????去年是公司成立十周年，能否講講“立足于未來做出的三個(gè)決定”？

????任何決策都建立在公司的價(jià)值觀基礎(chǔ)之上。為了幫助中小企業(yè)渡過金融危機(jī)，我們推出了“出口通”等更優(yōu)惠的外貿(mào)類電子商務(wù)產(chǎn)品，降低了外貿(mào)企業(yè)的電子商務(wù)門檻。即使股價(jià)下挫，我們也不改初衷，這是阿里巴巴對(duì)客戶的重要承諾。

????這個(gè)決定不針對(duì)任何對(duì)手。阿里巴巴占據(jù)了70%~80%的市場(chǎng)份額，這個(gè)舉措并不是為了打價(jià)格戰(zhàn)、壟斷市場(chǎng)份額?？梢钥吹浇Y(jié)果：中小企業(yè)在金融危機(jī)中的生存率提高了五倍。與此同時(shí)，雖然受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，每個(gè)買家會(huì)減少購買量，但我們通過營(yíng)銷讓更多的買家進(jìn)入阿里巴巴采購。去年，我們?cè)黾恿?,000多萬美元的海外營(yíng)銷和推廣，增加了1,000萬的海外買家數(shù)量。

????第二個(gè)舉措是保持與往年一樣的加薪幅度，沒有任何改變。金融危機(jī)不是員工的責(zé)任，高管主動(dòng)凍薪，員工加薪。

????第三，我們?cè)诠蓛r(jià)最低的時(shí)候做了10億港元的現(xiàn)金分紅，這是互聯(lián)網(wǎng)歷史上史無前例的股票分紅。此外，從今年開始，我們將拿出營(yíng)業(yè)收入的千分之三從事公益項(xiàng)目，在商業(yè)模式中體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

????公司有很強(qiáng)的創(chuàng)始人的文化、激情，對(duì)公司的管理產(chǎn)生了哪些影響？

????馬云曾經(jīng)是英語老師。中國(guó)有許多企業(yè)創(chuàng)始人和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)來自校園，管理風(fēng)格校友化，倡導(dǎo)民主。創(chuàng)始人的風(fēng)格是無法回避的。如何來傳遞或者影響其他人？并不是來了公司之后去適應(yīng)，而一定是有相當(dāng)多的人一開始就會(huì)喜歡這種文化。文化如果是通過洗腦而被傳遞的，一定在每次“洗”的過程中被稀釋。我們堅(jiān)信很多人喜歡阿里巴巴，心向往之，保證了最早的文化沒有被稀釋。

????理想和激情，不是為了上司滿意，而是關(guān)乎工作開心。工程師、銷售或者其他崗位的員工，也許都是重復(fù)性的工作，（因此）工作的幸福感尤其可貴。為助力更多中國(guó)的中小企業(yè)而努力，為實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想而努力，（這樣的）理想主義者的工作一定是開心的。我們工程師的流失率只有3%~4%。

????你們的愿景是做1,000萬家中小企業(yè)的平臺(tái)，如何從內(nèi)部來驅(qū)動(dòng)？

????跨國(guó)公司的戰(zhàn)略通常是增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)，而阿里巴巴是愿景驅(qū)動(dòng)的公司。以愿景驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略，也許每年的增長(zhǎng)并不重要。我們不在意每個(gè)季度或者每個(gè)年度或者每三個(gè)年度的增長(zhǎng)。做正確的事情，增長(zhǎng)是必然的。

????全世界有上億的中小企業(yè)，中國(guó)有三四千萬的中小企業(yè)，我們可能無法解決所有的中小企業(yè)的問題。目前，我們只是解決了其中很小一部分的生存的問題。而未來的1,000萬，是指能夠扎扎實(shí)實(shí)地解決這些企業(yè)生存、成長(zhǎng)和發(fā)展的問題。未來十年，我們希望實(shí)實(shí)在在地實(shí)現(xiàn)“Work在阿里”，中小企業(yè)的融資、培訓(xùn)、人才、商機(jī)，所有的問題都在阿里巴巴上解決。

????阿里巴巴的創(chuàng)新似乎同其他的互聯(lián)網(wǎng)公司不一樣？

????阿里巴巴對(duì)創(chuàng)新的理解，就是不斷地滿足今天的客戶提出的意見（要求），不斷去解決他們的問題，這就是創(chuàng)新。支付寶的產(chǎn)生，源自于淘寶買賣雙方互相不信任，無法產(chǎn)生交易；阿里軟件的產(chǎn)生，源自于用戶對(duì)正版軟件的需求。客戶推動(dòng)的創(chuàng)新，圍繞客戶解決問題，這是最大的創(chuàng)新。

????聽取客戶的意見，似乎每個(gè)公司都在講。

????客戶第一是我們的價(jià)值觀，體現(xiàn)在商業(yè)模式中：一個(gè)是用戶體驗(yàn)，一個(gè)是客戶價(jià)值。客戶價(jià)值來自于體驗(yàn)。因此，我們的支付寶、淘寶都保留了大量的免費(fèi)的功能，甚至永遠(yuǎn)是免費(fèi)的。讓客戶來用，才有可能提出意見。比如，阿里融資通過6家銀行為中小企業(yè)提供了150多億的貸款，但仍然是免費(fèi)的?；ヂ?lián)網(wǎng)的精神是開放和體驗(yàn)，這也是我們捕捉客戶需求的重要方式。

????所有的員工都會(huì)參與其中。公司只有兩條制度會(huì)開除員工，首先是違反客戶利益，其次是違反誠(chéng)信。在每一級(jí)員工的考核中，業(yè)績(jī)數(shù)字只是表面，關(guān)鍵是數(shù)據(jù)背后的客戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)是決定性的考核指標(biāo)。

????管理者參與體驗(yàn)，并不是我們確?？蛻趔w驗(yàn)的方法，畢竟企業(yè)服務(wù)不可能通過個(gè)人來體驗(yàn)，而且許多人并沒有經(jīng)營(yíng)過中小企業(yè)。我們的方法是與用戶保持最親密的接觸。高層員工堅(jiān)持每年有一定的時(shí)間見客戶，今年已經(jīng)有兩次，每次有一天半到兩天的時(shí)間。九月的第一周，我們所有的高層都會(huì)去義烏兩天，同那里最典型的客戶去見面。每次戰(zhàn)略會(huì)議之前，或者每次去分公司，首先是見客戶，然后是見員工，最后才和分公司總經(jīng)理談。沒有前兩個(gè)見面，與分公司經(jīng)理只能談空洞的數(shù)字。對(duì)于員工而言，每天或者每周的晨會(huì)，最先討論的話題肯定是客戶的抱怨。此外，每個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)都有相關(guān)的論壇，有與用戶溝通的界面和渠道，聽取客戶的意見。