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企業(yè)和機(jī)器都智能化了,需要人做什么?

企業(yè)和機(jī)器都智能化了,需要人做什么?

吳立能 2015年07月10日
在當(dāng)今各行各業(yè)紛紛進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型及機(jī)器智能化時(shí),企業(yè)仍然需要釋放“人力”,利用數(shù)字技術(shù)助推人性化服務(wù),使數(shù)字化帶來比自動(dòng)化更高的價(jià)值。

????《財(cái)富》(中文版)-- 數(shù)字技術(shù)日益革新,虛擬傳感器、分析工具、先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備、人工智能的發(fā)展正以前所未有的方式重塑我們的工作狀態(tài)。經(jīng)過數(shù)字化浪潮的侵襲與顛覆,各行各業(yè)紛紛擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念,傳統(tǒng)企業(yè)也試水新技術(shù),探索企業(yè)智能化的各種可能。

????在中國(guó),政府今年提出了“中國(guó)制造2025”藍(lán)圖,智能制造成為了未來的主攻方向。隨著“人口紅利”的逐漸削弱,勞動(dòng)力密集和低人力成本的制造模式在中國(guó)將難以持續(xù)。在這種背景下,以機(jī)器人為主導(dǎo)的智能制造模式也許是實(shí)現(xiàn)中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重要路徑。其實(shí),智能機(jī)器人正在代替人類承擔(dān)一些重復(fù)性的工作。

????但是與此同時(shí),有人認(rèn)為自動(dòng)化和數(shù)字化的發(fā)展也會(huì)威脅到就業(yè)。相關(guān)研究表明,隨著機(jī)器人代替某些人工崗位,未來十年法國(guó)逾4成的職位或?qū)⑾АN覀儾唤獑?,企業(yè)和機(jī)器都智能化之后,員工還能做什么呢?

????埃森哲認(rèn)為,完全用自動(dòng)化方案來替代人工服務(wù)不僅并非解決問題之道,而且還缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中,企業(yè)為了向客戶提供線上線下全渠道的無縫體驗(yàn),有時(shí)勢(shì)必會(huì)以自動(dòng)化接觸點(diǎn)代替人工崗位。但是從戰(zhàn)略角度考量,企業(yè)還需要明確哪些服務(wù)適合交給機(jī)器進(jìn)行管理,而哪些服務(wù)依然離不開人際互動(dòng)。要想讓數(shù)字化帶來比自動(dòng)化更高的價(jià)值,就必須使服務(wù)重新回歸人性化。

鄭州人民醫(yī)院致力打造數(shù)字化醫(yī)院,2014 年8 月聯(lián)合支付寶率先在
河南省推出“掌上醫(yī)療”服務(wù)項(xiàng)目,患者可以在手機(jī)上完成掛號(hào)、
候診、交費(fèi)、取報(bào)告,大大縮短了就醫(yī)時(shí)間。截止目前已有近萬人次
使用支付寶進(jìn)行“掌上醫(yī)療”,實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)5,000 多人次。

????釋放“人”力

????我們?cè)趽艽蚩头娫挄r(shí),常常遭遇電話樹的層層菜單,直到經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待之后才能選擇我們想要的服務(wù)。過去20年中,企業(yè)的客戶思路始終圍繞著一個(gè)核心,即如何使面向客戶的渠道更加出色地運(yùn)作。然而現(xiàn)在,我們卻要重新思考,是否要在如此重要的客戶互動(dòng)機(jī)會(huì)中用機(jī)器來代替人。

????根據(jù)埃森哲新能源消費(fèi)者的調(diào)查,與電力供應(yīng)商互動(dòng)較多的消費(fèi)者反而更加青睞于直接與客服代表溝通,而并非通過數(shù)字渠道的自助服務(wù),因?yàn)樗麄兿胍涌靻栴}解決速度、獲得更加個(gè)性化的服務(wù)以及更加詳細(xì)的信息和建議。

????如今,數(shù)字化革命使我們能以全新的方式與品牌、服務(wù)提供商溝通??紤]到有這么多的潛在接觸點(diǎn),每個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相應(yīng)的挑戰(zhàn)。對(duì)于品牌而言,應(yīng)對(duì)用戶的需求變得越來越困難,加之每次互動(dòng)過程當(dāng)中涉及到的待人接物、體驗(yàn)期望等方面的細(xì)微差別進(jìn)一步將難題變得復(fù)雜化。

????針對(duì)這樣碎片化的局面,企業(yè)開始不斷地探索解決方案,但是問題的核心在于:交付優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵并不總是看數(shù)字化的程度有多高,而是在于提供服務(wù)的員工。果粉們對(duì)蘋果的天才吧并不感到陌生,蘋果公司雇用了一批精通產(chǎn)品使用并且具備出色溝通能力的員工,為顧客解答軟硬件問題或提供技術(shù)支持,借此吸引和維護(hù)用戶群。在招聘環(huán)節(jié),聘為“天才”的要求也很高,有評(píng)論說“必須是學(xué)霸”,在天才吧提供服務(wù)的工程師也總能收獲成就感。

????2014年年底,寶馬向蘋果學(xué)習(xí),讓經(jīng)過特殊培訓(xùn)的“產(chǎn)品天才”專門負(fù)責(zé)為顧客答疑解惑、提供車型介紹和推薦,演示不同的汽車技術(shù)如何發(fā)揮作用。這一項(xiàng)目去年在數(shù)家英國(guó)大經(jīng)銷商的門店中試點(diǎn)時(shí)已經(jīng)取得了良好效果,用戶滿意度大大提升,寶馬計(jì)劃將其推廣至其他地區(qū),增設(shè)更多的“天才”產(chǎn)品專家,同時(shí)減少銷售人員??紤]到未來的發(fā)展趨勢(shì),寶馬已經(jīng)開始在線上提供“天才”服務(wù)。

