????在這個(gè)赤字累累的艱辛市道下，說起構(gòu)建與客戶的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過于卓越的客戶服務(wù)。你的的目標(biāo)應(yīng)該是塑造真正忠誠(chéng)的客戶。而客戶忠誠(chéng)度可以讓公司逃脫商品價(jià)格戰(zhàn)，與客戶建立一種持續(xù)的“粘性”。

????要做到這一點(diǎn)，不僅僅是一線員工，整個(gè)組織都需要把關(guān)注的重點(diǎn)置于企業(yè)外部。全體員工需要以正確的方式對(duì)待客戶。企業(yè)不僅要給予客戶他們眼下想要的東西，還要給予客戶“將來需要”的東西。

????在我看來，提供卓越的客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于：

????機(jī)敏：時(shí)刻保持一定的機(jī)敏度是良好服務(wù)的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前，就應(yīng)該做好提供這項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備。

????速度：就客戶服務(wù)而言，優(yōu)良和平庸的差異常常在于提供服務(wù)的速度！在這個(gè)數(shù)字化的世界中，及時(shí)性是客戶服務(wù)是否有效的關(guān)鍵所在。

????快樂：態(tài)度和表現(xiàn)一樣重要。如果企業(yè)勉勉強(qiáng)強(qiáng)，或帶著一股要人領(lǐng)情的姿態(tài)提供服務(wù)，即使最好的服務(wù)也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示，在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當(dāng)中，僅有10%的人會(huì)再次做出購(gòu)買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來“回頭客”。

????注重細(xì)節(jié)：研究顯示，相對(duì)于其他程序，客戶服務(wù)的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會(huì)散去的印象。真誠(chéng)的問候和告別往往意義重大。服務(wù)結(jié)束時(shí)，千萬記得說一句“謝謝你”。

????無論你的公司身處媒體、汽車，還是時(shí)裝業(yè)，回頭客永遠(yuǎn)都是你的衣食父母！我們把大量的時(shí)間、金錢和精力花在了吸引首次買家方面，但只有在將其轉(zhuǎn)化為“忠實(shí)客戶”之后，我們才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客終身價(jià)值”的最大化。因此，我們必須踐行某些原則，竭力留住我們的最佳客戶。以下是留住最佳客戶的五大關(guān)鍵所在：

????1. 識(shí)別核心客戶：在今天這個(gè)數(shù)字化的世界中，數(shù)據(jù)庫(kù)，以及我們能夠從這些數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的信息財(cái)富極其珍貴。誰在買我們的產(chǎn)品？什么時(shí)候買？購(gòu)買頻率有多高？我們常常坐在信息寶庫(kù)之上，卻不加以運(yùn)用。

????2. 衡量重要因素：出貨量并不一定能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。非常小比例的客戶群的絕大多數(shù)是否正在轉(zhuǎn)化為回頭客，或者說有利可圖的客戶？研究這些數(shù)據(jù)背后的信息，加深對(duì)忠實(shí)客戶的了解。

????3. 分析客戶“背叛”的原因：我們需要找出客戶拋棄我們的原因！是因?yàn)楫a(chǎn)品嗎？還是因?yàn)榭蛻艋?dòng)？這個(gè)問題可以得到糾正嗎？為了吸引首次買家，我們已經(jīng)在時(shí)間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因?yàn)闆]有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機(jī)會(huì)來扭轉(zhuǎn)客戶的流失。

????4. 高度尊重每一位客戶個(gè)體：把客戶互動(dòng)做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”?！拔覀円郧奥犝f過這個(gè)問題，我將竭力解決好?！弊尳M織中的所有人都扮演支持客戶的角色。

????5. 學(xué)會(huì)滿足客戶沒有明說的需要：唯有與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系，企業(yè)才能生意興隆。做客戶的“營(yíng)銷伙伴”。務(wù)必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來回頭客。

????譯者：任文科