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“入鄉(xiāng)隨俗”的加拿大鵝,為何會(huì)陷入爭(zhēng)議?

2021-12-02

近日,有消費(fèi)者投訴反映,在上海一家加拿大鵝門店花一萬(wàn)多元買了一件羽絨服,卻被要求簽署“除非相關(guān)法律另有規(guī)定,所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”的“霸王條款”。此事曝光導(dǎo)致輿論發(fā)酵,資本市場(chǎng)已經(jīng)開始“用腳投票”,當(dāng)?shù)貢r(shí)間12月1日收盤,加拿大鵝股價(jià)跌7.42%,創(chuàng)下近18個(gè)交易日新低。12月2日中午,針對(duì)此事,加拿大鵝總部回應(yīng)稱:“在中國(guó)大陸Canada Goose加拿大鵝專門店購(gòu)買的產(chǎn)品,如果材料和工藝出現(xiàn)問(wèn)題,可根據(jù)中國(guó)法律規(guī)定在14天以內(nèi)退款退貨。官方電商渠道購(gòu)買產(chǎn)品可在7天享受無(wú)理由退貨。其它符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下,顧客也可以選擇退款退貨?!?BR>無(wú)論如何,這次加拿大鵝事件給所有外國(guó)品牌都提了一個(gè)醒,不要忽視消費(fèi)者的聲音。同時(shí),拋開中外法律規(guī)定的差異不說(shuō),如果我們來(lái)探討在歐美市場(chǎng)為什么就能實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、無(wú)理由退貨,而這些外國(guó)企業(yè)和品牌一來(lái)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)就“換一副臉”這個(gè)現(xiàn)象,會(huì)發(fā)現(xiàn)這除了相關(guān)法律規(guī)定之外,還和市場(chǎng)成熟度、品牌的市場(chǎng)位勢(shì)與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān),對(duì)此我們也要理性看待。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),品牌千千萬(wàn),不認(rèn)同的品牌也完全可以“用腳投票”。正如中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所呼吁的,消費(fèi)者要理性消費(fèi)、主動(dòng)監(jiān)督,拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi)。

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關(guān)于加拿大鵝在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)非因質(zhì)量問(wèn)題不退貨政策而引發(fā)關(guān)注和聲討并沖上熱搜的事件,加拿大鵝官方目前仍保持了原有的立場(chǎng),至今并未改變。不過(guò),反過(guò)來(lái)冷靜思考一下,一個(gè)外國(guó)品牌在我泱泱大國(guó)市場(chǎng)之內(nèi)竟然敢拒絕像在歐美國(guó)家那樣無(wú)理由、無(wú)障礙退貨,除了自身可能的傲氣之外,確實(shí)是應(yīng)該有著足夠的底氣讓其如此硬氣的。

法律常識(shí)告訴我們,一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都應(yīng)遵守所在地的法律。加拿大鵝作為外國(guó)品牌,在我國(guó)境內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也必須受我國(guó)法律約束,在與客戶、合作伙伴產(chǎn)生糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)適用我國(guó)法律。按照中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款的方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

各位看官,看到?jīng)]有,按照我國(guó)目前的法規(guī),質(zhì)量問(wèn)題是依照國(guó)家規(guī)定、雙方約定或者與商家協(xié)商退貨或者更換、修理的前提。也就是說(shuō),在沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下,商家并無(wú)必須無(wú)條件退貨的責(zé)任與義務(wù)。加拿大鵝作為外國(guó)品牌,入鄉(xiāng)隨俗、入門問(wèn)禁的常識(shí)應(yīng)該還是有的,肯定也研究過(guò)中國(guó)內(nèi)地相關(guān)的法律條款,因?yàn)橐仓挥蟹刹拍鼙Wo(hù)加拿大鵝們這些“外來(lái)戶”的基本權(quán)利。因此,在不違反中國(guó)強(qiáng)制性法律規(guī)定的情況下,加拿大鵝確實(shí)沒(méi)有為中國(guó)消費(fèi)者無(wú)條件退貨的責(zé)任與義務(wù)。

先放下中外法律規(guī)定的差異不說(shuō),讓我們探討一下在歐美市場(chǎng)為什么就能實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、無(wú)理由退貨,而這些外國(guó)企業(yè)和品牌,如加拿大鵝,一來(lái)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)就普遍地不實(shí)行無(wú)理由退貨了這個(gè)現(xiàn)象。

