????最近，我決定進(jìn)行一個(gè)有關(guān)顧客體驗(yàn)的小實(shí)驗(yàn)。我想知道，如果我刻意留心觀察，某個(gè)員工的行為舉止對(duì)他們公司在我心目中的印象到底會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？

????我的試驗(yàn)為期一周，期間我在不同單位辦完了很多事情，例如銀行、雜貨店、機(jī)動(dòng)車輛管理局（DMV）（換領(lǐng)駕駛證）等等。我發(fā)現(xiàn)與不同單位打交道后，我的情緒截然不同。

????誠然，這里存在一定的主觀因素和個(gè)人定性因素，但有時(shí)，這也是開始調(diào)查的好方法。

????為了確保一致，我與我碰到的所有員工都進(jìn)行了眼神交流，對(duì)他們報(bào)以微笑（我需要在此說明一點(diǎn)，我不得不告訴自己這么做，真有點(diǎn)不好意思）。為了確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的完全準(zhǔn)確，我設(shè)法與他們進(jìn)行眼神交流。在至少三個(gè)場合中，我碰到的員工不愿抬頭，甚至忽視我的存在，所以我沒能和他們進(jìn)行眼神交流。顯然，他們的品質(zhì)并不壞；他們只是在完成工作，而我，只是他們必須要盡快應(yīng)付的一個(gè)不知名的顧客而已。

????這讓我有何感受呢？卑微。似乎我不配獲得他們的一絲尊重。

????當(dāng)然，上周我遇到的其他許多人則非常友好，他們向我點(diǎn)頭示意問好，還祝我過得開心。似乎對(duì)我們大多數(shù)人而言，愉快的互動(dòng)給我的心情和感受產(chǎn)生了明顯的影響。我?guī)еe極的情緒離開。

冷漠是真正的敵人

????誠然，不屑一顧的員工在主觀上并不想讓我產(chǎn)生糟糕的感覺。我覺得他們并不討厭我。他們只是不在乎我。

????但是，這足以讓我決定不再和他們打交道。

????研究表明，在顧客碰到的所有服務(wù)或產(chǎn)品問題中，讓他們中斷與一家企業(yè)的商業(yè)往來的最大原因是——“員工冷漠”。作為顧客，如果我們覺得沒有受到重視，即使服務(wù)或產(chǎn)品再怎么令人滿意，我們依然會(huì)選擇離開。

????那么，為什么有的企業(yè)的員工“冷漠”，而其他企業(yè)擁有“積極的”、甚至是快樂的員工呢？其中有許多原因，例如招聘政策、員工賦權(quán)政策，而激勵(lì)措施是另一個(gè)發(fā)揮較小作用的原因。

????但是，無論如何，公司領(lǐng)導(dǎo)層做出切實(shí)的承諾是改善客戶體驗(yàn)的開始。（財(cái)富中文網(wǎng)）

????譯者：喬樹靜/汪皓