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專欄 - 總裁教練

你不“言傳”,他不“意會”

張偉俊 2011年04月30日

張偉俊為知名領(lǐng)導(dǎo)力專家,目前主要為民企董事長和外企總經(jīng)理提供“一對一貼身服務(wù)”,是中國以“總裁教練”為專職的“第一人”。
如何與自己的洋上級打交道,是歐美企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的一個共同難題。

????作為“總裁教練”,這些年我的服務(wù)對象除了民營企業(yè)的老板外,還有歐美企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這些跨國公司的中國區(qū)或大中華區(qū)總經(jīng)理雖然身處中國,但工作環(huán)境與民企老板不可同日而語。他們的上級是清一色的“國際人士”,而同級和下級基本上是中國人。也就是說,在公司里與他們天天打交道的,99%左右的是中國人,但決定其職業(yè)命運、升遷和提薪的,卻是那些對中國和中國人了解甚少、只占公司員工總數(shù)1%左右的老外。這些老外領(lǐng)導(dǎo)人往往不是遠在紐約、倫敦,便是近在新加坡、香港,一年到中國大陸來不了一兩趟。如何與自己的洋上級打交道,是我的服務(wù)對象的一個共同難題。

????瑪麗是一位與外國老板“博弈”了好一陣子的歐洲某跨國公司中國區(qū)總經(jīng)理。盡管公司上下人人稱她為瑪麗,她可是100%的中國血統(tǒng)。她典型的抱怨是:“歐洲總部發(fā)出的指令很多不符合中國這邊的實際情況,簡直就是亂彈琴、瞎指揮。一天到晚要我們報數(shù)據(jù),填表格,還老用歐洲的那套東西來教訓(xùn)、貶低我們。唉,在外企公司做總經(jīng)理,難哪!”有趣的是,盡管在歐洲讀過幾年書并在中國的幾家歐美公司干了好些年,瑪麗的應(yīng)對方式還是很有“中國特色”。她的第一步是:強忍。忍氣吞聲,理解、贊同的執(zhí)行,不理解、不贊同的也執(zhí)行。歐洲上級看到中國下級不折不扣地執(zhí)行了他們的指示,自然繼續(xù)其“歐洲特色”,甚至變本加厲。于是,瑪麗實施其第二步:說服。但是,由于她說得極其間接,過于委婉,洋老板們根本意識不到問題的嚴重程度或瑪麗的生氣程度。因此,一切照舊。這樣,瑪麗不得不實施其第三步:抗拒。當然,“聰明的”中國人的抗拒方式也是委婉、間接的,有“太極拳”的特點。時間一長,老外上司醒悟了,也對瑪麗不滿了。他們開始質(zhì)疑瑪麗的工作能力,甚至懷疑她的道德水準。在他們看來,有話不說,或故意說得含糊不清,甚至變著法子讓上級“碰釘子”、“吃苦頭”,等等,都是重大的原則問題。再接下來,便出現(xiàn)了我這個總裁教練受歐洲總部之聘,去“修理”其中國區(qū)總經(jīng)理瑪麗。

????三個月觀察下來,我發(fā)現(xiàn)問題的源頭不是瑪麗的工作能力或道德水準,而是東西方文化差異,或者更確切地說,是“高語境(high context)文化”與“低語境(low context)文化”的溝通風(fēng)格差異。根據(jù)美國人類學(xué)家愛德華·霍爾(Edward T. Hall)的理論,瑪麗的行為方式代表了東方的高語境文化,其典型特征是:說話比較含蓄,內(nèi)隱成分或曰暗碼信息較多,旁敲側(cè)擊,點到即止,有時還顯得秘而不宣,藏頭露尾。作為對照,大多數(shù)西方國家屬于低語境文化。西方人一般直來直去,習(xí)慣于把信息表達完整,把話說透,不像我們中國人往往只說前半句,后半句讓人家去猜。在西方低語境文化里,人們往往對一些非語言的交際行為視而不見,而在以中國為代表的高語境文化里,交際者的面部表情、難以言說的情緒、微妙的手勢及其他周圍環(huán)境細節(jié)等,都是不可忽略的信息符號,其內(nèi)涵或意義甚至超過直接說出來的話語。如此,在中國,“悟性”極為重要,因為很多東西不能說得太明,要不然就表示你沒水平,也缺涵養(yǎng)。人們必須通過察言觀色,才能悟出語言背后的含義。善于“意會”的人,才是溝通、交往的高手。而低語境則正好相反,能夠準確而又生動“言傳”的人,才是溝通“達人”。西方背景的人的邏輯很簡單:你若不“言傳”,叫我怎么能“意會”?

