順豐嘿客與社區(qū)電商
????2014年上半年,順豐推出了新一代便利店“嘿客”,覆蓋全國(guó)大多數(shù)城市和地區(qū),計(jì)劃2014年在全國(guó)總共開(kāi)設(shè)5000家,現(xiàn)店鋪總量已達(dá)到518家。順豐“嘿客”不僅提供了商品配送、話費(fèi)充值、水電繳費(fèi)等服務(wù),還可以讓消費(fèi)者直接到店體驗(yàn)實(shí)物、手機(jī)掃碼、線上購(gòu)買,試圖打造網(wǎng)購(gòu)O2O體驗(yàn)。順豐以物流公司的角色跨行涉入社區(qū)電商模式上較為新穎,但能否順利的活下去,還尚未可知。
????事物的發(fā)展總是隨時(shí)需求和環(huán)境的變化迭代發(fā)生,以淘寶為代表的電子商務(wù)正逐漸改變著人們的購(gòu)物習(xí)慣,以騰訊為代表的社交工具群正逐漸改變著人們的溝通習(xí)慣。而嘿客是否能夠活下去,則取決于其能否改變?nèi)藗兊纳鐓^(qū)生活習(xí)慣。我們來(lái)分析下嘿客的模式到底為社區(qū)人群解決了什么需求:
????商品配送和自提:配送可以有,自提就免了。嘿客在社區(qū)的設(shè)立,最初可能是建立提貨點(diǎn),但對(duì)于順豐而言可以降低大量的快遞人力成本,但對(duì)于消費(fèi)者而言,削減了其購(gòu)物體驗(yàn)。要自己去社區(qū)里的嘿客提貨?不送上門?我不干!除非給我減免快遞費(fèi)用。
????便民服務(wù):話費(fèi)充值、水電繳費(fèi)等,這個(gè)社區(qū)便利店能提供很豐富的服務(wù),同時(shí)淘寶上已經(jīng)很方便了。
????體驗(yàn)式購(gòu)物:這是嘿客的核心功能,消費(fèi)者可以在店里通過(guò)手機(jī)掃碼、購(gòu)物終端機(jī)進(jìn)行購(gòu)物。但店內(nèi)只備有小部分的樣品和庫(kù)存(有相當(dāng)部分的嘿客店沒(méi)有一件樣品和庫(kù)存),這與我們心目中的體驗(yàn)式購(gòu)物相差甚遠(yuǎn),消費(fèi)者與其在店里通過(guò)購(gòu)物終端機(jī)下單,還不如回家淘寶去。
????而實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,嘿客也正面臨著與宣傳效果不符的尷尬。比如:人流量與成交量太少。以我家小區(qū)邊上的嘿客店鋪為例,大多都是去看個(gè)新鮮的,配送和自提的基本沒(méi)有,他們?cè)诤倏偷陜?nèi)呆的時(shí)間不超過(guò)3分鐘,咨詢一下有之,但幾乎都因?yàn)橘?gòu)買過(guò)程太過(guò)于復(fù)雜而放棄。同時(shí),品牌和商品展示太少。在50平米左右的小店里,墻壁上掛滿了各類商品的宣傳KT板,有鞋、包、化妝品、小家電等,但這個(gè)50平米的空間能掛多少?咨詢后才知道掛了KT板的都是出了宣傳費(fèi)用的,而更多的商品都在于購(gòu)物終端機(jī)上,購(gòu)物終端機(jī)上只有不到20家購(gòu)物網(wǎng)站的APP。另外,導(dǎo)購(gòu)介紹不給力。嘿客店內(nèi)有二名店鋪導(dǎo)購(gòu),在涉及具體的商品咨詢時(shí),都無(wú)法及時(shí)打開(kāi)購(gòu)物終端機(jī)為我們介紹某款商品,如果同時(shí)有多人咨詢?cè)趺崔k?但如果不需導(dǎo)購(gòu)介紹,促導(dǎo)自助購(gòu)物,那么社區(qū)的主力消費(fèi)者大媽們情何以堪。
????那嘿客要如何發(fā)展?就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō),嘿客最大的問(wèn)題就是功能定位,到底是要解決服務(wù)問(wèn)題?還是解決銷售問(wèn)題?如果是解決服務(wù)問(wèn)題,嘿客就應(yīng)該是個(gè)小區(qū)順豐快遞站,這個(gè)基于順豐的自有能力,優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,能夠?yàn)橄M(fèi)者提供實(shí)質(zhì)性的幫助,服務(wù)也是可以收費(fèi)的。如果解決銷售問(wèn)題,要解決二方面的問(wèn)題,一方面商品定位,社區(qū)店的屬性決定了嘿客在食品、日用品二大品類上,我們不能跑到家樓下去買個(gè)電視機(jī)吧。另一方面是商品供應(yīng),解決下單后就可拎東西回家,無(wú)需等待。另外可參考國(guó)外社區(qū)電商的模式,發(fā)送購(gòu)物目錄,讓消費(fèi)者帶回家,有需求的通過(guò)網(wǎng)站或電話下訂單,使用購(gòu)物終端機(jī)不符合消費(fèi)者的習(xí)慣。
????順豐嘿客雖然起步有變形,這主要由于其對(duì)消費(fèi)購(gòu)物是個(gè)全新的領(lǐng)域,但其對(duì)社區(qū)電商的探索是很有意義的。社區(qū)電商是電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的產(chǎn)物,集配送服務(wù)(包括退換貨)、消費(fèi)導(dǎo)購(gòu)、社區(qū)交流于一體,能夠很好的補(bǔ)充電子商務(wù)于消費(fèi)體驗(yàn)缺失。未來(lái)的電子商務(wù)一定是三層立體的體系:桌面端的購(gòu)物平臺(tái)、手機(jī)端的導(dǎo)購(gòu)和分享平臺(tái)、社區(qū)端的服務(wù)平臺(tái)。(財(cái)富中文網(wǎng))
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