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專欄 - 決勝客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)迷思#2:客戶流失埋怨產(chǎn)品

William Cusick 2013年01月09日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費(fèi)者都是非理性的》(點(diǎn)擊可查看中文版)一書,這是他在財(cái)富中文網(wǎng)的獨(dú)家專欄。同時(shí),他也是AGC Northshore公司的負(fù)責(zé)人,兼整合營銷總監(jiān)。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客戶流失不一定是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)水平出了問題,更大的可能性是因?yàn)閱T工漠不關(guān)心的態(tài)度傷了顧客的心。因此,要想留住顧客,更重要的是創(chuàng)造一種企業(yè)文化,讓員工真正把顧客放在心上。

????新年快樂!新的一年已經(jīng)到來,筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關(guān)于客戶感知與行為的第二種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。許多人認(rèn)為,客戶之所以流失,原因是自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)了問題。

????并不是這么回事。

????美國品質(zhì)協(xié)會(huì)(American Society for Quality)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的,與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān),也與服務(wù)水平無關(guān),而是員工的冷漠。

????“冷漠”這樣一個(gè)聽起來很中性的東西竟然會(huì)影響消費(fèi)者的行為,確實(shí)很有意思,甚至許多人會(huì)感到吃驚。因?yàn)椤袄淠奔炔皇恰按直?,也不代表“敵意”,更多的是缺乏關(guān)心。

????但如果從消費(fèi)者的角度來看呢?在與一家公司打交道時(shí),你會(huì)在什么時(shí)候感覺滿意度降低?如果一款產(chǎn)品存在缺陷,聯(lián)系客服之后,一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題,最終你對(duì)這家公司的觀感可能很好。但反過來想,如果遇到的是一個(gè)照本宣科的家伙,純粹只是走走過場,你又會(huì)有什么樣的感受呢?

低員工敬業(yè)度 = 低客戶滿意度

????筆者曾試圖找到這樣一家公司:員工敬業(yè)度低而客戶滿意度高,但到現(xiàn)在為止尚未發(fā)現(xiàn)。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司,例如Zappos、蘋果(Apple)、西南航空(Southwest Airlines )等,他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業(yè)度。敬業(yè)不僅僅指情緒高漲、樂觀快樂,同樣也指員工發(fā)自內(nèi)心地在乎(即冷漠的反義詞)。員工每天去工作,對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)擁有一種主人翁精神。

????我認(rèn)為,這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗(yàn)。如果一家公司內(nèi)形成文化,所有員工都愿意融入其中,客戶自然能感覺得到。雖然看不見,但它就在你和客戶進(jìn)行的日?;?dòng)中,隱含在客戶體驗(yàn)的不同方面。

????你可能認(rèn)為,自己的產(chǎn)品質(zhì)量上乘。你也可能認(rèn)為自己的服務(wù)流程絕對(duì)可靠。但在消費(fèi)者看來,這些還不夠。要想吸引、留住消費(fèi)者,員工必須真正用心。這一點(diǎn)真的非常重要。

????話說回來,誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢?這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的環(huán)境,你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

????只要留住客戶,一切努力都是值得的,您說呢?

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