8月過(guò)了一半，上海的臺(tái)風(fēng)天已經(jīng)結(jié)束，太陽(yáng)重新照耀靜安寺，聚集在中國(guó)上海這處著名的傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)的高樓顯得意氣風(fēng)發(fā)，玻璃幕墻在陽(yáng)光下熠熠生輝。

外面的人即便抬頭也看不見(jiàn)玻璃幕墻里面發(fā)生的事情，里面的人卻有足夠多的故事可以講給外面的人聽(tīng)。

但是再坦誠(chéng)的對(duì)話，也難免在某一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，因?yàn)槟骋粋€(gè)小問(wèn)題而有一個(gè)小小的遲疑和停頓。事先約好的一小時(shí)中，最初我始終獲得的都是直接、坦率的正面回答，直到時(shí)間快要耗盡時(shí)，馬佳對(duì)我的一個(gè)小問(wèn)題，有了一點(diǎn)點(diǎn)躲閃。

事實(shí)上，這并不是我事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，而是依據(jù)她之前的回答，臨時(shí)提出的。我問(wèn)她：“剛才你說(shuō)在過(guò)去一年里，你把手‘伸進(jìn)去翻出很多坑’，那么講講吧，都有哪些坑？”

馬佳先是用習(xí)常的語(yǔ)速做了一個(gè)小小的鋪墊：許多坑不一定是外面的用戶能看到的。然后她的語(yǔ)言就略微有點(diǎn)不易察覺(jué)的凌亂，接下去她看了我一眼，說(shuō)：“不如我們換個(gè)話題吧?！?/p>

當(dāng)然我們沒(méi)有更換話題，但是我做了讓步，稍稍換了一個(gè)角度，問(wèn)題經(jīng)過(guò)一番修飾，變得稍易于回答：“你是怎么填平這些坑的？”

關(guān)于“坑”的話題其實(shí)是馬佳自己提起的，就在不到5分鐘之前，她說(shuō)到國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)以后的水土不服，其實(shí)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)“首領(lǐng)”沒(méi)有“把手伸進(jìn)去，把坑找到挖出來(lái)。”

她感謝了她的團(tuán)隊(duì)，“第一年的過(guò)程當(dāng)中，我們真的是翻出來(lái)很多坑，然后去把它填平。例如產(chǎn)品的多維度使用體驗(yàn)的亟須本土化，甚至是住宿頁(yè)面加載速度的這類(lèi)細(xì)節(jié)?！?/p>

馬佳其實(shí)也算是Booking.com（以下用Booking指代）的新員工，并且她的職位是Booking首次設(shè)立。在這之前，她任職于騰訊和阿里巴巴，更早之前則是在甲骨文。長(zhǎng)期以來(lái)，她都是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的資深產(chǎn)品經(jīng)理?；氐街袊?guó)在最重要的兩家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的電商部門(mén)服務(wù)的經(jīng)歷，讓她已經(jīng)明白挽起袖子俯下身去切近觀察，對(duì)于解決中國(guó)人的“產(chǎn)品需求”的意義和價(jià)值。

2018年年初，在接到獵頭的電話時(shí)，盡管馬佳已經(jīng)是超過(guò)10年的Booking資深使用者，但她應(yīng)該真的沒(méi)有想過(guò)自己有一天會(huì)成為Booking的一員，于是她想要“婉拒”這個(gè)首次設(shè)立的Booking中國(guó)區(qū)總裁職位。

馬佳對(duì)獵頭說(shuō)自己是做電商的，Booking是做OTA的，這兩個(gè)“都不搭邊”。獵頭的回應(yīng)是：你合適的，來(lái)試一下。

獵頭是對(duì)的，差不多20個(gè)月之后回憶那次與“Booking的人”的會(huì)面，馬佳只記得聊過(guò)之后自己又做了一番“調(diào)研”，然后就做了決定。