????即便是那些根深蒂固的、具有復(fù)雜組織架構(gòu)的企業(yè),也正在轉(zhuǎn)變思路。亞馬遜在Kindle平板電腦上設(shè)置了一個(gè)求救(Mayday)按鈕,用戶不論在哪里都可以通過視頻與客戶服務(wù)代表取得聯(lián)系,客服人員通過視頻通話幫助用戶解決問題,甚至通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)或遠(yuǎn)程控制來幫助用戶立刻解決當(dāng)下面臨的問題。澳大利亞電信公司(Telstra)已經(jīng)宣布實(shí)施大規(guī)模的“數(shù)字先行”舉措,將公司所有重復(fù)性、行政性的任務(wù)數(shù)字化,員工能夠分配更長(zhǎng)的時(shí)間與客戶進(jìn)行更有意義的交流,將更多的精力放在客戶溝通上。

????數(shù)字技術(shù)助推人性服務(wù)

????數(shù)字化并不意味著去人工化,雖然簡(jiǎn)單的工作正在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,但人們的需求是多種多樣的,滿足這些需求不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化程序,而要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。據(jù)報(bào)道,西門子的安貝格工廠里近75%的生產(chǎn)作業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化,但是工廠仍然保持員工人數(shù)不變。在這里,人最重要的作用是提出改進(jìn)意見,這些意見對(duì)年生產(chǎn)力增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到40%。

????其實(shí),數(shù)字技術(shù)正是實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的重要推動(dòng)力。確切地說,借助數(shù)字技術(shù)將更加有利于發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)靈活便捷、互補(bǔ)協(xié)作,幫助全體員工創(chuàng)造更大價(jià)值。

????在對(duì)內(nèi)溝通方面,得益于即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)攝像頭、社交媒體等數(shù)字技術(shù)的普及,員工能夠以遠(yuǎn)超以往的直接方式進(jìn)行交流。如今,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過社交協(xié)作平臺(tái)迅速將工作重點(diǎn)、工作目標(biāo)和工作預(yù)期直接下達(dá)給員工,員工也更加有機(jī)會(huì)參與企業(yè)的決策過程,這樣顯然能夠激發(fā)所有的員工積極為企業(yè)出謀劃策,為改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

????在對(duì)外溝通方面,領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)逐步意識(shí)到數(shù)字化在線互動(dòng)無法完全取代人工客戶服務(wù),要想提供超乎客戶期望的個(gè)性化服務(wù),企業(yè)還需要依賴大數(shù)據(jù)收集、分析等數(shù)字技術(shù),獲得客戶洞察,并將其應(yīng)用到服務(wù)中去。比如,銀行客服人員除了解決客戶遇到的問題外,能否針對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況給予行之有效的理財(cái)建議,甚至擴(kuò)展到在買房、醫(yī)療、教育、旅行等生活場(chǎng)景中提供有價(jià)值的咨詢。

????打破支離破碎的服務(wù),幫助客戶解決實(shí)際問題才能夠帶來愉悅的客戶體驗(yàn)。為了做到這一點(diǎn),銀行在服務(wù)客戶時(shí),后臺(tái)機(jī)器需要實(shí)時(shí)推送大量的客戶信息與分析,從而讓客服人員的談話更加個(gè)性化,而不是冷冰冰地重復(fù)預(yù)先寫好的客服模板。

????另外,企業(yè)不能僅停留在為一線員工提供數(shù)字化工具和數(shù)據(jù),還要培訓(xùn)員工嫻熟掌握數(shù)字化工具,以高質(zhì)量完成工作。甚至還應(yīng)該進(jìn)一步培養(yǎng)他們更深層次的社交技能,使其在不同客戶群體中皆能做到游刃有余。

????員工是品牌與客戶之間的媒介,對(duì)他們的績(jī)效考核不應(yīng)該僅限于完成的工單數(shù)量,還要考慮到他們與客戶之間的交流質(zhì)量。畢竟客戶問題得到高效解決才是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

????為了推進(jìn)這樣的轉(zhuǎn)型,企業(yè)需要設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。其實(shí)企業(yè)對(duì)員工勞動(dòng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一直有增無減,但哪些標(biāo)準(zhǔn)是用來評(píng)估勞動(dòng)的實(shí)際質(zhì)量的?我們?nèi)匀豢梢越柚鷶?shù)字平臺(tái)。

????如今,各種線上交易平臺(tái)都有透明的評(píng)級(jí)系統(tǒng),這也延伸到了具體為我們提供服務(wù)的人員。這一點(diǎn)在共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到體現(xiàn),滴滴打車的評(píng)級(jí)系統(tǒng)不僅可以評(píng)分,還可以填寫備注信息;易到用車還支持用戶收藏司機(jī)的功能。各種服務(wù)評(píng)價(jià)反饋在內(nèi)部平臺(tái)上,這將成為員工評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。而未來的趨勢(shì)是:這些信息完全可能出現(xiàn)在社交媒體、職場(chǎng)平臺(tái)上。試想,如果將客戶評(píng)價(jià)反映在領(lǐng)英網(wǎng)的個(gè)人資料當(dāng)中,這將會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。

????缺乏人性關(guān)懷的數(shù)字世界將增加客戶的距離感、孤獨(dú)感和不幸福感。越是在企業(yè)和機(jī)器都智能化的今天,我們就越需要人性化服務(wù)。企業(yè)需要利用數(shù)字技術(shù),打造幕后的精英團(tuán)隊(duì),彌合距離感造成的差距。實(shí)際上,讓數(shù)字化賦能于人,才是數(shù)字化企業(yè)的歸宿。(財(cái)富中文網(wǎng))

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