????我們都處于不同的行業(yè)、不同的公司，服務(wù)于不同的崗位。每家公司的領(lǐng)導(dǎo)者都知道強調(diào)銷售對于實現(xiàn)出色的銷售額至關(guān)重要。所有公司也知道優(yōu)化運營、壓縮成本可以極大地推動利潤增長。

????但很多企業(yè)在改善客戶體驗方面并沒有明確的計劃和策略。它屬于“軟”經(jīng)營。（客戶體驗就）是客戶服務(wù)？培訓(xùn)？ 理念？應(yīng)該有一位員工專門負(fù)責(zé)客戶體驗？改善客戶體驗的投資回報是什么？為什么一家公司應(yīng)當(dāng)在不同的客戶互動領(lǐng)域（網(wǎng)絡(luò)、面對面、電話）進(jìn)行大量投資來讓客戶“感覺”更“滿意”一點（很多公司都難以接受“感覺”這個概念）？

????事實上，只要看看那些真正關(guān)注客戶體驗的公司是怎么做的就能明白。

關(guān)注客戶的公司更賺錢

????在美國航空業(yè)，西南航空（Southwest Airlines）的公司戰(zhàn)略中并沒有在客戶體驗或運營方面投入最多的錢這一條。事實上，他們熱衷于成本控制，推崇效率。他們對旗下航班的周轉(zhuǎn)之迅速引以為榮，他們甚至要求乘客下飛機的時候就隨手清理自己的座位。他們也不提供選座服務(wù)。但西南航空在美國航空業(yè)的客戶滿意度排名中一直名列前茅，而且年年如此。他們的員工滿意度也異常高。猜猜看還有什么一直保持高水平？利潤。西南航空是唯一一家過去十年每年都盈利的美國航空公司。他們的競爭對手要么在虧錢，要么申請了破產(chǎn)保護。

????那么，西南航空的秘訣是什么？他們有一些方法或理念，我們將在今后的專欄中詳細(xì)探討，這里先講一點：要贏得高滿意度，提供的客戶體驗必須超出客戶的預(yù)期。而要做到這一點，首先要明確客戶的預(yù)期是什么。

????另一個同樣有說服力的例子是酒店行業(yè)的麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）。它以不懈追求世界一流的客戶服務(wù)而著稱。如果客人有疑問或遇到困難，告訴了一位員工，這位員工就要對此負(fù)責(zé)，直到問題解決。無論這位員工是總經(jīng)理，還是門童，都是如此。每個人都要為客戶體驗負(fù)責(zé)。它的一線員工無需審批就可以動用高達(dá)2,000美元（甚至更多）的錢來解決某個具體的問題，或者拿這筆錢來讓顧客開心。你沒看錯，無需審批。

????我們都知道麗思卡爾頓的管理團隊中有一些聰明人。他們沒有簡單地制定條例了事，因為客戶滿意度屬于“軟”實力。事實上，他們幾年前心里就有了一本帳，麗思卡爾頓客戶的人均生命周期價值約為25萬美元！

????這些對你和你的企業(yè)意味著什么？你們不是西南航空，也不是麗思卡爾頓。為什么還要重視改善客戶體驗？到底該怎么做呢？

????不管從事什么樣的業(yè)務(wù)，改善客戶體驗可以提高客戶保持率（也就是說能留住多少客戶），節(jié)省資金，提高銷售額，而且最重要的是，它能推動利潤增長。

????這就是未來幾個月我們將要探討的話題。敬請關(guān)注!

????譯者：早稻米