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專欄 - 經(jīng)理人幸福談

轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”——激發(fā)寬容

孫雪菲 2012年05月25日

《經(jīng)理人幸福談》專欄由易普斯向財(cái)富中文網(wǎng)獨(dú)家提供。易普斯作為中國EAP引領(lǐng)者,已同《財(cái)富》(中文版)7度合作公益的“中國高級(jí)經(jīng)理人壓力調(diào)查”。專欄將聚焦經(jīng)理人職場生態(tài)的酸甜苦辣,同時(shí)高度關(guān)注經(jīng)理人的身心健康,對(duì)如何提升經(jīng)理人幸福感從專業(yè)心理學(xué)角度進(jìn)行深度剖析。
表達(dá)寬容,對(duì)發(fā)生傷害性事件后的組織或個(gè)人顯得尤為重要。

????一支看似瀕臨解體的消極團(tuán)隊(duì),一個(gè)彌漫著猜忌、指責(zé)的氛圍,一位新到任的總監(jiān),究竟如何翻盤?

????總監(jiān)Fiona到任后,先是默默地觀察了半個(gè)月。這半個(gè)月來,她既沒有嚴(yán)查過工作中出現(xiàn)的漏洞,也沒有批評(píng)過經(jīng)常無故遲到的員工。換句話說,她沒有把關(guān)注點(diǎn)放在問題和錯(cuò)誤上,而是堅(jiān)持了幾個(gè)行為:一、每天都友好的跟員工打招呼并努力了解他們; 二、發(fā)現(xiàn)員工有抱怨時(shí)積極地去傾聽; 三、反復(fù)詢問員工是否需要幫助,并適時(shí)給與幫助; 四、當(dāng)員工做得好時(shí)給予及時(shí)的公開表揚(yáng);五、每周組織文娛活動(dòng),并記得為每一位員工開生日Party。

????Fiona的一系列行為,已包含了建立積極氛圍的三個(gè)特別重要的具體行動(dòng):同理心、寬容、感恩。這是為積極領(lǐng)導(dǎo)力鳴鑼開道的第一曲鏗鏘華章。

????我希望在這里更專注地與領(lǐng)導(dǎo)者探討上述三個(gè)具體行動(dòng)中,關(guān)于如何建立寬容的積極氛圍。因?yàn)楸磉_(dá)寬容,對(duì)發(fā)生傷害性事件后的組織或個(gè)人顯得尤為重要,卻又看似最難以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)裁員被宣布、當(dāng)觸及到個(gè)人利益的決定被告知、當(dāng)雙方產(chǎn)生嚴(yán)重的沖突時(shí),具有消極傾向的人,一般來說或者心懷憤怒伺機(jī)報(bào)復(fù),或者設(shè)法壓抑憤懣情緒從此一蹶不振。而積極氛圍所提出的表達(dá)寬容,卻被證實(shí)能夠改善并預(yù)防這些消極現(xiàn)象。

????臨床心理學(xué)家在個(gè)案研究的基礎(chǔ)上,表明運(yùn)用寬容的干預(yù)治療方法,能夠有效解決人們的抑郁、自責(zé)、后悔、內(nèi)疚、憤怒、焦慮和恐懼等情緒問題。這包括無法接受父母或親人死亡的求治者,也有助于解決人格障礙、酗酒者家庭、婚姻關(guān)系破裂等問題。甚至還有人發(fā)現(xiàn),主動(dòng)實(shí)施寬容的干預(yù)行為,可以減輕癌癥患者的心理壓力。

????寬容在東西方文化中都有著豐富的內(nèi)涵,但兩者卻存在著差異。中國傳統(tǒng)文化中的寬容更強(qiáng)調(diào)“恕道”,側(cè)重于從“修身”的角度來看待,把它看作是處理人際關(guān)系的一種人際觀或內(nèi)在準(zhǔn)則。這種“恕道”不完全等同于西方的“forgiveness”,西方的寬容更注重其在解決人際沖突中的作用?!洞髮W(xué)》說:“所惡于上,毋以使下。所惡于下,毋以事上?!奔词钦f,在上位者以不合理的事情加之于我,為我所惡,我就不可如此對(duì)待我的下級(jí);反過來,若我的下級(jí)對(duì)我陽奉陰違,不盡職責(zé),為我所惡,我便不可如此輔佐我的上級(jí)。如此不以自己所惡之事加諸上下前后左右,這即是“恕道”。水污染、空氣污染、果菜農(nóng)藥余毒,都是人人所不欲,因此作為領(lǐng)導(dǎo)者、產(chǎn)業(yè)者,我的工廠便不可任意排廢水、冒黑煙,我種植的果菜未消除農(nóng)藥,便不可采收出售……

