????作者：王亦丁

????有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬、靈活的工作時(shí)間、免費(fèi)的午餐、每個(gè)周末的羽毛球比賽……攜程的福利讓人羨慕。當(dāng)然，很多年輕人并不是沖這些選擇攜程。他們更看重的是，攜程可以給自己和伙伴們開(kāi)心享受工作的空間。對(duì)于一家歷史不足 10 年、員工平均年齡只有 26 歲的公司來(lái)說(shuō)，這非常重要，它使攜程入選 2007 年卓越雇主。

????這家位于上海虹橋機(jī)場(chǎng)附近的旅行服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)公司，讓人喜歡的地方遠(yuǎn)不止這些?；ヂ?lián)網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)方興未艾，攜程以獨(dú)特的商業(yè)模式成為行業(yè)中閃亮的新星。2007 年，攜程的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到 10 億元人民幣，是 2005 年的 5 倍，在美國(guó)納斯達(dá)克的市值約為 30 億美元，令對(duì)手忘塵莫及。它牢牢盯住了中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的在線旅游市場(chǎng)，提供酒店預(yù)訂、機(jī)票銷售和度假打包服務(wù)。

????攜程成功的秘訣是什么？這里的每個(gè)人都會(huì)告訴你：信任。不同于其他互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程只有不超過(guò) 200 名技術(shù)工程師，約占員工總數(shù) 80% 的呼叫中心員工分布在全國(guó)各地。攜程上海公司最近剛剛搬進(jìn)新辦公樓，這里寬敞明亮。如果接線時(shí)間久了，員工可以去地下一層喝杯咖啡或鍛煉身體。員工并不是機(jī)械地工作賺取報(bào)酬，攜程并沒(méi)有將呼叫業(yè)務(wù)外包給勞務(wù)公司或呼叫中心，而是與所有呼叫員工簽訂勞動(dòng)協(xié)議，員工在保底工資之外，按照業(yè)務(wù)量賺取提成收入。每天，他們乘坐免費(fèi)班車上班。周末，各種俱樂(lè)部熱鬧非凡─這些 20 歲上下的年輕人對(duì)這些活動(dòng)樂(lè)此不疲。

????這些措施的成本微乎其微，但卻收效顯著，攜程的員工流失率長(zhǎng)期維持在個(gè)位數(shù)。2006 年三季度，在“離職員工調(diào)查”中，有 80% 的員工表示愿意重新回到攜程。事實(shí)上，員工非常珍視以他們認(rèn)為最佳的方式工作的自由感，而雇主則對(duì)此充分賞識(shí)并給予鼓勵(lì)。攜程成立八年來(lái)一直未建立考勤制度，直至今年 8 月初才建立打卡制度，員工每月遲到次數(shù)可以靈活掌握在五次以內(nèi)。一位員工在內(nèi)部考核中“因?yàn)榉?wù)語(yǔ)氣有點(diǎn)硬，不舒服”而面臨淘汰，公司為他提供了專門(mén)的培訓(xùn)并幫助他減輕壓力，暫時(shí)離開(kāi)一線呼叫中心轉(zhuǎn)入后臺(tái)工作。

????攜程的管理層在推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面發(fā)揮核心作用。公司創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常說(shuō)的一句話是：首屈一指的多元化旅游服務(wù)提供商。這種目標(biāo)認(rèn)同感支撐攜程走到今天。而如今，更多的員工也感受到了這種同心同德的滿足感，從而對(duì)雇主忠心耿耿。攜程每年有 10 個(gè)左右的高層崗位競(jìng)爭(zhēng)，有 8、9 個(gè)崗位都從公司內(nèi)部提拔。管理層非常重視吸引最優(yōu)秀、最精明的人才，向員工提供包括期權(quán)、年終獎(jiǎng)在內(nèi)的薪酬方案，鼓勵(lì)員工抽出時(shí)間發(fā)展個(gè)人愛(ài)好，建立跨部門(mén)的興趣愛(ài)好小組。很多公司認(rèn)為管理層與員工應(yīng)保持一定的距離，但在攜程，從進(jìn)入公司第一天開(kāi)始，新員工就能感受到同事們的支持，CEO 與員工一起吃午餐的制度，已經(jīng)延續(xù)了近六年。

