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????這種問題，在豐田公司的美國業(yè)務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致。這部分業(yè)務(wù)現(xiàn)在已成為一個(gè)集工程、制造和銷售各種功能于一身的龐大業(yè)務(wù)群，它不但構(gòu)成美國第三大汽車企業(yè)，也是豐田公司最成功的業(yè)務(wù)部門。它現(xiàn)在貢獻(xiàn)豐田公司2/3的利潤(rùn)，去年達(dá)23億美元。但是，豐田公司對(duì)美國業(yè)務(wù)采取古老的分而治之的辦法，阻礙了其實(shí)力的進(jìn)一步增長(zhǎng)。它不是像本田（Honda）和日產(chǎn)（Nissan）那樣圍繞著單一總部組織在美國的業(yè)務(wù)，而是按功能分別設(shè)立不同的公司，并要求他們直接向日本本部報(bào)告。

????過去，豐田強(qiáng)大的操作技能掩蓋了改變這種結(jié)構(gòu)的必要性。公司穩(wěn)步成長(zhǎng)，在各種質(zhì)量排名中名列前茅，贏利狀況一貫良好。但在召回危機(jī)發(fā)生之際，豐田經(jīng)銷商需要傳遞客戶投訴時(shí)，他們的報(bào)告必須經(jīng)由美國公司轉(zhuǎn)交日本本部，在那里一個(gè)特別委員會(huì)作出裁定，然后再把決定傳回到美國——這一切都是實(shí)施召回的必經(jīng)步驟。

????吉姆·倫茨（Jim Lentz）是豐田汽車銷售美國公司（Toyota Motor Sales, U.S.A.）的總裁兼首席運(yùn)營官，是豐田公司在美國負(fù)責(zé)銷售和營銷業(yè)務(wù)的最高主管。今年2月在向美國國會(huì)作證時(shí)，他首次談到豐田的召回流程，在接受《財(cái)富》采訪時(shí)，他對(duì)這一做法進(jìn)行辯護(hù)?！拔艺J(rèn)為物理地點(diǎn)（需要在）日本，因?yàn)槿绻贿@樣，可能會(huì)帶來無法共享信息的問題?！彼f。豐田章男說，他希望由總部集中控制，他不認(rèn)為有變革的必要。他說，“我們的汽車銷往世界各地，但是全球中心在日本，并且這一中心最好設(shè)在日本，以對(duì)所有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估?！币晃灰淹诵莸呢S田高管更直白地解釋說：“豐田家族熱衷于微觀管理，害怕放棄控制?！?/p>

????盡管英國石油公司（BP）漏油事件轉(zhuǎn)移了人們的注意力，豐田召回危機(jī)不再是報(bào)紙頭版和晚間新聞的關(guān)注對(duì)象，但召回造成的損害卻像不斷擴(kuò)散的油污一樣向豐田公司滲透。公司因未對(duì)意外加速問題做出及時(shí)反應(yīng)支付了1,640萬美元的罰款，為挽留客戶需要支付數(shù)億美元的營銷資金，并可能要在集團(tuán)訴訟中支付數(shù)十億美元的損害賠償。豐田公司制造高質(zhì)量汽車和尊重客戶的聲譽(yù)也受到沉重打擊。在最近J.D. Power一項(xiàng)關(guān)于購車90日后做的質(zhì)量調(diào)查中，豐田的排名大幅下滑，這其中既有車輛質(zhì)量的原因，也有公司聲譽(yù)受損的原因。