在中國(guó)電商行業(yè)“騰訊也待過(guò)，阿里也待過(guò)”，馬佳親眼見(jiàn)證國(guó)外電商品牌在中國(guó)市場(chǎng)的起起伏伏，“很多其實(shí)就是損兵折將地離開(kāi)了。”這樣的大背景下，為什么馬佳要選擇接下Booking在中國(guó)的業(yè)務(wù)，她說(shuō)是因?yàn)榭吹搅酥袊?guó)在出境游上的巨大潛力，以及與這種潛力相匹配的Booking在229個(gè)國(guó)家及地區(qū)的2,700萬(wàn)房源上的巨大優(yōu)勢(shì)。

“我覺(jué)得我們很有可能作為國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)公司，在中國(guó)市場(chǎng)上爭(zhēng)得一席之地?！瘪R佳顯得很有信心，也展現(xiàn)出了更大的抱負(fù)：希望Booking真正可以作為將中國(guó)消費(fèi)者同世界聯(lián)系起來(lái)的橋梁。她覺(jué)得這個(gè)是一件非常有意義的事情。

深思熟慮之后，2018年3月，馬佳正式加入Booking，擔(dān)任中國(guó)區(qū)總裁。這是一個(gè)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)新設(shè)的崗位，顯然無(wú)論是對(duì)Booking還是馬佳，都是挑戰(zhàn)。

6月間，馬佳開(kāi)始頻繁地以中國(guó)區(qū)總裁的身份，代表Booking出席多個(gè)公開(kāi)場(chǎng)合，包括Booking很多令人眼前一亮的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。連她的著裝顏色，似乎也開(kāi)始向藍(lán)色靠攏。那是Booking的標(biāo)準(zhǔn)色，如海一樣的深邃藍(lán)色。

大海寬廣浩瀚，但是海面下，越是深處，也就越隱藏著不可知的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。馬佳現(xiàn)在已經(jīng)縱身一跳，躍入海水中，她之前想過(guò)的挑戰(zhàn)也順勢(shì)一個(gè)接一個(gè)地出現(xiàn)在她的面前，甚至還有那些她之前沒(méi)有想到的。這些難題看起來(lái)更棘手，處理起來(lái)需要更多時(shí)間、錢(qián)，以及智慧。

盡管以前并非OTA業(yè)者，但是由過(guò)去多年的電商經(jīng)驗(yàn)積累，馬佳很清楚中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)背景下，應(yīng)和既有消費(fèi)者行為需要克服什么困難。

“國(guó)外的用戶還在用PC登錄，中國(guó)用戶已經(jīng)全部是在用手機(jī)了；國(guó)外從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)手機(jī)預(yù)裝軟件，但這對(duì)中國(guó)手機(jī)簡(jiǎn)直就是天經(jīng)地義；國(guó)外的用戶還在用電子郵件的時(shí)候，中國(guó)的用戶已經(jīng)只肯用微信；國(guó)外的用戶還在使用信用卡，中國(guó)的用戶已經(jīng)遍地都是支付寶和微信支付；國(guó)外還是貨架式銷(xiāo)售的時(shí)候，中國(guó)的銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)入內(nèi)容銷(xiāo)售和意見(jiàn)領(lǐng)袖銷(xiāo)售；國(guó)外的流量競(jìng)爭(zhēng)還都在谷歌這一個(gè)大動(dòng)脈上做競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，中國(guó)的流量競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到毛細(xì)血管層面。這對(duì)于任何一家在中國(guó)的外企，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的本土化，都是非常大的挑戰(zhàn)。”馬佳說(shuō)。

這是海面之上的風(fēng)浪，而公司治理結(jié)構(gòu)上的瑕疵則是水面下的潛流。

她一邊說(shuō)一邊用雙手比劃出梳子的齒或者鳥(niǎo)籠欄桿的意象，以幫助我理解她說(shuō)的最初團(tuán)隊(duì)有一套與總部相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)條線，每一條線都是各自進(jìn)行內(nèi)部溝通，只做自己的事情，中間沒(méi)有足夠的對(duì)話和互助。

“今天我要把這個(gè)團(tuán)隊(duì)放在一起共贏?！瘪R佳說(shuō)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就要說(shuō)服總部，獲得充分的支持和授權(quán)。