????激發(fā)寬容的積極氛圍,包含了一系列的實(shí)際舉動(dòng)。首先,領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)傷害性事件或負(fù)面事件時(shí),應(yīng)在第一時(shí)間敏感地意識(shí)到發(fā)生了什么,要給予及時(shí)的關(guān)注,并在組織內(nèi)部善于塑造一種情境性的共情氛圍。心理管理中往往更強(qiáng)調(diào)“先處理情緒,再處理問題”的方式。應(yīng)在承認(rèn)事實(shí)、認(rèn)可傷害的基礎(chǔ)上,首先拉近人與人之間的距離。通過領(lǐng)導(dǎo)者適時(shí)的自我表露——包括開放的分享信息和真誠的袒露感受——建立起“我們”的氛圍。這里需要澄清的是,寬容絕不是給傷害找借口,不是壓抑情感、否定傷害;原諒也不等于忘記傷害。事實(shí)上,真正的寬容是對(duì)過往的傷害進(jìn)行客觀、仔細(xì)的思考,并朝有利與各方的方向發(fā)展。接下來,領(lǐng)導(dǎo)者就能夠嘗試較為理性的處理框架的搭建,即進(jìn)入問題處理的環(huán)節(jié),包括強(qiáng)調(diào)共同的義務(wù)和責(zé)任、關(guān)注一致的目標(biāo)和需要;并陪伴事件中的受害者或雙方重新回顧傷害事件,對(duì)事件進(jìn)行全新的、善意的解讀;必要時(shí)還應(yīng)該竭盡所能地商討并達(dá)成可行的情感或物質(zhì)的補(bǔ)償。這里有兩點(diǎn)提示,第一,領(lǐng)導(dǎo)者要在平日里為員工們多提供交流的環(huán)境和機(jī)會(huì),自己才有可能獲得適時(shí)表達(dá)感受的機(jī)會(huì)。第二,領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用論壇、郵件、集體活動(dòng)等公共平臺(tái),鼓勵(lì)員工交流感想和表達(dá)信念。

????曾被《財(cái)富》評(píng)為“最佳工作場所”,并且在“百佳醫(yī)院”的評(píng)選中名列全美第12名的Griffin醫(yī)院,其副院長Patrick Charmel頗有威望,在他2002年因?yàn)槟承┰虮欢聲?huì)解聘后,員工曾聯(lián)名上書要求董事會(huì)返聘??删驮谒貧w的前六個(gè)月內(nèi),醫(yī)院卻不慎遭遇了毀滅性的財(cái)務(wù)危機(jī),Patrick必須進(jìn)行大規(guī)模裁員,不得不奪去了相當(dāng)一部分人的工作,而這些人正是當(dāng)初在他遭受不公正的解聘時(shí),力挺他回歸的員工!各種混亂無序,包括忠誠度和職業(yè)道德的下滑、責(zé)難和誤解、批評(píng)、憤怒等對(duì)抗情緒,看起來在Griffin醫(yī)院注定會(huì)化成一場急速蔓延的災(zāi)難。結(jié)果卻是出其不意的,在Patrick回歸之后,他實(shí)施了一些能夠激發(fā)寬容態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法。他在公開場合坦誠地承認(rèn)組織成員已經(jīng)遭受的傷害和創(chuàng)傷,但同時(shí)將其定義為一次大家共同面對(duì)困難、期待成長的機(jī)遇。通過開放而坦誠的溝通,他反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作的意義,并制定了更高的工作標(biāo)準(zhǔn)。于是,在整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部,每天都發(fā)生著關(guān)乎美好人性和相互關(guān)愛的故事。其中一個(gè)典型事例是:某護(hù)士被查出患了晚期癌癥。消息被大家得知后,從醫(yī)生到普通職工,每一個(gè)人都自愿捐獻(xiàn)出自己的年休假給這位患病的護(hù)士,好讓他在患病休息期間可以一直享受年休假的全薪待遇。一直到這位護(hù)士最終離世,始終都沒有用完大家捐獻(xiàn)給他的年休假,而他也享有全薪待遇一直到生命的最后一天。在員工們后來的報(bào)告中顯示,大家對(duì)于裁員所帶來的諸如薪金損失、同事朋友間的別離等都逐漸釋然。員工們放下了不滿和憤怒,取而代之的,是對(duì)未來發(fā)展的一派樂觀。一位員工在后來對(duì)于這次裁員事件的評(píng)價(jià)中這樣說道:我們身處于一個(gè)有競爭力的衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu),所以,我們的關(guān)愛文化與其他行業(yè)存在著不同之處。我知道這是老生常談,但是我們真的非常愛護(hù)我們的病人。人們喜愛在這里工作,而且我們的員工家屬也愛護(hù)并支持我們。即使當(dāng)我們面對(duì)著裁員,Patrick也維持了高度的正直。他跟我們說了所有的實(shí)情,他跟我們分享一切,他用他的真誠和個(gè)人魅力贏得了每一個(gè)人的支持。至于裁員,我們真的能夠理解和給予原諒了。

????積極而有效的領(lǐng)導(dǎo)行為一方面能夠得到環(huán)境和文化的支撐,另一方面還能夠潛移默化地發(fā)掘出個(gè)人內(nèi)在的心理能力和心理品質(zhì)。僅此兩點(diǎn),足以長驅(qū)疾風(fēng)驟雨。

???作者孫雪菲女士,易普斯促進(jìn)部總監(jiān)。國家二級(jí)心理咨詢師。澳洲昆士蘭大學(xué)MBA,中國科學(xué)院心理學(xué)碩士。擁有媒體宣傳、市場推廣、行政管理等多方向的知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

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