????召回危機(jī)始于去年夏天，當(dāng)時(shí)媒體廣泛報(bào)道了首批意外加速事件?？蛻艉徒?jīng)銷商在豐田汽車上安裝了并非為其設(shè)計(jì)的腳墊，這些腳墊比豐田正規(guī)腳墊厚，因此會(huì)影響踏板的正常工作。8月份，腳墊問題引起全美國的高度關(guān)注。起因是一位加州高速公路巡警在非執(zhí)勤時(shí)間駕駛的一輛雷克薩斯E350新車失控加速，撞到另一輛汽車并翻下路堤后起火，司機(jī)及所載的三名家庭成員全部遇難。汽車以每小時(shí)一百多英里的速度在高速公路上疾馳時(shí)，一位乘客曾撥打911求救電話報(bào)告該車“沒有剎車”。初步調(diào)查報(bào)告顯示，剎車沒有問題，但經(jīng)銷商安裝了不合適的腳墊。

????9月份，豐田宣布召回410萬輛汽車，向客戶更換更加合適的腳墊，以保證剎車能靈活操控發(fā)動(dòng)機(jī)，縮短停車距離。這是值得肯定的舉措，可惜太遲了：至少從2007年豐田就已經(jīng)知道了腳墊可能會(huì)引起問題，因?yàn)楫?dāng)時(shí)它曾實(shí)施過一次有限的召回。很快又發(fā)現(xiàn)了另外一種意外加速故障：據(jù)說油門踏板——由一家美國供應(yīng)商制造——不靈活，踩下之后不能完全復(fù)位。關(guān)于踏板的新聞報(bào)道引起大批投訴。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，美國政府收到的有關(guān)汽車速度控制的投訴中，豐田應(yīng)該負(fù)責(zé)的占近3/4。

????之后，幾乎每周都有豐田汽車新缺陷的報(bào)道。公司召回了133,469輛普銳斯，以修改其防抱死制動(dòng)系統(tǒng)電腦程序，因?yàn)樵摮绦虮话l(fā)現(xiàn)在過激使用時(shí)剎車不靈。Sienna微型廂式車固定備用輪胎的鋼索存在生銹問題，導(dǎo)致輪胎脫落。豐田為此召回了53,281輛汽車?！断M(fèi)者報(bào)告》（Consumer Reports）發(fā)現(xiàn)，雷克薩斯SUV的軟件不夠靈敏，某些情況下不能阻止翻車，為此召回9,411輛汽車。

????現(xiàn)在還沒有到付賬的時(shí)候。所有這些事件導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失累計(jì)可能超過50億美元。這是個(gè)不小的數(shù)字，但對(duì)于有“豐田銀行”之稱的豐田公司而言并不算是災(zāi)難性的——豐田擁有約300億美元的現(xiàn)金。

????聲譽(yù)的損失則更難計(jì)算。有些缺陷豐田已經(jīng)知道多年，但卻一直拒絕采取正式行動(dòng)。在豐田，拒不召回的傳統(tǒng)幾乎與高效制造和革除浪費(fèi)一樣根深蒂固。十年前，豐田曾極力對(duì)抗如下指責(zé)：1997年至2002年間生產(chǎn)的某些四缸和六缸發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)因?yàn)闄C(jī)油油污的堆積發(fā)生故障。起先，豐田把問題歸咎于車主未及時(shí)更換機(jī)油。隨著投訴量的不斷上升，豐田向客戶保證將支付購車后一年內(nèi)發(fā)生的維修費(fèi)，只要客戶能證明自己進(jìn)行了合理維護(hù)。在各方壓力之下，這一期限最終被延長(zhǎng)至8年。

????在豐田汽車公司（母公司）與其位于南加州的美國銷售總部之間，幾乎所有交易都需要談判，召回也不例外。豐田總愛說這樣能鼓勵(lì)“健康的爭(zhēng)辯”，但豐田總部及其海外附屬公司的關(guān)系決定了它們之間似乎注定會(huì)摩擦不斷。無論在文化上還是性格上，日本部門與美國部門之間的搭檔似乎都相當(dāng)別扭。日本人堅(jiān)持在做決定之前一定要做足文件記錄工作，而美國人則更缺乏耐性，更加憑直覺行事。美國經(jīng)理人在自己的辦公室還要生活在日本“協(xié)調(diào)員”的陰影之下。