憑什么讓我對(duì)你“忠”
哈佛商學(xué)在線(xiàn)觀(guān)點(diǎn)
????哈佛商學(xué)院UPS基金企業(yè)物流教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版了《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書(shū),綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠(chéng)度及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系,并且指出,員工的忠誠(chéng)度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。這種觀(guān)點(diǎn)得到了越來(lái)越多的實(shí)證支持。例如,韜睿惠悅咨詢(xún)公司(Towers Watson )過(guò)去幾年舉行的WorkChina最佳雇主調(diào)研的數(shù)據(jù)表明,員工忠誠(chéng)度指數(shù)得分較高的公司,股東回報(bào)率幾乎比忠誠(chéng)度指數(shù)較低的公司高200%。
????員工忠誠(chéng)的重要性不言而喻。那么,西方人如何定義忠誠(chéng)?1996年,在忠誠(chéng)研究方面享有盛譽(yù)的弗雷德里克·萊奇赫爾德(Frederick F. Reichheld)出版了《忠誠(chéng)效應(yīng)》(The Loyalty Effect)。書(shū)中把“忠誠(chéng)”定義成“為了鞏固某個(gè)關(guān)系而做出投資或個(gè)人犧牲的意愿”。相比起中國(guó)把“忠”定義為“正直之德”而言,西方的忠誠(chéng)更加強(qiáng)調(diào)關(guān)系性或互動(dòng)性,即人們忠誠(chéng)與否,要通過(guò)與他人或團(tuán)隊(duì)的相互影響來(lái)判斷和達(dá)成承諾,而不是生而有之,更需要在組織環(huán)境中去培育。
????美國(guó)的SAS公司通過(guò)建立“員工與公司之間的信任感”為基礎(chǔ)的企業(yè)文化培育員工忠誠(chéng)度:SAS擁有一長(zhǎng)串的福利措施——每月只需支付410美元,就能享受細(xì)心的兒童看護(hù),報(bào)銷(xiāo)率達(dá)90%的醫(yī)療保險(xiǎn),無(wú)限期的病假,由4名醫(yī)生和10名執(zhí)業(yè)護(hù)士組成的醫(yī)療中心(員工可免費(fèi)就診),約6,130平方米的免費(fèi)健身房和游泳池,可供借閱的圖書(shū)館,以及為孩子們準(zhǔn)備的夏令營(yíng)。這些做法,讓SAS成為人員流動(dòng)率行業(yè)內(nèi)最低、利潤(rùn)率最高的企業(yè),連續(xù)13年躋身卓越雇主排行榜。
????但千萬(wàn)不要以為SAS的員工忠誠(chéng)度僅僅依靠一系列福利就可換來(lái)。它們只能維持有限的時(shí)間。那些失敗的企業(yè)CEO總是說(shuō),我為員工提供了最好的福利待遇,但他們根本不領(lǐng)情。事實(shí)上,即使在員工表達(dá)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的時(shí)候,也并不意味著他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。Walker Information自2001年起就開(kāi)展針對(duì)員工忠誠(chéng)度的調(diào)查,在最近一次調(diào)查中,對(duì)來(lái)自美國(guó)不同企業(yè)超過(guò)3,000名員工的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后,發(fā)現(xiàn)有70%的被調(diào)查者對(duì)當(dāng)前所服務(wù)的公司滿(mǎn)意。但是,只有30%的被調(diào)查者對(duì)公司忠誠(chéng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),員工之所以能夠忠誠(chéng),除了福利待遇外,關(guān)鍵要做好三方面的工作:
????首先是公平感。不患寡而患不均,這是對(duì)CEO之下任何層級(jí)的員工都適用的信條。上級(jí)的官僚作風(fēng)或者在報(bào)酬、考核上的不公平,會(huì)嚴(yán)重影響員工對(duì)工作的投入,從而影響客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)??上У氖?,不少管理者總是停留在自我的想象中,而很少關(guān)注下屬的感受。
????其次是信任感。喬布斯是塑造品牌忠誠(chéng)度的高手,也是培育員工忠誠(chéng)度的高手。他成功的秘密就是給予團(tuán)隊(duì)足夠的信任,“創(chuàng)造者在幕后推動(dòng)蘋(píng)果電腦。我的工作就是為他們提供空間,清理體制?!?/p>
????第三是成就感。讓員工從事有意義的工作,這是越來(lái)越多“80后”員工的渴求。幫助員工理解自己工作的重要性,能夠給他們成功的感覺(jué)。日本理化學(xué)工業(yè)的員工70%有身體障礙,但因?yàn)楣緺I(yíng)造了“身心障礙者可以有所貢獻(xiàn)、獲得贊揚(yáng)與肯定”的企業(yè)文化,所有員工都帶著驕傲工作,最終贏(yíng)得日本最了不起企業(yè)的稱(chēng)號(hào)。
????當(dāng)公司把這幾方面的工作做好,員工身上自然會(huì)多了一份責(zé)任感。正是這種發(fā)自?xún)?nèi)心的力量,才可能讓公司和員工并肩走得更長(zhǎng)久,正如李嘉誠(chéng)先生今年在汕頭大學(xué)畢業(yè)典禮所言:“……若你能盡你的忠誠(chéng),努力在責(zé)任路上活出豐盛、快樂(lè)和充滿(mǎn)尊嚴(yán)的人生,日后能成就大業(yè)者,能出類(lèi)拔萃者,能出塵不染者,舍你其誰(shuí)?”
趙實(shí),凱洛格咨詢(xún)——哈佛商學(xué)在線(xiàn)中國(guó)獨(dú)家合作伙伴,根據(jù)哈佛商學(xué)在線(xiàn)相關(guān)課程改編
-
熱讀文章
-
熱門(mén)視頻