馬佳慶幸自己趕上的時(shí)機(jī)很好。Booking進(jìn)入中國(guó)九年，業(yè)務(wù)加速發(fā)展的同時(shí)也學(xué)習(xí)著“應(yīng)和”中國(guó)消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化，直接面對(duì)著中國(guó)市場(chǎng)在流量運(yùn)營(yíng)、績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)上獨(dú)特的挑戰(zhàn)，而整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)也看到了國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在中國(guó)的生存困境。

“我們做出的其實(shí)是一個(gè)水到渠成的決定，今天如果要贏，要在中國(guó)有更大的發(fā)展，就要真正地有切切實(shí)實(shí)的本地化策略，服務(wù)中國(guó)的用戶?！瘪R佳說(shuō)。

馬佳把這個(gè)“時(shí)機(jī)”視為天時(shí)地利人和共同作用的結(jié)果，獲得足夠的授權(quán)，以便搭建更適合擴(kuò)展中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，不是她接受這一崗位的條件，而是她就任之后首要解決的問(wèn)題。

馬佳剛剛就任的時(shí)候，Booking中國(guó)區(qū)只有市場(chǎng)和產(chǎn)品技術(shù)業(yè)務(wù)，后來(lái)她把幾乎所有條線全部建立起來(lái)，還成立了一個(gè)小分隊(duì)，放在阿姆斯特丹總部，專門(mén)對(duì)接各種團(tuán)隊(duì)。

馬佳遇到的另一件幸運(yùn)的事，是Booking的總部管理者盡管“非常懂中國(guó)市場(chǎng)”，卻不會(huì)隨意地給出太多建議，中國(guó)市場(chǎng)就交給中國(guó)團(tuán)隊(duì)，而馬佳對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)充滿信心。

馬佳就任時(shí)，給自己設(shè)定了幾個(gè)目標(biāo)，排在第一位的并不與業(yè)績(jī)相關(guān)，她甚至都沒(méi)有在這些目標(biāo)中給“業(yè)績(jī)”留一個(gè)座位。

馬佳的首要目標(biāo)，聚焦在團(tuán)隊(duì)打造?！霸鯓影褕F(tuán)隊(duì)打造成有共同目標(biāo)和共同理解力，有勁兒往一處使?！?/p>

排在第二位的目標(biāo)是更大程度地推進(jìn)Booking的App的本土化，比如支付寶支付和微信登錄，比如專門(mén)適合暑假和黃金周的營(yíng)銷(xiāo)，以及專門(mén)針對(duì)中國(guó)用戶推出的VIP客服，讓中國(guó)游客在全球任何地方都能接受到中文服務(wù)。

“今天Booking在中國(guó)，除了能夠滿足‘下一個(gè)10億’旅行者這個(gè)大的話題之外，還希望能夠把我們?cè)谥袊?guó)這種App手機(jī)上一站式產(chǎn)品體驗(yàn)以及體現(xiàn)在App上的具有個(gè)性化的各種創(chuàng)新，帶回到總部去，觸動(dòng)總部的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展?！瘪R佳說(shuō)。

馬佳絲毫不擔(dān)心上述本土化趨向的改變，會(huì)讓Booking變得面目模糊，與真正的本土OTA企業(yè)無(wú)法區(qū)分，因?yàn)樗嘈疟就粱⒉粫?huì)令Booking的優(yōu)勢(shì)有所削減?！霸谥袊?guó)落地的第一步是吸納本土人才，之后是本土化的App、本土化的落地方式和速度，這個(gè)基礎(chǔ)搭起來(lái)之后，我們才能為中國(guó)客戶區(qū)提供全球視角的服務(wù)?！彼f(shuō)?！癇ooking是一家可以真正為中國(guó)人提供全球視角的OTA企業(yè)?！?/p>

8月過(guò)了一半，上海的臺(tái)風(fēng)季已經(jīng)過(guò)去，一大早，太陽(yáng)就從會(huì)議室的落地窗照進(jìn)來(lái)，照著開(kāi)會(huì)的人。會(huì)議與一條和Booking有關(guān)的可信度成疑的負(fù)面新聞?dòng)嘘P(guān)，馬佳說(shuō)自己本來(lái)不會(huì)過(guò)于在意，但是耐不住朋友圈里總有關(guān)切的詢問(wèn)。

