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一項新研究發(fā)現(xiàn)，與其他大品牌相比，亞馬遜（Amazon）和顧客之間的聯(lián)系更緊密。

根據(jù)品牌研究機(jī)構(gòu)MBLM的一項調(diào)查，這家在線零售商是“品牌親密度”排名中的佼佼者，該排名衡量的是顧客對品牌的情感聯(lián)系親密程度。去年的冠軍迪士尼（Disney）排名第二，蘋果公司（Apple）第三。

今年是亞馬遜第一次占據(jù)榜首。這也是這項調(diào)查開始10年來，亞馬遜首次超過競爭對手蘋果。

MBLM的管理合伙人馬里奧·納塔雷利說亞馬遜的客戶“無法想象沒有（亞馬遜）的日子”。事實上，該研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的消費(fèi)者表示，他們永遠(yuǎn)不會棄用亞馬遜的服務(wù)，其中僅Amazon Prime一項，在美國就有1億多用戶，用戶可以享受兩日免費(fèi)送達(dá)快遞、流媒體和音樂服務(wù)。

亞馬遜沒有回應(yīng)《財富》雜志的置評請求。

研究中，MBLM在全球調(diào)查了6000多人，判斷他們與大公司之間的關(guān)系。受訪者可以在“相當(dāng)疏遠(yuǎn)”到“非常親密”之間進(jìn)行選擇。

MBLM稱，品牌親密度對公司的財務(wù)表現(xiàn)有重大影響，與客戶關(guān)系更密切的公司比關(guān)系疏遠(yuǎn)的公司營收和利潤更高。

MBLM的數(shù)據(jù)顯示，過去10年，榜單前10名公司的收入每年平均增長6.5%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)前10名公司的收入每年平均增長5%。MBLM表示，多出的這部分增長部分原因是，消費(fèi)者更愿意與他們信任的品牌做生意。

但納塔雷利說，實際上，讓消費(fèi)者關(guān)注一家公司、多消費(fèi)它們的產(chǎn)品并非易事。亞馬遜、蘋果和迪士尼等公司之所以成功，因為它們發(fā)現(xiàn)了如何以有意義的方式與客戶建立聯(lián)系，因此得到了客戶忠誠度的回報。

“品牌和客戶之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系一樣?！奔{塔雷利說，“這些關(guān)系是互惠的，也是不固定的——要么持續(xù)增長，要么持續(xù)衰退?！?/p>

納塔雷利把品牌與消費(fèi)者關(guān)系發(fā)展中的一個關(guān)鍵階段稱為“分享”，在這個階段，雙方相互交流，“分享了知識”。但對企業(yè)而言，要達(dá)到這個階段愈發(fā)困難。

納塔雷利表示：“如今市場推廣人員面臨的一大挑戰(zhàn)是，品牌與消費(fèi)者的互動時間、原因和方式更多地掌握在消費(fèi)者手中。”他指的是消費(fèi)者在應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中通過隱私設(shè)置限制了公司與他們的互動。“如果品牌能從混亂中脫穎而出，以真實而有意義的方式觸及消費(fèi)者，就可以有效抵達(dá)分享階段?！?/p>

但是，正如最近MBLM的研究表明，今天的成功并不一定意味著未來能維持同樣高濃度的關(guān)系。兩年前，蘋果是最“親密”的品牌，去年跌至第二，今年繼續(xù)下跌至第三。與此同時，迪士尼在2019年排名第一，但在2020年下降了一位。

納塔雷利承認(rèn)，關(guān)于亞馬遜明年能否蟬聯(lián)的問題，因為美國總統(tǒng)唐納德·特朗普對該公司及其首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯的攻擊，以及公眾對其倉庫工作條件的擔(dān)憂，該公司“面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)”。但亞馬遜與客戶關(guān)系中的基本面可以幫助公司克服困難。

納塔雷利表示:“（亞馬遜）和蘋果、迪士尼等前幾屆冠軍品牌相比，更直接地包圍著消費(fèi)者的生活，影響力也更強(qiáng)。”他特別提到了亞馬遜幾乎無孔不入，存在于消費(fèi)者購物生活的方方面面，還通過虛擬助手亞馬遜Alexa等工具融入了消費(fèi)者的日常生活?！皝嗰R遜在各類人口結(jié)構(gòu)和收入水平群體中都表現(xiàn)出色，很少有其它公司能比得上它的規(guī)模和多元化。”

以下是MBLM的完整排名:

1、亞馬遜

2、迪士尼

3、蘋果

4、福特

5、吉普

6、奈飛

7、寶馬

8、雪佛蘭

9、沃爾瑪

10、索尼PlayStation（財富中文網(wǎng)）

譯者：Agatha