????看完了我推薦的相關(guān)閱讀材料,“意會”了兩種文化的區(qū)別之后,瑪麗面臨選擇:要么給外國老板上課,向他普及中國文化,要求老板用中國式的溝通模式來與我們中國人溝通;要么把自己放到低語境背景下,像老外一樣直來直去,即改變自己與老外打交道的模式。智商和情商都頗高的瑪麗自然選擇了后者。

????三個月后,瑪麗的上級告訴我,他們已經(jīng)注意到了瑪麗的變化,并希望她能做得更好。當被問及瑪麗需要進一步改進的確切方向時,老外說,作為地區(qū)總經(jīng)理,瑪麗不僅需要向矩陣式架構(gòu)中的不同上級提出要求,據(jù)理力爭,更要敢于事先提醒上級,直言批評上級,不要等到事情過后“讓事實去教育上級”。我把這意思向瑪麗傳達了,她的當即反饋是:“這樣的話我聽到過好幾次了,但我總不能不給上級面子吧?”

????呵呵,好一個“面子”!真是我們的國粹!現(xiàn)身說法,我給瑪麗講了一個我親身經(jīng)歷的有關(guān)面子的故事。20年前,我在美國芝加哥附近攻讀碩士。在一門課程的開卷考試中,我把當時我們用的那本權(quán)威教科書給批了一通,并用我在中國的親身經(jīng)歷論證書中闡述的一些原則并非放之四海而皆準,而是有嚴重的“美國男性白人中心主義傾向”。我的指導(dǎo)老師認為我的觀點很有價值,建議把這篇“批判文章”發(fā)給教科書的作者。這位作者可是這個領(lǐng)域的“世界級權(quán)威”呀!我一個普通研究生怎么能去直接挑戰(zhàn)他呢?后來,因為實在拗不過導(dǎo)師,同時也覺得不能不給他面子,我勉強把文章發(fā)出去了。沒有料到的是,三天后作者居然親自給我打來電話,他不但對我的批評精神和批評能力大加贊賞,還要求我更廣泛深入地批評他的這本被譽為“經(jīng)典”的教科書。我當時受寵若驚,差點暈過去。后來,這本經(jīng)典教科書每一章的末尾都附有一篇我的批評性文章,告誡讀者要“如何多長個心眼”,從不同角度去詮釋同一現(xiàn)象。那家美國出版社告訴我,我當時以為有損作者面子的文章給教科書大長面子,銷量因此大增。

????去年發(fā)生的一件事也同樣有意思。一家西方管理咨詢公司被中國這幾年的繁榮所吸引,躍躍欲試,準備到中國來一顯身手,賺一把快錢。他們咨詢了不少人,聽到的都是“機不可失、時不再來”之類的論調(diào)。當咨詢到我這兒時,我唱了一通反調(diào),并明確告訴他們:只有公司高層對中國有所了解,才能做出明智的決定。而其前提,就是公司一、二、三把手親自到中國來實地考察一個星期。他們接受了我的意見,實地考察了中國的管理咨詢市場之后,才切身感受到在中國從事這一行業(yè)的艱難。當這些老外領(lǐng)導(dǎo)再次征求我的意見時,我直言不諱:憑你們現(xiàn)在的品牌知名度和有限的資源,進入中國十年之后也未必能盈利。我絲毫不給面子的話贏得了尊重。他們當場決定暫時不進入中國,但給我這位中國咨詢顧問的“咨詢費”卻因此翻番。

????瑪麗兩眼泛光:“張教練,道理我現(xiàn)在全明白了,可是要真正做到,恐怕還需要接受訓(xùn)練、養(yǎng)成習(xí)慣才行?!薄昂?,你這話說得夠?qū)I(yè)水準。”

