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????1926 年，兩架 Junker G24 飛機(jī)成功首航北京，揭開(kāi)了漢莎航空（Lufthansa）在中國(guó) 80 多年的發(fā)展歷史。現(xiàn)在，漢莎航空已經(jīng)成為在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的最大的歐洲航空公司。

????在最近收購(gòu)了一系列歐洲小航空公司之后，漢莎航空已經(jīng)超越法國(guó)航空，成為歐洲最大的航空公司，從而使其在中歐之間的本地化業(yè)務(wù)上有更大的靈活性和競(jìng)爭(zhēng)力。

????作為一家有較長(zhǎng)本地化歷史的跨國(guó)公司，漢莎航空借助扁平化管理和商業(yè)智能等科技手段保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，并在適應(yīng)多變的中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)不失創(chuàng)造力。例如，在危機(jī)到來(lái)時(shí)，漢莎航空和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人際社區(qū)聯(lián)手，贏得了學(xué)生群體，成為新的補(bǔ)充性業(yè)務(wù)來(lái)源。

????最近，漢莎航空公司大中國(guó)區(qū)董事馮楚倫在接受《財(cái)富》（中文版）高級(jí)編輯顧問(wèn)章勱聞采訪時(shí)透露了漢莎扁平化管理的細(xì)節(jié)，其中包括管理上的靈活性、本地化的挑戰(zhàn)，以及科學(xué)管理的手段等。

????《財(cái)富》（中文版）問(wèn)：漢莎航空選擇航空業(yè)最慘淡的時(shí)期進(jìn)行了一系列的并購(gòu)。請(qǐng)問(wèn)這些行動(dòng)為你們帶來(lái)了哪些競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?

????馮楚倫答：漢莎航空的確在歐洲進(jìn)行了一些并購(gòu)，比如并購(gòu)瑞士航空、奧地利航空、英倫航空、布魯塞爾航空等。我們公司現(xiàn)在是歐洲最大的航空公司，乘客可以在法蘭克福、慕尼黑、維也納和蘇黎世四個(gè)航站轉(zhuǎn)機(jī)，而且中國(guó)乘客將會(huì)享受更為靈活的票價(jià)。聯(lián)手這些航空公司之后，我們?cè)诼?lián)程票、候機(jī)室共享和里程積分方面已經(jīng)比對(duì)手有了很大優(yōu)勢(shì)。

????目前，雖然不能透露具體的收入數(shù)字，但可以說(shuō)當(dāng)前中國(guó)區(qū)的收入已經(jīng)升至占亞太區(qū)總收入的 1/4 左右，并且還在增長(zhǎng)。不過(guò)，漢莎航空目前在亞洲最大的市場(chǎng)仍然是日本。

????問(wèn)：英國(guó)航空指出，高檔艙位乘客數(shù)和票價(jià)的下降對(duì)漢莎航空的打擊甚大。如果這是事實(shí)，您如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)？

????答：我不太清楚英國(guó)航空公司從哪里得來(lái)的信息。但是請(qǐng)不要忘記，對(duì)比包括英航在內(nèi)的其他航空公司，漢莎航空沒(méi)有那樣依賴(lài)金融業(yè)客戶。雖然我們也有德意志銀行這樣的大客戶，但漢莎航空最大的服務(wù)對(duì)象是制造業(yè)，其中包括汽車(chē)制造業(yè)，還有一些德國(guó)頗具實(shí)力的中小型制造企業(yè)。他們當(dāng)中很多是德國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱。

????正因?yàn)槿绱?，在?jīng)濟(jì)危機(jī)第一波勢(shì)頭到來(lái)之時(shí)，由于對(duì)金融業(yè)客戶開(kāi)放程度有限，我們并沒(méi)有受到太大的沖擊。但是，隨制造業(yè)遭受沖擊，我們也開(kāi)始蒙受損失，去年夏天過(guò)得很艱難，但我們支撐到了現(xiàn)在。我們注意到，很多公司已開(kāi)始恢復(fù)商旅預(yù)算。它們的全球業(yè)績(jī)雖然良莠不齊，但在中國(guó)市場(chǎng)卻往往頗有斬獲，所以在這里我們有更樂(lè)觀的態(tài)度。