我認(rèn)為,這其實(shí)是除了相關(guān)法律規(guī)定之外,還和市場(chǎng)成熟度、品牌的市場(chǎng)位勢(shì)與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān)。

加拿大鵝在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)第三季度增速超過(guò)80%,說(shuō)明加拿大鵝在中內(nèi)地市場(chǎng)正處于品牌生命周期的成長(zhǎng)階段。這一階段,市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致品牌處于相對(duì)的賣方市場(chǎng),企業(yè)的話語(yǔ)權(quán)對(duì)于消費(fèi)者而言就相對(duì)強(qiáng)勢(shì),自然就會(huì)發(fā)生“店大欺客”現(xiàn)象。另外企業(yè)在快速成長(zhǎng)階段的管理和服務(wù)都相對(duì)不完善,售后服務(wù)可能會(huì)跟不上。加拿大鵝在中國(guó)內(nèi)地的高速成長(zhǎng),自然讓其不太注重消費(fèi)者售后服務(wù)的滿意度,因?yàn)橐粍t企業(yè)不靠良好的服務(wù)也能實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng),二則拒絕非因質(zhì)量問(wèn)題而退貨也并不違反中國(guó)內(nèi)地的法規(guī)。如果是你,這么好的市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境,又何樂(lè)而不為呢?

但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入成熟階段,主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力,此時(shí)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)就絕對(duì)不能忽視售后服務(wù)了。甚至有些企業(yè)為了爭(zhēng)取顧客和獲得良好的口碑,會(huì)對(duì)市場(chǎng)和客戶作出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)強(qiáng)制性法規(guī)所要求的承諾。歐美市場(chǎng)作為成熟市場(chǎng),正是在增長(zhǎng)乏力和激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下,各企業(yè)和品牌、商家已形成了無(wú)條件、無(wú)理由退貨這一約定俗成的整體性的商業(yè)氛圍,反倒是有條件退貨的商家或品牌總是反復(fù)提醒顧客退換貨條件,甚至要求顧客簽署知情和同意書之后才會(huì)售賣相關(guān)貨品給顧客。這些歐美企業(yè)或品牌往往以高端定位進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)且處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)地位,也不需要靠更好的售后服務(wù)來(lái)博取市場(chǎng),因此在中國(guó)市場(chǎng)入鄉(xiāng)隨俗,非因質(zhì)量問(wèn)題而不退貨,自然也就順理成章了。

總而言之,在中國(guó)內(nèi)地目前的消費(fèi)環(huán)境之下,只有出了質(zhì)量問(wèn)題才有退貨、換貨、修理等強(qiáng)制性規(guī)定。如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題則概不退貨,也是約定俗成和人所共知的,允許無(wú)條件退貨反倒成了例外情況。因此加拿大鵝這種在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)非因質(zhì)量問(wèn)題不退貨的策略,也算是入鄉(xiāng)隨俗式的遵守中國(guó)內(nèi)地法律法規(guī)和市場(chǎng)習(xí)慣的無(wú)可指責(zé)的事情。今年第三季度加拿大鵝在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)增長(zhǎng)超80%,同時(shí)加拿大鵝不斷加速中國(guó)市場(chǎng)的布局,表明不退貨這一做法既符合中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)法規(guī)和習(xí)慣,也從事實(shí)上而言證明對(duì)其布局中國(guó)市場(chǎng)并未產(chǎn)生任何影響。

因此,遇到加拿大鵝在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)非因質(zhì)量問(wèn)題不退貨這種問(wèn)題時(shí),還是需要首先審視一下我們自己國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)以及市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)習(xí)慣,看看我們國(guó)內(nèi)企業(yè)和品牌、商家是怎么做的。如果連國(guó)內(nèi)企業(yè)和商家自己都做不到也做不好的事情,反而要求一個(gè)遵紀(jì)守法的外國(guó)品牌和外國(guó)公司作出超過(guò)中國(guó)法律和市場(chǎng)習(xí)慣的承諾,顯然是不合適。而且,即使你和這些外國(guó)公司和品牌就此去打官司,也是要按照咱們國(guó)內(nèi)自家的法律來(lái)進(jìn)行的,中國(guó)法律并不會(huì)因?yàn)槟阆辜?dòng)、你玩民粹、你空喊愛(ài)國(guó)那一套就會(huì)支持你的。(財(cái)富中文網(wǎng))

作者柏文喜為財(cái)富中文網(wǎng)專欄作家,IPG中國(guó)區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家

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編輯:劉蘭香

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