重要。

????未來五年，數(shù)字技術(shù)將推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的巨大變革，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，打破原有的價(jià)值鏈并催生出新的生態(tài)系統(tǒng)。這種技術(shù)變革將持續(xù)飛速發(fā)展演進(jìn)，不會(huì)停息。切記：企業(yè)無暇坐以待斃。IBM的數(shù)字顛覆性研究考察了數(shù)字技術(shù)對(duì)當(dāng)今企業(yè)產(chǎn)生的日益深遠(yuǎn)的影響。通過這項(xiàng)研究，IBM得到了一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)：大部分CEO尚未對(duì)這一巨變做好準(zhǔn)備。約60％的受訪CEO表示，他們尚沒有制定出適當(dāng)?shù)恼系膶?shí)體和移動(dòng)戰(zhàn)略。幸運(yùn)的是，我們可以應(yīng)用一些策略來構(gòu)建數(shù)字化企業(yè)。對(duì)于企業(yè)而言，這些戰(zhàn)略中的某些成分的確頗為大膽，需要一定的勇氣和冒險(xiǎn)精神，但這絕對(duì)值得一試！

直面新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代挑戰(zhàn)

????僅靠光景好和一帆風(fēng)順，有的時(shí)候很難啟動(dòng)變革。然而，對(duì)于企業(yè)而言，這恰恰是迎接變革的最佳時(shí)機(jī)。今天，整個(gè)市場(chǎng)都進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都迫切需要通過創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型，而技術(shù)成為了創(chuàng)新的關(guān)鍵。但世間絕對(duì)沒有一種技術(shù)，或者一套完整的解決方案能放之四海而皆準(zhǔn)地應(yīng)對(duì)所有企業(yè)面臨的種種問題。

????在大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交、移動(dòng)等創(chuàng)新技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新?，F(xiàn)在，我們面臨的挑戰(zhàn)是如何處理那些非結(jié)構(gòu)化和不確定的數(shù)據(jù)，并從這些數(shù)據(jù)中挖掘商業(yè)價(jià)值。為了迎接這一挑戰(zhàn)，以Watson為例的認(rèn)知計(jì)算技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，這些新技術(shù)趨勢(shì)復(fù)雜且富有顛覆性。因此，企業(yè)需要將技術(shù)研發(fā)力量與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，在戰(zhàn)略初期就充分考慮、設(shè)計(jì)并部署這些創(chuàng)新技術(shù)。技術(shù)研發(fā)力量與業(yè)務(wù)的融合正在成為企業(yè)釋放新技術(shù)價(jià)值的重要前提。

????另一方面，當(dāng)前知名的大型企業(yè)常常要面臨規(guī)模雖小卻更為靈活的公司帶來的挑戰(zhàn)，這些具有顛覆性創(chuàng)新精神的小公司往往通過提供精細(xì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場(chǎng)。由此可見，企業(yè)必須做的就是尋找開放市場(chǎng)中的空白點(diǎn)來進(jìn)行創(chuàng)新和構(gòu)建新服務(wù)。而在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，企業(yè)則需要將客戶納入到技術(shù)創(chuàng)新的過程中來，客戶不再是一位置身事外的旁觀者。理想情況下，客戶與企業(yè)應(yīng)該一起參與創(chuàng)新、共同迎接挑戰(zhàn)，這種模式有望成為一種新的發(fā)展趨勢(shì)。

????以汽車行業(yè)為例，在新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來越向線上轉(zhuǎn)移，并愈發(fā)希望獲得更加高效、社交化、可互動(dòng)的客戶體驗(yàn)。但傳統(tǒng)電商平臺(tái)缺乏線下服務(wù)能力，線上與線下相互脫節(jié)。這不僅極大降低了服務(wù)效率，更大幅削弱了客戶體驗(yàn)。

????在美國，在流媒體出現(xiàn)以前，DVD業(yè)務(wù)一直是電影收入的很重要的一個(gè)部分。而DVD業(yè)務(wù)主要分為租賃和銷售。以實(shí)體租賃為主的DVD公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及后也面臨著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的壓力。奈飛公司（Netflix）雖然起步于DVD業(yè)務(wù)，后來轉(zhuǎn)移到流媒體視頻，而現(xiàn)在它正在利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)通過對(duì)觀眾興趣點(diǎn)的捕捉為不同觀眾創(chuàng)造定制化的內(nèi)容。擁有轉(zhuǎn)型的意愿是企業(yè)長(zhǎng)期致勝和生存之道。

????再看一個(gè)發(fā)生在中國的成功轉(zhuǎn)型的案例。作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一，上汽集團(tuán)O2O電商平臺(tái)車享網(wǎng)的上線首次實(shí)現(xiàn)了中國汽車行業(yè)線上線下服務(wù)鏈的整合，將線下經(jīng)銷商、品牌、客戶三大信息流打通，開始為用戶提供無縫對(duì)接的體驗(yàn)。它打破了傳統(tǒng)經(jīng)銷模式由于信息不對(duì)稱而造成的交易不透明性。上汽集團(tuán)也以此形成了以客戶為中心，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的新業(yè)務(wù)模式。

