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  決勝客戶(hù)體驗(yàn)
威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費(fèi)者都是非理性的》(點(diǎn)擊可查看中文版)一書(shū),這是他在財(cái)富中文網(wǎng)的獨(dú)家專(zhuān)欄。同時(shí),他也是AGC Northshore公司的負(fù)責(zé)人,兼整合營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客戶(hù)體驗(yàn)的科學(xué)和藝術(shù)
作者親自實(shí)驗(yàn)證明,如果直接與顧客打交道的員工態(tài)度冷漠,無(wú)論這家公司的服務(wù)或者產(chǎn)品多么出色,客戶(hù)體驗(yàn)都會(huì)大打折扣。所以,改善客戶(hù)體驗(yàn),第一步也許只是給顧客一個(gè)善意的眼神,一個(gè)熱情的微笑。  2014-03-13
請(qǐng)感謝那些投訴你的顧客
客戶(hù)投訴不可避免,就算是最好的公司也不例外。投訴實(shí)質(zhì)上是顧客在免費(fèi)幫你找出問(wèn)題、解決問(wèn)題、改進(jìn)業(yè)務(wù)。面對(duì)投訴,要克服排斥心理,把它當(dāng)作一個(gè)提升公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量機(jī)會(huì), 認(rèn)真傾聽(tīng),真誠(chéng)致謝。  2014-02-11
新年新主張:改善客戶(hù)體驗(yàn)三步走
如何迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,大幅改善客戶(hù)體驗(yàn)?遵循三個(gè)步驟就會(huì)看到成效:看,聽(tīng),體驗(yàn)。  2014-01-02
如何打造出色的顧客體驗(yàn)?
人人都說(shuō)要打造出色的客戶(hù)體驗(yàn),但什么才是出色的客戶(hù)體驗(yàn)?怎樣打造?需要做的也許只是給顧客一個(gè)友好的微笑,一聲熱情的招呼。  2013-11-27
真實(shí)才有可能獨(dú)特
無(wú)論是麗思卡爾頓酒店高度個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)雅的格調(diào),蘋(píng)果以用戶(hù)為中心的產(chǎn)品,還是市井喧鬧的路邊攤大排檔,只有展現(xiàn)出真實(shí)的一面,才有希望做到與眾不同,脫穎而出。不要試圖愚弄消費(fèi)者,假扮成另外一副模樣,因?yàn)槿罕姷难劬κ茄┝恋摹?nbsp; 2013-10-23
顧客是最好的推銷(xiāo)員,但也是最危險(xiǎn)的敵人
客戶(hù)體驗(yàn)決定了顧客的立場(chǎng)。如果顧客享受到了優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn),他們就會(huì)成為忠實(shí)的老主顧,同時(shí)還會(huì)不遺余力地向親朋好友推薦喜愛(ài)的商家;但這種忠誠(chéng)非常脆弱,一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷就可能把它摧毀,同時(shí)把曾經(jīng)的活廣告變成最危險(xiǎn)的敵人,給商家的聲譽(yù)和生意帶來(lái)沖擊。  2013-10-08
客服要講規(guī)定更要講人情
公司發(fā)展到一定規(guī)模之后,就必須為客戶(hù)服務(wù)建立相應(yīng)的流程,確保所有顧客在類(lèi)似的情形下都能得到大致同等的對(duì)待。但同時(shí),公司不能一味抱著規(guī)定不放,而要賦予一線(xiàn)員工一定的權(quán)力,根據(jù)實(shí)際情況靈活處理客戶(hù)的需求。這樣才能在保證客服工作效率的前提下,最大限度地留住客戶(hù)。  2013-08-20
留住客戶(hù)要做的三件事
只要做三件事嗎?沒(méi)錯(cuò)。如果一家公司能堅(jiān)持做這三件事,就能與忠實(shí)客戶(hù)建立持久的關(guān)系。而且你知道嗎?這并不是像火箭科學(xué)那么高深復(fù)雜的事。  2013-05-22
怎樣讀懂顧客的心
消費(fèi)者到底要什么?不要只聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō),更要看看他們?cè)趺醋觥R环矫媸且驗(yàn)?,消費(fèi)者有時(shí)候自己都不知道自己想要什么,一方面是因?yàn)樾袨橛肋h(yuǎn)不會(huì)撒謊,行為更能揭示真相。  2013-03-21
客戶(hù)體驗(yàn)迷思#3:顧客是理性的
你以為顧客都是理性的嗎?錯(cuò)了。潛意識(shí)在人們的購(gòu)買(mǎi)決定中發(fā)揮的作用遠(yuǎn)比人們想象的要來(lái)得重要。因此,提高銷(xiāo)量的秘訣在于進(jìn)入人們的潛意識(shí),在非理性層面做文章。  2013-02-07
客戶(hù)體驗(yàn)迷思#2:客戶(hù)流失埋怨產(chǎn)品
客戶(hù)流失不一定是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出了問(wèn)題,更大的可能性是因?yàn)閱T工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了顧客的心。因此,要想留住顧客,更重要的是創(chuàng)造一種企業(yè)文化,讓員工真正把顧客放在心上。  2013-01-09
客戶(hù)體驗(yàn)迷思#1:理念至上
客戶(hù)并不關(guān)心你怎么樣想??蛻?hù)只能根據(jù)自己的體驗(yàn)來(lái)作出判斷。因此,再好的客戶(hù)理念也必須落實(shí)轉(zhuǎn)化成妙不可言的體驗(yàn),否則就是白搭。  2012-11-28
我們真的需要當(dāng)日送達(dá)嗎?
幾年前,我們住在法國(guó)普羅旺斯南部的時(shí)候,每天都會(huì)步行去當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng),買(mǎi)點(diǎn)面包、新鮮的有機(jī)雞肉,還有橄欖油和葡萄酒。步行是那段經(jīng)歷中不可缺少的一部分。當(dāng)然,那樣浪漫的場(chǎng)面如今早已不再,即便法國(guó)南部農(nóng)村的居民也很少經(jīng)歷這樣的時(shí)刻了。  2012-10-26
巧用峰終定律,提升客戶(hù)體驗(yàn)
迎客是否及時(shí),送客是否有禮。這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的表現(xiàn)對(duì)顧客的體驗(yàn)質(zhì)量至關(guān)重要。
  2012-09-21
客戶(hù)體驗(yàn)為什么這么重要?
要贏得高滿(mǎn)意度,提供的客戶(hù)體驗(yàn)必須超出客戶(hù)的預(yù)期。  2012-08-21


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