初步確定,滴滴事故的起因是底層系統(tǒng)軟件發(fā)生故障,并非網(wǎng)傳的“遭受攻擊”,目前,滴滴App的所有服務(wù)已經(jīng)全部恢復(fù)。
此次全面的功能癱瘓持續(xù)了接近12小時,也是近年來滴滴出行癱瘓時間最長的一次故障。據(jù)滴滴出行此前所公布的2023年第三季度財報顯示,單季度中國出行業(yè)務(wù)總交易額為725億元,日均單量達(dá)到3130萬單,而以此次“崩了”的故障時長計(jì)算,估計(jì)將會讓滴滴損失過千萬的訂單量和超4億的交易額。
單看這組數(shù)據(jù),滴滴的損失應(yīng)當(dāng)是非常大的,超4億元的交易額和千萬訂單,就這樣從12小時的“蹦迪”中飛走了,且不止于12小時,12小時后的若干小時,消費(fèi)者也有可能選擇其他平臺,而不選用滴滴平臺。如果因此而從此放棄滴滴平臺,對滴滴來說,損失將更大、負(fù)面影響也將更大。
即便如此,我們?nèi)匀徽J(rèn)為,滴滴的損失實(shí)際并沒有消費(fèi)者大。對廣大消費(fèi)者來說,付出的是信任,得到的卻是12小時無響應(yīng),特別是有急事者,關(guān)鍵時刻叫不醒滴滴,其他平臺又沒有安裝,就有可能耽誤大事。一旦出現(xiàn)這樣的結(jié)果,其損失的比價,一定比滴滴高很多。對滴滴來說,如果事件發(fā)生之后,不能對消費(fèi)者造成的損失或帶來的影響進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查與評估,就難免會讓消費(fèi)者對滴滴的信譽(yù)和信用產(chǎn)生質(zhì)疑,對滴滴的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量表示懷疑,并影響到今后對滴滴的信任。
滴滴作為最大的網(wǎng)約車平臺,按理最應(yīng)當(dāng)具有良好的安全保障,具有優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境,具有完善的信用基礎(chǔ)。但是,從近年來滴滴的具體表現(xiàn)來看,似乎并沒有能夠完全做到。除了在乘客端發(fā)生一些具體案件之外,在管理端出現(xiàn)故障的頻率也不低。如2022年9月22日,就有消費(fèi)者反饋滴滴出行無法正常使用,當(dāng)時滴滴出行回應(yīng)稱“由于機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障,導(dǎo)致滴滴部分服務(wù)受影響”,當(dāng)時故障在半年內(nèi)已經(jīng)得到了修復(fù)。而在此前的2021年、2019年、2016年和2015年,也都發(fā)生過系統(tǒng)故障。應(yīng)當(dāng)說,故障的頻率還是挺高的。這樣的故障頻率,對消費(fèi)者來說,可不是好接受的。
廣大消費(fèi)者使用滴滴作為重要的出行平臺,就是對滴滴的信任。但是,滴滴卻動輒對不起這份信任,動輒出現(xiàn)故障。如此,又怎能讓消費(fèi)者對其信任呢?消費(fèi)者又怎么能夠把信任的籌碼交給滴滴呢?沒有信任的籌碼,滴滴又如何在消費(fèi)者心中扎下根呢?
眼下的出行平臺,并不是只有滴滴一家,如果滴滴再不重視安全保障工作,不重視減少甚至杜絕各類故意的發(fā)生,滴滴在消費(fèi)者心目中的地位會節(jié)節(jié)下降。因?yàn)?,這一切的發(fā)生,不像其他故障,可能存在一些客觀因素。這類事故,都是主觀因素造成的,是軟件質(zhì)量不高、承受力不強(qiáng)、風(fēng)險隱患自我排除機(jī)制不強(qiáng)的表現(xiàn)。在這樣的情況下,如果滴滴仍然不能引起高度重視與警覺,誰也無法保證,滴滴不會在激烈的市場競爭中失去先機(jī),陷入被動。
滴滴的問題,已經(jīng)不是簡單的技術(shù)系統(tǒng)問題,而是管理系統(tǒng)問題,也不只是技術(shù)人員的問題,更是管理人員的問題。滴滴的管理者有沒有重視這方面的問題,是滴滴會不會出現(xiàn)技術(shù)問題的深層次原因。如果滴滴的管理層缺乏應(yīng)有的責(zé)任心、緊迫性、危機(jī)感,就不會真正重視問題,這些問題也就不可能真正消失。所以,滴滴應(yīng)當(dāng)從管理層入手,尋找問題的根源,發(fā)現(xiàn)解決難題的鑰匙,杜絕類似問題再發(fā)生。至少,要大幅減少問題發(fā)生的頻率,切不能因?yàn)榈蔚蔚脑?,給廣大消費(fèi)者造成重大損失。這些損失,會成為壓垮滴滴的稻草的。(財富中文網(wǎng))
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編輯:杜曉蕾