????在持續(xù)的業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)之下，善待員工，做一個(gè)慷慨而開(kāi)明的雇主，這些似乎并不難。然而，攜程眼下的挑戰(zhàn)在于如何管理增長(zhǎng)帶來(lái)的人力資源挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，公司每年都要招聘上千名員工，到 2009 年將達(dá)到 8,000 人。在這種增長(zhǎng)的背景下，如何保持公司的價(jià)值觀和文化？“可持續(xù)發(fā)展是我們目前最關(guān)注的問(wèn)題?！睌y程人力資源部高級(jí)總監(jiān)施琦說(shuō)?！叭松贂r(shí)比較容易步調(diào)一致。”

????攜程是較早采用平衡積分卡和勝任力模型作為人力資源管理流程的公司，這些管理工具一直是它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)建者梁建章的第一份工作，是在甲骨文公司從事企業(yè)咨詢，其他創(chuàng)業(yè)者如沈南鵬、季琦、范敏等人在融資和企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。他們深知，科學(xué)的管理能夠保證公司依賴“法治”而不是“人治”。創(chuàng)業(yè)之初，他們親力親為，設(shè)計(jì)了勝任力模型、平衡積分卡等管理流程。攜程將勝任力模型中 30 多項(xiàng)具體、共性的能力要求，按照專業(yè)技能、決策分析、溝通、敬業(yè)和誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)合作、領(lǐng)導(dǎo)和管理分成六大類。在每一類下，又分解出詳細(xì)的勝任能力及對(duì)各等級(jí)的要求，形成了勝任力辭典，并以這些能力項(xiàng)目來(lái)指導(dǎo)人力資源管理工作的各個(gè)模塊。

????但是，這并不意味管理工具是不容挑戰(zhàn)的權(quán)威。在勝任力模型推出之時(shí)，攜程就推出了 360 度評(píng)價(jià)體系，多角度評(píng)判員工的勝任力水平。在招聘新員工時(shí)，攜程會(huì)依據(jù)各個(gè)崗位不同的需求，將勝任力指標(biāo)再細(xì)化為 30 個(gè)小項(xiàng)。在使用平衡積分卡時(shí)，國(guó)外呼叫中心都將滿意接通率 85% 作為考核呼叫中心團(tuán)隊(duì)的重要指標(biāo)，但攜程卻在滿意接通率之外，增加了工作效率考核指標(biāo)。面對(duì)高速的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，攜程希望能夠兼顧效率，“制度的不斷完善將幫助攜程快速增長(zhǎng)”，施琦說(shuō)。

????與其他互聯(lián)網(wǎng)公司不同，攜程本質(zhì)上是一家服務(wù)型的公司，招聘到有熱情、愿意服務(wù)他人的員工，是其長(zhǎng)期面對(duì)的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，要通過(guò)幾輪面試和近半年的培訓(xùn)，才能得到攜程的一份工作。這一過(guò)程的目的，是要排除那些以自我為中心、不喜歡腳踏實(shí)地的人。“我們希望他們理解攜程追求服務(wù)質(zhì)量的決心，能夠獨(dú)擋一面?！笔╃f(shuō)。新員工招聘進(jìn)來(lái)之后，要進(jìn)行兩到三個(gè)月的前期培訓(xùn)，每?jī)尚瞧诳荚囈淮?，然后進(jìn)入兩至三星期的上機(jī)培訓(xùn)，由帶教老師指導(dǎo)新員工接聽(tīng)客戶電話，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、解答業(yè)務(wù)問(wèn)題等。經(jīng)過(guò)層層淘汰的員工才可以上崗，但這并不是萬(wàn)事大吉。每個(gè)月，攜程的各業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，包括總裁在內(nèi)，都要跟呼叫中心員工共同工作一天，坐在他們身旁，戴上耳機(jī)，監(jiān)控員工的服務(wù)質(zhì)量。

