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第15講：呼叫中心數(shù)字化管理方案
泛太平洋管理咨詢師段書(shū)群談如何在有限的成本和巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力下 提升呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。 ...
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為呼叫中心插上數(shù)字化管理的翅膀
亟待解決的問(wèn)題受中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)、企業(yè)服務(wù)意識(shí)不斷提高、電信資費(fèi)頻頻下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及等諸多因素的影響，2003 年至 2008 年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大, 年均復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）達(dá)到 25%。本次案例中的程通電信運(yùn)營(yíng)商區(qū)域分公司呼叫中心（化名，以下簡(jiǎn)稱程通呼叫中心）是服務(wù)所在區(qū)域...
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印度呼叫中心落戶俄亥俄
作者：Jia Lynn Yang我們很容易把俄亥俄州的里諾想象成受外包沖擊最嚴(yán)重的地方─這個(gè)美國(guó)小鎮(zhèn)的工作機(jī)會(huì)被一只無(wú)形之手轉(zhuǎn)移到了像班加羅爾和廣州這樣的地區(qū)。但是事實(shí)正相反，外包給里諾帶來(lái)了更多的工作機(jī)會(huì)。在陸軍預(yù)備役中心的街道對(duì)面，緊鄰農(nóng)場(chǎng)，一個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心正在不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，這里的 250 名...
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網(wǎng)絡(luò)呼叫醫(yī)生
出診并未成為過(guò)去時(shí)——只不過(guò)演變?yōu)榫W(wǎng)上出診。醫(yī)生如何利用互聯(lián)網(wǎng)避免醫(yī)療保健中的種種麻煩？作者：Jessica Shambora內(nèi)科醫(yī)生歐文?哈珀（Irving Harper）居住在夏威夷茂宜島，在過(guò)去幾周內(nèi)，他已對(duì)若干擔(dān)心自己染上豬流感的病人做出了診斷。這些病人過(guò)于緊張，他們的癥狀至多都是嗓子疼或者...
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如何管理以自我為中心的員工
作為千禧一代的代表，我參加過(guò)一個(gè)名為“下一代人才”的專題討論會(huì)。我喜歡研究和討論這類話題，因?yàn)樗茏屗腥硕寂d奮起來(lái)。千禧一代感覺(jué)所有人都對(duì)他們擺出一副居尊俯就的樣子，X一代則認(rèn)為他們被無(wú)視了，而嬰兒潮一代卻對(duì)千禧一代做的每一件事都看不順眼。（需要說(shuō)明一下：千禧一代是指1980年至1999年出生的一...
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管理答疑
編者按: 針對(duì)讀者提出的涉及管理方面的問(wèn)題，本刊編輯部邀請(qǐng)專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（www.zgfxmdz.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請(qǐng)通過(guò) liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問(wèn)題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長(zhǎng)兼 CE...
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呼叫蘋果
（插圖：Charis Tsevis）兩年前，iPhone 粉墨登場(chǎng)，為乏味的電信業(yè)聞所未聞。它的觸摸屏、內(nèi)置的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器和加速器技術(shù)令人震驚。人們發(fā)現(xiàn)，這款手機(jī)實(shí)際就是一部放在口袋里的電腦。接下來(lái)是應(yīng)用軟件，現(xiàn)在 iPhone 已經(jīng)成為最受歡迎的平臺(tái)，一大群外部開(kāi)發(fā)商和將近 3,000 萬(wàn) iPho...
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任重而又道遠(yuǎn)的去中心化概念
山姆·奧特曼是Worldcoin開(kāi)發(fā)商Tools for Humanity的創(chuàng)始人兼主席。圖片來(lái)源：JOEL SAGET—GETTY IMAGES山姆·奧特曼支持的Worldcoin在周三公布了開(kāi)發(fā)路線圖，其中包括用于支持其眼部掃描生態(tài)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的500萬(wàn)美元撥款項(xiàng)目，以及其去中心化計(jì)劃的概況。不過(guò)...
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“去中心化金融”較傳統(tǒng)金融優(yōu)勢(shì)幾何？
圖片來(lái)源：GETTY IMAGES以創(chuàng)新為核心往往令人興奮不已。它為我們帶來(lái)了一種全新的運(yùn)作方式，能夠?yàn)橄M(fèi)者和企業(yè)帶來(lái)超乎現(xiàn)有認(rèn)知的更高的效率和更大的機(jī)遇。正如之前的汽車、晶體管或智能手機(jī)一樣。但是，當(dāng)創(chuàng)新與金融息息相關(guān)時(shí)，正如過(guò)去十年金融科技所面臨的問(wèn)題那樣，大家總會(huì)忍不住質(zhì)疑其安全性和適用性。...
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馬化騰：騰訊在做“去中心化的賦能者”
在這個(gè)年代，每個(gè)人都可以通過(guò)社交媒體暢所欲言，但這種交流始終還是隔著屏幕。自1929年以來(lái)，《財(cái)富》雜志的記者采訪了全球商界各領(lǐng)域有影響力的人物。采訪讓我們有機(jī)會(huì)面對(duì)面溝通，挖掘那些被屏幕過(guò)濾掉的信息，這便是我們的工作價(jià)值。這些對(duì)話中，有的坦率而深刻，有的引發(fā)爭(zhēng)議，還有一些雖歷經(jīng)歲月，仍觸動(dòng)人心?！?..
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