這也許就是她必須面對(duì)的如何填掉那些阻礙Booking前進(jìn)的“坑”的問(wèn)題。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，她給我的答案包含兩個(gè)要點(diǎn)：一是支持團(tuán)隊(duì)，一是設(shè)定目標(biāo)。

“打造一個(gè)特別高效高能的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，然后激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員去做事情，真正地進(jìn)行授權(quán)。最關(guān)鍵的是共同理解與共同目標(biāo)。另外，設(shè)置一個(gè)很好的目標(biāo)，基于目標(biāo)來(lái)檢視觀測(cè)到的數(shù)據(jù)，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決一個(gè)?！?/p>

“既然媒體有所疑問(wèn)，我們就來(lái)復(fù)盤(pán)一下。”從早上8點(diǎn)就開(kāi)始的會(huì)議，馬佳逐條看了該新聞中對(duì)Booking問(wèn)題的歸納總結(jié)。她與團(tuán)隊(duì)達(dá)成了一個(gè)共識(shí)：事實(shí)沒(méi)有那么聳人聽(tīng)聞。我們要做的是怎么通過(guò)自己的改進(jìn)來(lái)解決問(wèn)題，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

“我這個(gè)人是面對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題，不怕壓力的。我承認(rèn)，Booking還不是一家完美的公司，但完美是我們的終極目標(biāo)?！瘪R佳說(shuō)。

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《財(cái)富》（中文版）: 在與其他特別是中國(guó)本土OTA企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，Booking的優(yōu)勢(shì)主要有哪些？

馬佳：Booking的一大優(yōu)勢(shì)就是內(nèi)容。

Booking最引以為豪的是高質(zhì)量的平臺(tái)內(nèi)容。比如圖片，消費(fèi)者查詢酒店的時(shí)候，會(huì)很關(guān)注圖片。而另一大優(yōu)勢(shì)則是“用戶評(píng)論”。我們?nèi)フ揖频甑臅r(shí)候肯定會(huì)看評(píng)論，Booking的評(píng)論除了有中國(guó)人的評(píng)論，還有全世界使用者的評(píng)論。Booking長(zhǎng)期以來(lái)的一個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)就是可信度，Booking上的評(píng)論對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常值得信任的。

Booking提供全世界范圍內(nèi)43種語(yǔ)言的客戶服務(wù)，使用者不管走到哪里，都可以用Booking得到中文的服務(wù)，同時(shí)Booking本身的內(nèi)容科技體現(xiàn)在機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)，幫助我們把關(guān)鍵的詞語(yǔ)拿出來(lái)“打標(biāo)”，而這方面可以為中國(guó)用戶提供的服務(wù)，其空間和想象力還能有更大的擴(kuò)展和延伸。

《財(cái)富》（中文版）: 當(dāng)前你最迫在眉睫要解決的問(wèn)題是什么？

馬佳：我覺(jué)得是未來(lái)。首先，中國(guó)這幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓消費(fèi)者從物質(zhì)文明到精神文明的需求越來(lái)越明顯。中國(guó)很多人境外消費(fèi)的習(xí)慣已經(jīng)從原來(lái)的跟團(tuán)游轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂尚校瑥脑瓉?lái)的一定要每次就是去網(wǎng)紅景點(diǎn)打卡，更多轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)式消費(fèi)。這些在消費(fèi)上面的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)，實(shí)際上是擺在我們面前的一個(gè)課題。

如果我的夢(mèng)想真的是將Booking作為國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)品牌在中國(guó)占有一席之地，能夠切切實(shí)實(shí)地服務(wù)好中國(guó)消費(fèi)者、點(diǎn)亮世界的話，未來(lái)我們需要提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么樣的一站式沉浸式用戶體驗(yàn)才能夠真正滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求？運(yùn)用什么樣的科技手段來(lái)支持這個(gè)未來(lái)的實(shí)現(xiàn)？我覺(jué)得這是我今天迫在眉睫，需要去思考和解決的問(wèn)題。（財(cái)富中文網(wǎng)）