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專欄 - 決勝客戶體驗

客戶體驗迷思#1:理念至上

William Cusick 2012年11月28日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費者都是非理性的》(點擊可查看中文版)一書,這是他在財富中文網(wǎng)的獨家專欄。同時,他也是AGC Northshore公司的負責人,兼整合營銷總監(jiān)。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客戶并不關(guān)心你怎么樣想。客戶只能根據(jù)自己的體驗來作出判斷。因此,再好的客戶理念也必須落實轉(zhuǎn)化成妙不可言的體驗,否則就是白搭。

????筆者認識不少企業(yè)主、公司CEO和高管,他們都很棒。他們不只關(guān)心賺錢。他們極富同情心,熱愛家人,關(guān)心員工,當然,他們也很關(guān)心自己的客戶。

????這些領(lǐng)導(dǎo)者都希望能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。他們希望自己的顧客從自己公司購買商品時,能獲得一種美好的體驗。這自然是很好的想法。

????但你知道嗎,顧客并不關(guān)心你在想什么。我說的太過直白?或許吧。我的意思是,客戶不可能猜透你的想法。畢竟,他們并不會讀心術(shù)。

????客戶唯一能夠理解的,便是他們對你的公司、產(chǎn)品、服務(wù)的體驗。這才是他們能夠看到、聽到和感覺到的東西。這才是他們判斷你的唯一依據(jù)。

??? 將對客戶的真誠反映在體驗當中

????我經(jīng)常去當?shù)氐囊患铱Х葟d。它并不是離我最近的一家,也不見得是交通最便利的一家。但那里的員工都認識我。每次,當我一走進咖啡廳的店門,都會得到滿懷喜悅的歡迎。根據(jù)員工們的表現(xiàn),我猜咖啡廳的老板一定是個好人。當然,我并不確定他到底是不是好人,我也不關(guān)心。作為一名顧客,我在這里獲得了妙不可言的體驗,這就足夠了。

????你的客戶是否也會這樣評價你的公司?

????如果你為人和善,但你提供的服務(wù)卻給人冷冰冰的感覺,證明你失敗了。如果你說你保證高品質(zhì),但你的產(chǎn)品卻缺乏特色,或功能不足,或者無法激起消費者的興趣,這些同樣也是你的失敗。

????作為公司領(lǐng)導(dǎo)人, 必須弄清楚如何將你的熱情、承諾轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的客戶體驗??蛻舨恢滥阍谙胧裁?。他們唯一能看到的,是你以客戶體驗的形式所呈現(xiàn)的內(nèi)容。

????關(guān)注于你想要的全部!很好!做一個好人,同樣可喜可賀。

????但客戶們并不關(guān)心,除非你能通過非常積極的客戶體驗展現(xiàn)出你的這些想法。

????敬請期待客戶體驗迷思#2。

????譯者:劉進龍/汪皓

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