定義引人入勝的客戶體驗(yàn)

????仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，您想要的數(shù)據(jù)越精細(xì)，你需要處理的數(shù)據(jù)就越多。因此，大數(shù)據(jù)極大地?cái)U(kuò)大了我們所能理解和預(yù)測(cè)的范圍，同時(shí)又將行動(dòng)的范圍從某一類人縮小至具體的個(gè)人——即70億個(gè)微小的細(xì)分市場(chǎng)。從本質(zhì)上講，我們的經(jīng)濟(jì)維度以及這個(gè)處處交互相連的社會(huì)越是壯大，就越是要求其變得更加精細(xì)和顆?；＿@要求企業(yè)在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上能夠掌握個(gè)體的差異化需求，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。而為了贏得客戶體驗(yàn)之戰(zhàn)，組織需要借由技術(shù)，提供個(gè)性化的服務(wù)并建立新型的“一對(duì)一”互動(dòng)參與體系。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交、移動(dòng)等創(chuàng)新技術(shù)的整合能幫助客戶和合作伙伴重塑客戶體驗(yàn)，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

????Bonobos公司是一家領(lǐng)先的線上服裝公司，它在其所有渠道中，都以為客戶帶來個(gè)性化的服務(wù)作為首要基準(zhǔn)。它的成功之處在于它的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，名為Bonobos Ninjas（Bonobos忍者）。這個(gè)團(tuán)隊(duì)通過電話、電子郵件和社交媒體與客戶互動(dòng)，從而洞察到客戶到底需要什么以及在何時(shí)會(huì)產(chǎn)生這樣的需求。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的信息極為廣博，他們能夠幫助消費(fèi)者快速了解特定產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。其速度之快，甚至超越了谷歌搜索。

????為了提升試駕體驗(yàn)并解決當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商面臨的客戶個(gè)體差異化需求的問題，捷豹路虎研發(fā)了“捷豹路虎虛擬體驗(yàn)”系統(tǒng)?？蛻艨梢越柚撓到y(tǒng)觀看原車尺寸大小的高分辨率透視圖并與之互動(dòng)，還可以360度觀察外飾和內(nèi)飾、開啟車門、啟動(dòng)引擎、獲取重要功能的詳細(xì)信息。所有來自于虛擬體驗(yàn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一經(jīng)獲得，捷豹路虎便能在為其客戶提供量身定制的服務(wù)中頗有建樹。例如：車輛的顏色、車為雙門或四門等等。同時(shí)，該公司可以應(yīng)用這些數(shù)據(jù)來制定銷售策略，并確定其在經(jīng)銷商門店中所展示的樣車。這套解決方案正是現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字世界完美融合的力證，它重塑了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也展現(xiàn)了企業(yè)應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)。

????此外，咨詢行業(yè)也在見證這樣的變革。越來越多的咨詢服務(wù)提供商開始認(rèn)識(shí)到以創(chuàng)新技術(shù)打造全新客戶體驗(yàn)的重要性，并積極將研發(fā)能力等與傳統(tǒng)咨詢服務(wù)模式相結(jié)合，從而證實(shí)新科技在企業(yè)變革中的價(jià)值所在。以IBM為例，為了提升全球企業(yè)咨詢服務(wù)的能力，IBM在全球廣泛建立了互動(dòng)體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，讓研發(fā)人員在咨詢服務(wù)項(xiàng)目初期就積極參與進(jìn)來。換句話說，在這種模式下，科學(xué)家可以直面客戶需求，并與客戶一道共同開發(fā)出基于企業(yè)實(shí)際需求的解決方案，這開啟了全新咨詢服務(wù)模式。該實(shí)驗(yàn)室是研發(fā)實(shí)力與技術(shù)能力相互融合的碩果，集下一代移動(dòng)、社交、分析和云技術(shù)之大全，分析業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，與客戶一起共同創(chuàng)造解決方案，在每一個(gè)接觸點(diǎn)都讓個(gè)體參與進(jìn)來，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變模式，令其客戶能夠以全新方式體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與品牌。這種全新的客戶參與體系正在讓企業(yè)創(chuàng)造出以客戶為中心的劃時(shí)代的創(chuàng)新體驗(yàn)。

發(fā)掘市場(chǎng)空隙

????技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵，而個(gè)性化的客戶體驗(yàn)則幫助企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。不管是《財(cái)富》世界500強(qiáng)公司還是中國本土企業(yè)，都力求在這波新技術(shù)浪潮中完成轉(zhuǎn)型，開辟新市場(chǎng)。在快消品行業(yè)，一家世界領(lǐng)先的飲料企業(yè)擁有大量分散在網(wǎng)站或者社交媒體等渠道上的客戶數(shù)據(jù)。這家公司利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)針對(duì)這些復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從而全方位地了解客戶，獲得全新洞察，最終進(jìn)一步改善了該企業(yè)的數(shù)字營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。