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為呼叫中心插上數(shù)字化管理的翅膀
亟待解決的問題受中國經(jīng)濟(jì)快速增長、企業(yè)服務(wù)意識不斷提高、電信資費(fèi)頻頻下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及等諸多因素的影響，2003 年至 2008 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模迅速擴(kuò)大, 年均復(fù)合增長率（CAGR）達(dá)到 25%。本次案例中的程通電信運(yùn)營商區(qū)域分公司呼叫中心（化名，以下簡稱程通呼叫中心）是服務(wù)所在區(qū)域...
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為商業(yè)插上翅膀
萊特兄弟讓人類實(shí)現(xiàn)飛天夢，林白使飛行變得有趣，而使空中旅行大眾化、從而改變世界的是波音 707作者：Paul Lukas1958 年 10 月 26 日，泛美航空公司的一架飛機(jī)用了 8 小時 41 分鐘從紐約飛到巴黎。今天看來，這一時間也許毫無特別之處，或許還有點(diǎn)慢了。但是在 1958 年，用這么短...
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為農(nóng)業(yè)插上 “數(shù)字” 翅膀
《財富》（中文版）-- 近年來，各路資本相繼扎堆農(nóng)業(yè)領(lǐng)域，中國打造現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)的步伐正在加速。8月底，繼聯(lián)想、京東、網(wǎng)易、阿里之后，恒大成為又一家高調(diào)涉農(nóng)的“非農(nóng)”企業(yè)，宣布投資1,000億元啟動糧油、乳業(yè)、畜牧三大業(yè)務(wù)板塊。但與之前的“競爭者”不同的是，恒大是第一家以產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；藨B(tài)進(jìn)軍現(xiàn)代農(nóng)業(yè)...
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第15講：呼叫中心數(shù)字化管理方案
泛太平洋管理咨詢師段書群談如何在有限的成本和巨大的競爭壓力下 提升呼叫中心整體運(yùn)營水平。 ...
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印度呼叫中心落戶俄亥俄
作者：Jia Lynn Yang我們很容易把俄亥俄州的里諾想象成受外包沖擊最嚴(yán)重的地方─這個美國小鎮(zhèn)的工作機(jī)會被一只無形之手轉(zhuǎn)移到了像班加羅爾和廣州這樣的地區(qū)。但是事實(shí)正相反，外包給里諾帶來了更多的工作機(jī)會。在陸軍預(yù)備役中心的街道對面，緊鄰農(nóng)場，一個客戶服務(wù)呼叫中心正在不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，這里的 250 名...
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網(wǎng)絡(luò)呼叫醫(yī)生
出診并未成為過去時——只不過演變?yōu)榫W(wǎng)上出診。醫(yī)生如何利用互聯(lián)網(wǎng)避免醫(yī)療保健中的種種麻煩？作者：Jessica Shambora內(nèi)科醫(yī)生歐文?哈珀（Irving Harper）居住在夏威夷茂宜島，在過去幾周內(nèi)，他已對若干擔(dān)心自己染上豬流感的病人做出了診斷。這些病人過于緊張，他們的癥狀至多都是嗓子疼或者...
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如何管理以自我為中心的員工
作為千禧一代的代表，我參加過一個名為“下一代人才”的專題討論會。我喜歡研究和討論這類話題，因?yàn)樗茏屗腥硕寂d奮起來。千禧一代感覺所有人都對他們擺出一副居尊俯就的樣子，X一代則認(rèn)為他們被無視了，而嬰兒潮一代卻對千禧一代做的每一件事都看不順眼。（需要說明一下：千禧一代是指1980年至1999年出生的一...
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隱形的翅膀
EAP這三個英文字母組合，近年來開始在中國的職場中悄然流行。EAP（Employee Assistance Programs）即員工幫助計(jì)劃，是一項(xiàng)由組織出資為員工進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目，旨在通過心理幫助及相關(guān)服務(wù)，解決部分員工的心理困擾，完善組織管理，提升全體員工的心理資本，激發(fā)員工的活力與潛力，幫助他們...
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管理答疑
編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CE...
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呼叫蘋果
（插圖：Charis Tsevis）兩年前，iPhone 粉墨登場，為乏味的電信業(yè)聞所未聞。它的觸摸屏、內(nèi)置的網(wǎng)頁瀏覽器和加速器技術(shù)令人震驚。人們發(fā)現(xiàn)，這款手機(jī)實(shí)際就是一部放在口袋里的電腦。接下來是應(yīng)用軟件，現(xiàn)在 iPhone 已經(jīng)成為最受歡迎的平臺，一大群外部開發(fā)商和將近 3,000 萬 iPho...
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