任重道遠(yuǎn)
《財(cái)富》(中文版)-- 葛道遠(yuǎn)(Doug Gurr)剛剛上任亞馬遜中國(guó)區(qū)總裁不久,就遇到了大麻煩。那是2014年8月的一個(gè)晚上,他收到了一封足以讓亞馬遜中國(guó)的全體員工恐慌的郵件。
發(fā)件人是亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯(Jeff Bezos),郵件的內(nèi)容非常簡(jiǎn)單:一個(gè)問(wèn)號(hào)。
由于亞馬遜極為透明,貝佐斯的郵件地址都高度公開,他本人也會(huì)經(jīng)常收到客戶的“抱怨郵件”,這些郵件有時(shí)來(lái)自于遙遠(yuǎn)的中國(guó)。為此,貝佐斯會(huì)把這些郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的高管,并且習(xí)慣性地加上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。
郵件內(nèi)容涉及支付問(wèn)題。一位中國(guó)客戶認(rèn)為亞馬遜存儲(chǔ)了太多的客戶個(gè)人信息,令其缺乏安全感。
葛道遠(yuǎn)為此找到了發(fā)送這封郵件的中國(guó)客戶,親自向他說(shuō)明了亞馬遜支付的安全性,并且保證絕對(duì)保護(hù)其隱私。事后,葛道遠(yuǎn)和他的中國(guó)團(tuán)隊(duì)又重新查找了問(wèn)題所在。他認(rèn)為,癥結(jié)在于溝通流程,并將其進(jìn)一步完善。
處理完此事,葛道遠(yuǎn)向貝佐斯發(fā)送回復(fù)郵件,說(shuō)明問(wèn)題,并且提出了改進(jìn)意見?!拔覀儠?huì)不斷修訂一些東西,這就是這封有問(wèn)號(hào)的郵件的意義所在:以個(gè)別典型客戶的處理經(jīng)歷來(lái)理解更寬泛的管理問(wèn)題?!备鸬肋h(yuǎn)坦言他非常理解貝佐斯的“問(wèn)號(hào)郵件”。
“如果堅(jiān)持這樣做,業(yè)務(wù)的方方面面就會(huì)越來(lái)越好。如果你總是一副‘我們研究過(guò),也解決了’的樣子,你就不會(huì)得到任何積極的反饋。如果你遲鈍、反應(yīng)不過(guò)來(lái),或者假裝什么問(wèn)題都沒(méi)有,很快就會(huì)有新的問(wèn)題尾隨而來(lái)?!备鸬肋h(yuǎn)說(shuō)。
至于亞馬遜為何會(huì)選擇一位英國(guó)人來(lái)執(zhí)掌中國(guó)業(yè)務(wù)?其中另有一番故事。2013年10月,葛道遠(yuǎn)接到了一個(gè)電話,當(dāng)時(shí)他已經(jīng)是亞馬遜全球副總裁,負(fù)責(zé)英國(guó)家居戶外品類業(yè)務(wù)。在加入亞馬遜之前,他也是沃爾瑪英國(guó)連鎖超市Asda公司高管,也是董事會(huì)的成員之一?!拔倚枰銇?lái)一趟西雅圖?!彪娫捘穷^是亞馬遜全球高級(jí)副總裁迭戈·皮亞琴蒂尼(Diego Piacentini),皮亞琴蒂尼負(fù)責(zé)亞馬遜美國(guó)本土以外的所有海外業(yè)務(wù),是貝佐斯最為倚重的人之一。
“你已經(jīng)來(lái)到亞馬遜兩年了,有沒(méi)有想過(guò)去中國(guó)試試?”皮亞琴蒂尼開誠(chéng)布公。
葛道遠(yuǎn)并沒(méi)有太多猶豫就接受了挑戰(zhàn),但他還是滿腹狐疑地問(wèn)道:“我不會(huì)中文,為什么你選我去中國(guó)?”“因?yàn)槟阍跉W洲市場(chǎng)做得很好,知道如何在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出靈活變通的處理?!逼喦俚倌峄卮鹫f(shuō)。
較之于美國(guó)本土市場(chǎng),歐洲市場(chǎng)已經(jīng)有所不同,而中國(guó)市場(chǎng)的特殊性較之于兩者更大。但是盡管如此,工作開展的機(jī)制卻可以相通。皮亞琴蒂尼認(rèn)為,盡管西雅圖總部在各個(gè)方面都做得不錯(cuò),但是仍然不能真正地了解中國(guó),因此他并沒(méi)有從美國(guó)派遣管理者空降中國(guó)。葛道遠(yuǎn)表示:“他派我到中國(guó)的原因是我有經(jīng)驗(yàn),知道如何與西雅圖總部協(xié)調(diào)工作。我十分清楚什么地方需要用到總部提供的技術(shù)和資源,以及如何根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求做出相應(yīng)的調(diào)整?!?/p>
初到中國(guó)時(shí),葛道遠(yuǎn)了解員工和本地市場(chǎng)的方法頗具中國(guó)特色:他要求自己每周必須與中國(guó)員工共進(jìn)兩次午餐。而午餐對(duì)象也大不相同。有時(shí),他會(huì)與會(huì)計(jì)溝通財(cái)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,也會(huì)向技術(shù)人員了解其工作內(nèi)容,并且向新員工分享他的經(jīng)驗(yàn)。一些員工會(huì)直接向葛道遠(yuǎn)提意見:“葛道遠(yuǎn)先生,你說(shuō)話時(shí)應(yīng)該聲音再大一點(diǎn),說(shuō)英語(yǔ)時(shí)應(yīng)該稍微慢一點(diǎn)。”
葛道遠(yuǎn)的中文名取義“任重道遠(yuǎn)”,這符合亞馬遜在中國(guó)的現(xiàn)狀,這家公司在10年前就以通過(guò)收購(gòu)陳年、雷軍創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)的方式進(jìn)入了中國(guó)。不巧的是,隨后迎來(lái)了電子商務(wù)在中國(guó)的巨大爆發(fā),阿里巴巴、京東這些公司近乎瘋狂地野蠻生長(zhǎng),讓亞馬遜猝不及防,這直接體現(xiàn)到了市場(chǎng)份額層面:根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),在2014年中國(guó)B2C電商交易規(guī)模的市場(chǎng)份額排名中,天貓以61.4%的市場(chǎng)份額獨(dú)占鰲頭,京東位居第二,蘇寧易購(gòu)排名第三,唯品會(huì)、國(guó)美在線和1號(hào)店分列第四到六位,亞馬遜中國(guó)以1.3%的市場(chǎng)份額位列第七。
這些數(shù)字都讓亞馬遜頓悟:成為中國(guó)最大的電商平臺(tái)已經(jīng)夢(mèng)碎,亞馬遜中國(guó)可以做的,是成為中國(guó)最值得信賴的電商平臺(tái)。
“在中國(guó)做最大的電商平臺(tái)不是我們所期待的目標(biāo),我們認(rèn)為在中國(guó)也不需要這樣。亞馬遜在中國(guó)的目標(biāo),就是打造最值得消費(fèi)者信賴的國(guó)際選品的首選平臺(tái)?!备鸬肋h(yuǎn)說(shuō)。
這正是葛道遠(yuǎn)的做法:自從2014年8月葛道遠(yuǎn)出任亞馬遜中國(guó)區(qū)總裁以來(lái),他把最多的精力放在了亞馬遜中國(guó)的海外購(gòu)業(yè)務(wù)上。
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