專欄 - 解碼通信行業(yè)
“體驗(yàn)至上”點(diǎn)亮零售業(yè)未來
????許多人至今仍然對去年8月家電零售業(yè)巨頭蘇寧與電商新貴京東的價(jià)格戰(zhàn)記憶猶新。也許正是因?yàn)槿缃耖T店與門店、門店與電商,電商與電商之間日益頻繁上演的“超限戰(zhàn)”,許多人都說:“現(xiàn)在是零售業(yè)革命的前夜了吧!”
????從產(chǎn)業(yè)鏈的連接來看,制造商、零售商和消費(fèi)者本應(yīng)是一個(gè)有機(jī)的銜接關(guān)系,但是不知從何時(shí)起,彼此的銜接關(guān)系變的不那么和諧。最初,“戰(zhàn)火”爆發(fā)的原因在于零售商試圖將成本壓力轉(zhuǎn)移到嫁給制造商;隨后,“戰(zhàn)火”又進(jìn)一步蔓延到了零售商與零售商之間。
????然而,盡管中國許多零售商在這場商戰(zhàn)中投入了大量的人力、物力和財(cái)力,但效果并不明顯。遺憾的是,盡管如此,時(shí)至今日,仍然很少有零售商跳出和同行以及上游供應(yīng)商之間的廝殺,重新回歸零售業(yè)的核心關(guān)系,也就是零售商與與消費(fèi)者之間的關(guān)系。比如如何對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行采集、分析?如何給消費(fèi)者帶來更好的購物體驗(yàn)?如何通過智能移動(dòng)技術(shù)幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)流暢購物?而這些方面恰恰是零售業(yè)提升空間最大的地方。因?yàn)榱闶蹣I(yè)未來的一個(gè)核心就是重建與消費(fèi)者之間的關(guān)系,并根據(jù)“體驗(yàn)致勝”的原則來重建自己的核心競爭力。
????如何理解商家為消費(fèi)者提供的“體驗(yàn)致勝”呢?以購買一盞臺燈為例。,100多年前,途徑很簡單:家附近的五金店,因?yàn)檫@幾乎是唯一的選擇。這就是Store1.0。
????什么是Store2.0?十幾年前,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們先在網(wǎng)上看規(guī)格、查價(jià)格,貨比三家之后,然后去性價(jià)比最高的店購買。
????現(xiàn)在到了Store3.0的時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子移動(dòng)設(shè)備的普及,我們幾乎可以在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)、隨心購買包括燈在內(nèi)的日用商品。
????這時(shí),門店變成了復(fù)雜多樣的銷售渠道的一部分,而不再是唯一。技術(shù)的變革對門店的職能和運(yùn)營方式造成了明顯的沖擊。傳統(tǒng)門店已從交易的場所變成了體驗(yàn)場所,消費(fèi)者在這享受到的是個(gè)性化的購物體驗(yàn)。
????感受未來零售業(yè)對的銷售模式,就需要先從店門外開始。消費(fèi)者在回家路過商店時(shí),商店的無線網(wǎng)絡(luò)會(huì)自動(dòng)感知到他們,并主動(dòng)向顧客的手機(jī)發(fā)送一條邀請短信。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商店大門時(shí),他會(huì)收到歡迎信息,并邀請他們登陸。登陸后,他將收到導(dǎo)購信息,存儲在云端的購物清單也會(huì)自動(dòng)同步到手機(jī)或店內(nèi)智能手持設(shè)備。
????接下來,店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時(shí)定位顧客的位置。當(dāng)他接近一件商品,如衣物時(shí),系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)這是列在他購物清單上的項(xiàng)目,于是自動(dòng)將它置于購物清單上優(yōu)先的位置。衣物上RFID標(biāo)簽上會(huì)提供商品詳細(xì)信息和試穿效果等建議。更為關(guān)鍵的是,在這里還能“貨比三家”,然后再做出購物決定。
????舉例來說,我們在一個(gè)大型購物中心率先引入了基于無線Wi-Fi的場內(nèi)自動(dòng)識別和基于位置的服務(wù)。當(dāng)顧客走入購物中心的一剎那,系統(tǒng)就自動(dòng)識別到這位顧客,給他發(fā)送個(gè)性化的推薦商品或電子優(yōu)惠券,從而將顧客轉(zhuǎn)化成購物者。為了減少顧客的尋找焦慮,通過Wi-Fi 和 RTLS(Real Time Location Systems的簡稱,實(shí)時(shí)定位系統(tǒng))技術(shù),我們可以實(shí)時(shí)定位顧客的位置,然后根據(jù)商品的位置,給顧客描繪出一條最佳路線,將顧客與商品聯(lián)接在一起。我們還通過Wi-Fi來統(tǒng)計(jì)客流信息,供商戶們參考,例如每家商鋪的來客數(shù)、顧客停留時(shí)間等等。
????雖然,零售業(yè)的繁榮發(fā)展和消費(fèi)者的行為模式演變讓未來零售業(yè)模式的暢想可以無邊無際,但是,從本質(zhì)上來說,提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)將是科技為零售業(yè)未來展示的方向。
????零售業(yè)的未來在于回歸零售本身,哪家零售商能領(lǐng)先一步,借助移動(dòng)通信等技術(shù)的發(fā)展重構(gòu)與消費(fèi)者的緊密關(guān)系,哪家零售商就會(huì)在競爭中占得先機(jī)。
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