????此外，民航業(yè)天生很容易受到外部環(huán)境的影響。經(jīng)歷了 SARS、油價(jià)危機(jī)、伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)等事件，我們已經(jīng)習(xí)慣于在應(yīng)對(duì)完一次危機(jī)以后，馬上為下一次危機(jī)的到來(lái)做好準(zhǔn)備。

????問(wèn)：歷史上，漢莎航空在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)往往能夠用“靈活的”手段化險(xiǎn)為夷。您能否舉例說(shuō)明，在中國(guó)，漢莎航空有哪些靈活而有效的戰(zhàn)略？

????答：毫無(wú)疑問(wèn)，我們手中沒(méi)有可以預(yù)測(cè)未來(lái)并讓我們知道如何逢兇化吉的水晶球。但是我們可以分析，并想出對(duì)策來(lái)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。2009 年 1 月，我們就發(fā)現(xiàn)了行業(yè)負(fù)面影響的跡象：一些核心企業(yè)客戶改變了商旅政策，試圖減少旅行時(shí)間和預(yù)算。

????我們的應(yīng)對(duì)，就是在波音 747 上拿掉了一些商務(wù)艙座位，轉(zhuǎn)而置入了更多的經(jīng)濟(jì)艙座位。同時(shí)，在空中客車(chē) 340 上設(shè)計(jì)了更薄的經(jīng)濟(jì)艙座位，它們更節(jié)省空間，從而給了經(jīng)濟(jì)艙乘客更多的腿部空間。此外，這些座位更輕，從而降低了飛行負(fù)載，提升能效。

????我們?cè)诤芏虝r(shí)間內(nèi)就做出了這些決策，并且調(diào)整了票價(jià)。此外，我們開(kāi)始主動(dòng)尋找新的客戶群體。既然企業(yè)客戶數(shù)量減少，就必須有新的客戶群體補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，比如學(xué)生群體。而在這方面，我們?cè)噲D采用和互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)合作等富有創(chuàng)造力的方式，而不僅僅是靠降低票價(jià)，因?yàn)榻祪r(jià)是路人皆識(shí)的手段和武器，而我們此刻需要為客戶提供更多有價(jià)值的服務(wù)，這才是我們的生存之道。

????問(wèn)：漢莎航空與中國(guó)一家知名社交網(wǎng)站合作已經(jīng)一年有余，成果如何？

????答：此項(xiàng)合作的第一目的，就是找到并吸引我們的新客戶群體，量體裁衣，提供他們需要的服務(wù)。歐洲市場(chǎng)有很多身處異鄉(xiāng)的中國(guó)學(xué)生，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上記錄歐洲發(fā)生的一切。比如，如何游覽巴黎，有哪些特色餐廳，以及如何選擇法國(guó)的大學(xué)，等等。

????其中，有 12 位居住在歐洲不同國(guó)家的學(xué)生正在為我們工作，與我們的潛在客戶群體互動(dòng)。在社區(qū)中，我們還設(shè)置了很多刺激互動(dòng)的“小花樣”，比如定期發(fā)送賀卡、提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、與空乘人員交流等。我們的空姐在社區(qū)中不斷更新自己的博客和照片。學(xué)生們對(duì)漢莎航空和歐洲企業(yè)的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)等都有無(wú)限的好奇，會(huì)主動(dòng)參與我們的活動(dòng)。由此，我們也銷(xiāo)售了大量的機(jī)票。

????這些手段其實(shí)沒(méi)有超出漢莎航空傳統(tǒng)市場(chǎng)推廣的范疇，但學(xué)生對(duì)我們來(lái)說(shuō)是全新的客戶群體。之前，我們無(wú)法直接了解他們，而他們都是社交網(wǎng)站忠實(shí)的注冊(cè)用戶，現(xiàn)在我們獲得了他們的電子郵件等信息，讓更密切的溝通成為可能。