????結(jié)束本文之前,我還是想提一提那件“新鮮事兒”。幾天前,我應(yīng)邀參加一個國際性的管理論壇。兩天的大會上共有10多位發(fā)言者。盡管每人講的內(nèi)容不一樣,但有一點是相同的:他們都會留出10分鐘的時間接受提問。有意思的是,參會者95%左右為中國人,老外約占5%,但提問和挑戰(zhàn)發(fā)言者95%以上都是老外,中國人不足5%。我坐在那兒,感嘆不已。雖說這是個國際會議,可這是在我們中國自己的國土上,是討論我們自己事務(wù)的國際會議呀!我們?nèi)绱瞬辉富虿桓摇把詡鳌保趺床拍茏尷贤庹嬲耙鈺蹦兀恳苍S,現(xiàn)在是中國人改改我們的“集體個性”或曰“集體無意識”的時候了。要是想成為現(xiàn)代國際家庭中的一名重要成員,與其老讓別人費心思猜測,不如自己坦率表白!

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哈佛商學(xué)在線觀點

????“勇敢、自信地表達自己”,在英文中被稱為“Assertive”,即能夠以坦誠、直接、公開的方式,適當?shù)乇磉_自己真實的感受、需求、觀點和價值觀,同時又維護他人的尊嚴和權(quán)利。這一詞匯被引進中國已經(jīng)多年,但尚未有準確的中文翻譯,我們姑且還是用英文原文。

????每個人天生都能夠自信地表達自己,這是我們的生存本能。想想看,嬰兒是多么自如地應(yīng)用啼哭這種方式表達自己的需求??!但隨著我們的成長,社會性因素對我們的影響在某些領(lǐng)域逐漸超越了人性因素,讓我們在表達自我的時候產(chǎn)生了不同的溝通模式:被動的或屈從的,自信的和侵略性的。在 2004 年出版的哈佛案例文章 《聽著!如何更加自信地溝通》當中,對這三種溝通模式做了清晰的對比:

????三種溝通方式在任何人群中都會出現(xiàn),只不過由于文化層面的約束,中國人更容易展現(xiàn)出被動、屈從的溝通模式。勇敢、自信地表達自我,是一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的素質(zhì)之一。侵略性的溝通模式長期來看是低效的——或許你能夠通過大聲呵斥讓你的下屬按照要求完成工作,但當你轉(zhuǎn)身離去時,他們會作何思考?而過于被動的溝通,則會降低作為一個領(lǐng)導(dǎo)者對他人的影響力。學(xué)習(xí)適當?shù)恼宫F(xiàn)自信的表達方式,是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的重要內(nèi)容。這里提供四種小技巧,幫助希望讓自己的溝通方式變得更加自信的領(lǐng)導(dǎo)者:

????第一,以“我”為中心。我們每個人都有表達自己觀點和說“不”的權(quán)利。要采用以“我”為開頭的陳述句,讓其他人清楚地了解個人的需求、觀點和感受。

????第二,“同理”回應(yīng)。當別人的行為不符合你的要求時,可以采用這種方法。在表達自己的想法之前,表示對他人的理解。例如:謝謝你讓我知道你不喜歡這個新流程,但在獲得批準之前,我想你還是必須按照這個流程辦事。

????第三,結(jié)果回應(yīng)。當別人不考慮你的權(quán)利時,或者沒有按照流程工作時,可以采用這種方式。例如:如果你始終不愿意公開那些信息,那我除了請生產(chǎn)總監(jiān)介入外別無選擇,雖然我很不愿意這么做。

????第四,差異回應(yīng)。用于澄清不同觀點之間的差異,澄清誤會。例如:據(jù)我的理解,我們已經(jīng)一致認為項目 A 更重要?,F(xiàn)在你讓我將更多的時間投入到項目 B 上,我希望你能明確告訴我,究竟你認為哪一個項目更重要。

來源: 趙實,凱洛格咨詢——哈佛商學(xué)在線中國獨家合作伙伴,根據(jù)哈佛商學(xué)在線相關(guān)課程改編

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