????在這里，員工的地位并不是通過(guò)光鮮的名片和大面積的辦公室來(lái)實(shí)現(xiàn)的。施琦的辦公室不足 10 平米，擺舊式的電腦和普通的辦公家具。地位是通過(guò)努力工作和承擔(dān)責(zé)任實(shí)現(xiàn)的，攜程為每個(gè)員工成長(zhǎng)提供平臺(tái)。員工進(jìn)入公司的第一天，公司就會(huì)將舉報(bào)信箱、投訴信箱、CEO 信箱、審計(jì)信箱等通知他們。幾個(gè)月前正值公司搬家，酒店預(yù)訂部為了不影響業(yè)務(wù)，提出拿出一部分年終獎(jiǎng)作為全勤獎(jiǎng)，鼓勵(lì)那些堅(jiān)持工作的員工。但部分員工對(duì)這條新舉措不滿意，他們認(rèn)為，年終獎(jiǎng)的考核在年初就制訂了標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)隨意變動(dòng)。人事部得知員工意見(jiàn)之后，馬上終止了這項(xiàng)措施。

????像許多旅行社一樣，這個(gè)行業(yè)的員工習(xí)慣于各自為戰(zhàn)，缺少協(xié)調(diào)。在攜程創(chuàng)立之初，公司就提出要杜絕“一個(gè)人一個(gè)旅行社”的局面，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作。在流程設(shè)計(jì)上，簽證、預(yù)訂、酒店、度假各個(gè)環(huán)節(jié)由不同的團(tuán)隊(duì)配合、協(xié)調(diào)來(lái)完成。許多在旅行社工作多年的員工不習(xí)慣這種程序，甚至對(duì)其他部門(mén)的員工指手劃腳，但在施琦看來(lái)，全能型的選手擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，公司要做大做強(qiáng)，全能型選手也需要做好“螺絲釘”?！懊餍顷?duì)員很可貴，但團(tuán)隊(duì)合作是攜程的精神所在。”施琦說(shuō)。

????如今，更多的攜程人已經(jīng)意識(shí)到公司的未來(lái)將與自己休戚相關(guān)，他們開(kāi)始堅(jiān)定地支持?jǐn)y程的可持續(xù)發(fā)展。2005 年，攜程推行“人才儲(chǔ)備”計(jì)劃，通過(guò)“中高層培養(yǎng)”、“骨干儲(chǔ)備”、“管理實(shí)習(xí)生”三層次推進(jìn)。按照規(guī)劃，管理 10 人以上的經(jīng)理人必須為自己制定人員儲(chǔ)備計(jì)劃。部分人對(duì)于這項(xiàng)舉措有抗拒心態(tài)，但是攜程規(guī)定：如果沒(méi)有人才培養(yǎng)計(jì)劃，“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”考核成績(jī)不能超過(guò)“良好”。幾年下來(lái)，攜程的“人才培養(yǎng)”計(jì)劃得到了更多員工的鼎力相助，有些地區(qū)的銷售總監(jiān)主動(dòng)要求手下的分公司銷售經(jīng)理先在上?？偛颗嘤?xùn)半年，然后再去分公司任職。“他們意識(shí)到，僅憑沖鋒陷陣的能力很難適應(yīng)攜程的高速增長(zhǎng)，必須有意識(shí)地挖掘潛力并給予培養(yǎng)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的增長(zhǎng)。”施琦說(shuō)。

????2007 年 3 月，攜程大學(xué)正式開(kāi)學(xué)。這個(gè)由公司高層推動(dòng)的項(xiàng)目計(jì)劃將為公司培養(yǎng)近百名管理人才，他們將在這里接受為期 9 個(gè)月的“CMBA 培訓(xùn)”（攜程 MBA ，全部課程由攜程自己開(kāi)發(fā)，結(jié)合攜程的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理難題設(shè)計(jì)案例。學(xué)員們將在實(shí)際工作中解決這些困難。這些高層經(jīng)理將成為公司未來(lái)發(fā)展的中流砥柱。