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????1926 年，兩架 Junker G24 飛機成功首航北京，揭開了漢莎航空（Lufthansa）在中國 80 多年的發(fā)展歷史?，F(xiàn)在，漢莎航空已經(jīng)成為在中國運營的最大的歐洲航空公司。

????在最近收購了一系列歐洲小航空公司之后，漢莎航空已經(jīng)超越法國航空，成為歐洲最大的航空公司，從而使其在中歐之間的本地化業(yè)務(wù)上有更大的靈活性和競爭力。

????作為一家有較長本地化歷史的跨國公司，漢莎航空借助扁平化管理和商業(yè)智能等科技手段保持強大的競爭力，并在適應(yīng)多變的中國市場的同時不失創(chuàng)造力。例如，在危機到來時，漢莎航空和中國互聯(lián)網(wǎng)人際社區(qū)聯(lián)手，贏得了學生群體，成為新的補充性業(yè)務(wù)來源。

????最近，漢莎航空公司大中國區(qū)董事馮楚倫在接受《財富》（中文版）高級編輯顧問章勱聞采訪時透露了漢莎扁平化管理的細節(jié)，其中包括管理上的靈活性、本地化的挑戰(zhàn)，以及科學管理的手段等。

????《財富》（中文版）問：漢莎航空選擇航空業(yè)最慘淡的時期進行了一系列的并購。請問這些行動為你們帶來了哪些競爭上的優(yōu)勢?

????馮楚倫答：漢莎航空的確在歐洲進行了一些并購，比如并購瑞士航空、奧地利航空、英倫航空、布魯塞爾航空等。我們公司現(xiàn)在是歐洲最大的航空公司，乘客可以在法蘭克福、慕尼黑、維也納和蘇黎世四個航站轉(zhuǎn)機，而且中國乘客將會享受更為靈活的票價。聯(lián)手這些航空公司之后，我們在聯(lián)程票、候機室共享和里程積分方面已經(jīng)比對手有了很大優(yōu)勢。

????目前，雖然不能透露具體的收入數(shù)字，但可以說當前中國區(qū)的收入已經(jīng)升至占亞太區(qū)總收入的 1/4 左右，并且還在增長。不過，漢莎航空目前在亞洲最大的市場仍然是日本。

????問：英國航空指出，高檔艙位乘客數(shù)和票價的下降對漢莎航空的打擊甚大。如果這是事實，您如何看待競爭對手的評價？

????答：我不太清楚英國航空公司從哪里得來的信息。但是請不要忘記，對比包括英航在內(nèi)的其他航空公司，漢莎航空沒有那樣依賴金融業(yè)客戶。雖然我們也有德意志銀行這樣的大客戶，但漢莎航空最大的服務(wù)對象是制造業(yè)，其中包括汽車制造業(yè)，還有一些德國頗具實力的中小型制造企業(yè)。他們當中很多是德國經(jīng)濟的支柱。

????正因為如此，在經(jīng)濟危機第一波勢頭到來之時，由于對金融業(yè)客戶開放程度有限，我們并沒有受到太大的沖擊。但是，隨制造業(yè)遭受沖擊，我們也開始蒙受損失，去年夏天過得很艱難，但我們支撐到了現(xiàn)在。我們注意到，很多公司已開始恢復(fù)商旅預(yù)算。它們的全球業(yè)績雖然良莠不齊，但在中國市場卻往往頗有斬獲，所以在這里我們有更樂觀的態(tài)度。

????此外，民航業(yè)天生很容易受到外部環(huán)境的影響。經(jīng)歷了 SARS、油價危機、伊拉克戰(zhàn)爭等事件，我們已經(jīng)習慣于在應(yīng)對完一次危機以后，馬上為下一次危機的到來做好準備。

????問：歷史上，漢莎航空在應(yīng)對危機時往往能夠用“靈活的”手段化險為夷。您能否舉例說明，在中國，漢莎航空有哪些靈活而有效的戰(zhàn)略？

????答：毫無疑問，我們手中沒有可以預(yù)測未來并讓我們知道如何逢兇化吉的水晶球。但是我們可以分析，并想出對策來適應(yīng)外部環(huán)境的變化。2009 年 1 月，我們就發(fā)現(xiàn)了行業(yè)負面影響的跡象：一些核心企業(yè)客戶改變了商旅政策，試圖減少旅行時間和預(yù)算。

????我們的應(yīng)對，就是在波音 747 上拿掉了一些商務(wù)艙座位，轉(zhuǎn)而置入了更多的經(jīng)濟艙座位。同時，在空中客車 340 上設(shè)計了更薄的經(jīng)濟艙座位，它們更節(jié)省空間，從而給了經(jīng)濟艙乘客更多的腿部空間。此外，這些座位更輕，從而降低了飛行負載，提升能效。

????我們在很短時間內(nèi)就做出了這些決策，并且調(diào)整了票價。此外，我們開始主動尋找新的客戶群體。既然企業(yè)客戶數(shù)量減少，就必須有新的客戶群體補充進來，比如學生群體。而在這方面，我們試圖采用和互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)合作等富有創(chuàng)造力的方式，而不僅僅是靠降低票價，因為降價是路人皆識的手段和武器，而我們此刻需要為客戶提供更多有價值的服務(wù)，這才是我們的生存之道。

????問：漢莎航空與中國一家知名社交網(wǎng)站合作已經(jīng)一年有余，成果如何？

????答：此項合作的第一目的，就是找到并吸引我們的新客戶群體，量體裁衣，提供他們需要的服務(wù)。歐洲市場有很多身處異鄉(xiāng)的中國學生，他們在互聯(lián)網(wǎng)上記錄歐洲發(fā)生的一切。比如，如何游覽巴黎，有哪些特色餐廳，以及如何選擇法國的大學，等等。

????其中，有 12 位居住在歐洲不同國家的學生正在為我們工作，與我們的潛在客戶群體互動。在社區(qū)中，我們還設(shè)置了很多刺激互動的“小花樣”，比如定期發(fā)送賀卡、提供實習機會、與空乘人員交流等。我們的空姐在社區(qū)中不斷更新自己的博客和照片。學生們對漢莎航空和歐洲企業(yè)的實習機會等都有無限的好奇，會主動參與我們的活動。由此，我們也銷售了大量的機票。

????這些手段其實沒有超出漢莎航空傳統(tǒng)市場推廣的范疇，但學生對我們來說是全新的客戶群體。之前，我們無法直接了解他們，而他們都是社交網(wǎng)站忠實的注冊用戶，現(xiàn)在我們獲得了他們的電子郵件等信息，讓更密切的溝通成為可能。